"온라인 쇼핑 증가로 2번에 1번꼴 일반카드 아닌 간편페이 결제"

삼성, 카카오, 네이버, 토스, 페이코 등 주로 이용
결제실패, 환불지연, 포인트 미적립 등 피해도 늘어

한국소비자원 제공

서울 강남에 사는 주부 김모씨(55)는 온라인몰에서 장을 보는 것이 일상이 됐다. 생수부터 고기, 야채, 세제류까지 인근 대형마트에서 파는 물건을 집 앞까지 원하는 시간대에 배달해주기 때문이다. 그런데 얼마전 부터 결제창에서 ‘신용카드’를 선택해도 자동으로 ‘간편결제’ 페이창으로 넘어가 짜증이 났다. 포인트 혜택을 몇배나 더 챙겨주겠다는 안내문구에 혹시나 싶어 결제를 시도했지만 번번이 에러가 났고 결국 시간만 낭비한 셈이 됐다.

김씨는 “원치도 않는 페이서비스를 자꾸 이용하라고 하는데 그때마다 에러가 났다”면서 “페이결제를 하면 VIP등급으로 올려준다고 해놓고는 포인트를 바로 소멸시키는 등 사용기한도 짧고 불편한 점이 한두가지가 아니었다”고 말했다.

코로나19 장기화로 비대면 소비가 일상화되면서 2번 중 1번은 실물 카드가 아닌 간편결제 서비스를 이용하는 것으로 파악됐다. 그러나 결제 실패와 환불 취소 지연 등 그만큼 소비자 피해도 증가하는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 지난 5월 10∼17일 간편결제 서비스(네이버페이·삼성페이·카카오페이·토스페이·페이코) 이용자 1500명을 대상으로 설문한 결과 이같이 나타났다고 3일 밝혔다.

간편결제 서비스는 기존의 공인인증서 등 복잡한 결제 단계를 거치지 않고 생체인증과 비밀번호, 스마트폰 접촉 등 최소한의 인증만으로 결제하는 방식이다. 한국은행에 따르면 하루 평균 간편결제 이용액은 2020년 4492억원(1454만건)에서 지난해는 6065억원(1981만건)으로 전년 대비 35% 증가했다.

소비자원 조사에서 간편결제 이용 횟수는 10회 중 5.21회로 실물 신용·체크카드(3.54회)보다 많았다. 주로 온라인에서 물품을 구매(61.7%)할 때 간편결제 서비스를 많이 이용했고 주 사용처는 온라인 쇼핑몰(69.2%)과 편의점(12.5%), 대형마트(6.6%) 등이었다.

5개 간편결제 서비스 중 종합 만족도는 삼성페이가 4.06점으로 가장 높았다. 이어 네이버페이(3.89점), 토스페이(3.86점), 카카오페이(3.78점), 페이코(3.67점) 등의 순이었다.

서비스상품 요인별 만족도는 결제 편의성과 정확성이 4.29점으로 가장 높은 반면 혜택 및 부가서비스는 3.85점으로 가장 낮아 할인이나 포인트 제공 등 개선이 필요한 것으로 파악됐다.

특히 결제 편의성과 정확성에서는 삼성페이(4.48점), 취소·환불 용이성은 네이버페이(4.11점), 혜택·부가서비스는 토스페이(4.19점)가 각각 가장 높은 점수를 받았다.

다만 조사대상 소비자의 15.6%는 간편결제 서비스 이용 시 피해를 본 경험이 있다고 답했다. 피해 유형은 결제 실패가 51.7%로 가장 많았고 이어 환불·결제취소 지연(31.2%), 할인·포인트 적립 미적용·누락(17.1%) 등의 순이었다.

피해 경험이 있어도 이의제기를 하지 않았다는 소비자는 61.5%에 달했다. 때문에 소비자 불만을 적극적으로 해소하기 위한 사업자의 소통 대응 노력이 필요한 것으로 지적됐다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com