말도 탈도 많은 명품 플랫폼, 고쳐야 할 것 1위는?

한국소비자원이 주요 명품 플랫폼 4곳(머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비)의 이용실태를 조사한 결과를 발표했다. 사진은 기사와 직접적인 관련 없음./사진=이미지투데이

온라인을 통한 명품 거래는 늘었지만 서비스 측면에서는 개선이 필요한 것으로 나타났다. 주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2802억원에서 2021년 3824억원으로 뛰었지만 소비자 불만도 늘었다.

한국소비자원은 주요 명품 플랫폼 4곳(머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비)의 이용실태를 조사한 결과를 지난 10일 발표했다. 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하는 사례가 다수 있었다.

최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1151건이다. 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였다.

먼저 품질 불량·미흡, 청약철회 거부 관련 소비자 불만이 많았다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다. 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었다. 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 트렌비의 경우 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책이 우선 적용된다고 명시해 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.

반품비용 기준 개선 필요성도 나타났다. 해외구매 표준약관에 따르면 실제 배송에 소요되는 비용 등을 근거로 현지(해외) 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분해 반품비용을 정하도록 하고 있다.

플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과, 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다. 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다.

명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 '가방류'가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 '상품 가격이 상대적으로 저렴해서'가 36.7%(257명)로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선되어야 할 점에 대해서는 '정품 보증 시스템 강화'가 36.1%(253명)로 가장 많았고 '반품비용의 합리적 책정' 17.6%(123명), '소비자 문의의 신속한 응답' 15.7%(110명) 순이었다.

한국소비자원 관계자는 "6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유했다"며 "전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품비용의 합리적 개선, 상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다"고 전했다.

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연희진 기자 toyo@mt.co.kr
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