[단독] "1년이나 집 비는데 렌털비 꼬박꼬박 내라고요?"..일시 중지 불가 방침에 소비자 항의

쿠쿠 측 "필터 선지급·서비스 연기 모두 안된다"
"매뉴얼상 가능은 하지만 사례별로 확인 필요해"

해당 사진은 기사 특정 내용과 무관. 게티이미지뱅크

 
장기간 집을 비워 전자제품 렌털 및 케어 서비스 중지를 요청했으나 거절을 당했다는 소비자 불만이 제기됐다.

A씨는 지난 2일 쿠쿠홈시스 고객센터에 장기 출장을 이유로 공기청정·제습기의 렌털 중지를 문의했으나 “어떤 조치도 해줄 수 없다”는 답변을 받았다.

3년 렌털 계약을 한 그는 월 1만7900원의 렌털비를 지급 중이며, 내년 7월 임대가 종료된다고 한다.

A씨는 “내달부터 장기 출장을 떠나게 돼 (계약이) 1년 이상이 남은 시점에서 렌털 중지나 연기를 요청했으나 거절당했다”며 분통을 터뜨렸다.

이어 “남은 계약 기간분의 필터를 미리 모두 받아놓고 돌아와서 직접 교체하거나 출장 후로 방문 서비스를 연기할 수 있는지 문의했더니 모두 안 된다고 했다”며 “남은 기간 렌털비를 그대로 받을 수밖에 없다고 하는데 황당했다”고 전했다.

아울러 “장기 렌털을 주력 상품으로 미는 곳에서 이런 매뉴얼 하나 제대로 갖추지 못하고 소비자들 돈만 받겠다는 것이냐”며 “소비자에 대한 갑질이나 다를 바 없다”고 주장했다.

그러면서 “계약할 때는 뭐든 다 가능할 것처럼 영업하더니 정작 문제가 생기니 ‘나 몰라라’ 하는 게 악성 계약 아니면 무엇이겠냐”며 “금전적인 손해를 되돌려 받고 싶은 마음보다 다른 피해 사례가 없게 시스템이 바뀌었으면 하는 마음”이라고 덧붙였다.

정수기와 공기청정기 등을 임대해주는 업체들은 소비자가 일정 계약 기간 동안 의무적으로 사용하도록 약정을 맺는다. 계약된 약정 기간에 사용을 원치 않는다면 보통 일시 정지가 불가능해 중도 해지를 해야 한다. 중도 해지를 하면 가입 시 혜택으로 받았던 등록비나 설치비, 렌털비는 물론이고 위약금까지 부과된다.

사용하지 않아도 렌털비를 계속 내거나 위약금을 물고 해지를 해야 하는 만큼 소비자들의 불만이 쌓이고 있다.

앞서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 한창이던 지난해에도 대면 만남이 제한된 학교나 노인정 등에서 “정수기 등의 렌털 중지를 요청했으나 거절당했다”는 소비자 불만이 한국소비자원과 청와대 국민청원 게시판 등에 지속해서 접수된 바 있다.

이 같은 소비자들의 성토에 쿠쿠홈시스 측은 4일 “렌털 장기 중지가 매뉴얼상 가능하긴 하지만 케이스별로 달라 모든 경우에 적용되지는 않는다”며 “정지 사유를 먼저 파악한 뒤 매뉴얼이 적용되기 때문에 추가 확인이 필요하다”는 원론적인 입장을 밝혔다.

고객이 원하는 대로 일시 정지를 하면 그 기간만큼 약정 기간이 늘어나 소비자 관리가 어려워질 수 있다는 게 업계의 설명이다.

생활가전 업계의 한 관계자는 “대부분의 업체에선 해외 출장 등의 불가피한 사유가 있으면 일시 정지 등의 조처를 취한다”면서도 “필터 선지급은 (소비자가) 잘못 보관해 필터가 변질되고 이를 모르고 사용하게 돼 만약 피해를 보았을 때 과실 여부가 불명확해 꺼리는 경향이 있다”고 설명했다.

그러면서 “일부지만 이를 악용해 필터가 불법 유통될 우려도 있다”면서 “렌털 계약 시 관련 내용을 꼼꼼히 살펴봐야 한다”고 전했다.

김수연 기자 sooya@segye.com