"나도 모르게 결제되는 이동통신사 유료 부가서비스"

소비자원, KT·SKT·LGU+ 등 이동통신 이용실태 조사
50.6%가 유료 부가서비스 가입 강요 등 피해 경험
중고폰 보상 프로그램 추가 비용 발생하는 만큼 주의 필요

한국소비자원 제공

한국소비자원 제공

A씨는 2019년 12월 이동통신서비스 이용계약을 체결한 뒤 다음달 요금 상세 내역을 보다가 깜짝 놀랐다. 부가서비스에 대한 안내를 전혀 받지 못했는데도 1만8000원(○○ 5000원, △△ 1만3000원)의 부가서비스 이용료가 청구된 것을 확인했기 때문이다.

B씨는 같은 해 7월 이동통신서비스 계약을 할 당시 ○○부가서비스를 3개월간 100원에 사용할 수 있다는 안내를 받고 동의했다. 그러나 3개월이 지난 뒤 2개월치 요금 약 1만5000원이 자동 결제된 것을 알게 됐다. 그는 한 번도 이용하지 않은 서비스 요금을 지불할 수 없다며 이의를 제기하고 환급을 요구했다.

C씨는 같은 해 11월 이동통신서비스 계약을 하면서 중고폰 보상 프로그램 서비스에 가입했다. 당시 C씨는 ‘사용하던 핸드폰을 반납하면 반값으로 5G 핸드폰을 구입할 수 있는 서비스’라는 설명 외에 비용에 대해서는 전혀 안내받은 바가 없었다. 하지만 청구서 확인 결과, 부가서비스 항목(중고폰 보상 프로그램)으로 월 7500원씩 내야 한다는 것을 알게 됐고 이의를 제기했다.

KT·SK텔레콤·LG유플러스 등 이동통신사의 유료 부가서비스 이용자 중 절반 이상이 피해를 경험했다는 조사 결과가 나왔다. 특히 중고폰 보상 프로그램의 경우 추가 부담이 발생하는 만큼 주의가 필요한 것으로 나타났다.

4일 한국소비자원에 따르면 2019년부터 지난해까지 최근 3년간 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건이었다.

사업자별로는 KT 관련 상담이 205건(36.9%)으로 가장 많았고 이어 SKT(169건, 30.4%), LGU+(134건, 24.1%) 순이었다.

부가서비스 중에서는 특히 중고폰 보상 프로그램과 관련한 피해구제 접수가 25.4%로 가장 많았다.

유형별로는 신청하지 않은 부가서비스 요금 청구 피해가 34.3%였고 부가서비스에 대한 중요 정보를 고지하지 않거나(26.9%) 계약시 가입을 강요(13.4%) 하기도 했다.

구체적으로 이동통신 3사중 KT와 LGU+는 온라인으로 부가서비스에 가입한 당일 온라인으로는 청약 철회가 불가능했고 고객센터로 직접 연락해야만 했다. 가입신청서에 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 동의·서명란도 없어 가입시 부가서비스 종류나 요금 등을 충분히 인지할 수 있는지 파악도 어려웠다.

사용하던 스마트폰을 반납하면 신규 단말기 구매 때 출고가의 최대 40∼50%까지 보상해주는 중고폰 보상프로그램의 경우 가입시 비용 정보를 꼼꼼히 확인할 필요가 있는 것으로 지적됐다.

실제 갤럭시 S22 기종 이용자의 경우 중고폰 보상 프로그램에 가입하려면 SKT와 LGU+는 신규 단말기를 48개월 할부로 구매해야만 했다. 또 KT와 LGU+는 중고폰을 반납할 때 수리 비용(자기부담금)을 차감한다고만 돼 있어 부담 비용을 정확하게 파악하기가 어려웠다. SKT는 단말기 등급에 따라 19∼30개월차에, LGU+는 24∼27개월차에, KT는 25∼27개월차에 중고폰 보상을 받을 수 있었다.

이 경우 중고폰 보상 프로그램을 이용하려면 SKT 가입자는 최대 15만6000원, KT 12만원, LGU+는 31만6800원을 서비스 이용료로 각각 지불해야 한다. 여기에 48개월 할부로 단말기를 구매했다면 할부 이자만 최소 7만원 이상을 부담해야 한다.

소비자원 관계자는 “중고폰 보상 프로그램은 서비스 이용료, 수리 비용 등을 고려할 때 실질적인 보상금액이 상당히 줄어들 수 있는 만큼 각별한 주의가 필요하다”고 말했다.

소비자원은 이와 함께 이동통신 3사의 유료 부가서비스 이용자 1000명을 대상으로 지난 4월 8∼13일까지 실태조사를 한 결과 50.6%가 최근 3년간 불만 및 피해를 경험했다고 답했다.

피해 유형(복수응답)은 ‘강요로 인해 가입하게 됐다’(34.9%)가 가장 많았고 ‘신청을 하지 않았는데도 가입이 됐다’ ‘유료전환 내용을 제대로 고지받지 못했다’는 답변이 각각 21.4%씩이었다.

부가서비스 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 100점 만점에 53.4점에 그쳤다. 통신사별로 불만족 이유를 보면 SKT 이용자의 경우 ‘필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다’가 가장 많았다.

KT 이용자는 ‘가입 때 중요 정보를 설명하지 않는다’ ‘해지 절차에 대한 안내가 부족하다’는 지적이 많았다. LGU+ 이용자는 ‘신청하지도 않은 부가서비스에 가입됐다’는 점에 가장 큰 불만을 느낀 것으로 조사됐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확히 고지될 수 있도록 관계 부처에 이동통신사 가입 신청서 양식 개선을 건의할 방침이다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com