[디지털 마케팅으로 승부하라]1. 고객 니즈에 따른 맞춤 마케팅

개인정보를 제공하고 마케팅에 동의한 현대인은 수 없이 많은 기업과 기관으로부터 마케팅 메시지를 받는다. 불법적인 도박, 대출, 주식정보 등 전화부터 각종 앱에서 오는 푸시 메시지와 LMS까지 하루에도 수 건의 불법·합법적 마케팅 메시지를 받는다. 이 같은 마케팅 메시지 홍수 속에서 기업은 어떻게 고객 관심을 사로잡는 마케팅 메시지를 전달할지 고민하고 있다. 본지는 디지털 마케팅 솔루션 전문기업과 함께 최근 시장에서 주목받는 디지털마케팅 솔루션을 사례와 함께 소개하는 코너를 마련했다.

<글 싣는 순서>

1. 고객 니즈에 따른 맞춤 마케팅

2. 클릭 몇 번으로 고객에게 필요한 혜택 적시 제공

3. 업리프트 모델링을 활용한 디지털마케팅 최적화 방안

4. 외부데이터를 통해 고객과 시장의 '맥락' 읽기

고객 관심을 사로잡는 마케팅 메시지 전달방법은 무엇일까. 고민 결과 기업은 기업이 보유한 고객 정보를 다각도로 분석해 최적 마케팅을 수행할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션을 도입하고 고객에게 효과적으로 접촉할 수 있는 디지털 마케팅 채널을 운영한다. 구체적 사례를 통해 각 분야 선도 기업은 어떤 방식으로 마케팅을 수행하는지 살펴볼 수 있다.

<사례1>

'A 고객은 점심시간에 핸드폰 케이스를 구매하기 위해 모바일 쇼핑몰에 접속, 제품을 비교하다가 24시간동안 유효한 10% 할인 쿠폰을 발급 받았다. 몇 가지 제품을 비교하다가 급한 업무로 케이스를 구매하지 못했다. 다음날 오전에 쇼핑몰에서 어제 발급받은 쿠폰의 유효기간이 1시간 남았다는 알람을 받고, 해당 쇼핑몰로 다시 들어가 마음에 드는 케이스를 구매했다.'

위 사례는 기업의 CRM 마케터가 고객의 다양한 데이터를 분석해 마케팅 자동화 솔루션을 통해 마케팅을 실행한 결과다. 쿠폰을 발급 받은 고객 구매율은 일반 고객 대비 압도적으로 높지만 여전히 많은 고객이 구매를 완료하지 않는다. 이 같은 고객에게 할인 쿠폰 보유를 알려주는 경우 고객 구매율이 올라갈 것을 예상할 수 있다. 마케팅 자동화 솔루션을 통해 쿠폰 발급 고객 중 제품 미구매 고객에게 유효기간 1시간 전에 푸시 알림을 주는 마케팅 시나리오를 등록, 자동화된 마케팅이 실행되도록 한 것이다.

이 같은 방식의 마케팅은 마케팅 자동화 솔루션을 통해 마케터가 IT의 도움 없이 손쉽게 기획·실행하고 결과를 분석할 수 있다. 또 언제 고객에게 쿠폰에 대해 알려주는 것이 가장 효과적인지 테스트를 통해 최적 시점을 찾아낼 수 있다. 더 나아가 다양한 마케팅 실행과 고객 반응 데이터가 누적되면 고객별로 가장 적합한 발송 시점을 AI 알고리즘을 통해 찾아내고 적용할 수 있다.

대형 쇼핑몰은 이와 같은 다양한 마케팅 시나리오를 개발·적용하고, 결과를 분석해 고객에게 최적화된 마케팅을 실행하기 위해 노력하고 있다. 매일 누적되는 고객의 행동, 구매, 다양한 속성 데이터를 분석해 고객 니즈에 적합한 마케팅 시나리오를 개발하고 다양한 실험을 통해 시나리오를 더욱 정교하게 만들며, 고객 반응이 저조한 시나리오는 중단해 고객이 마케팅에 피로감을 느끼지 않도록 관리하고 있다.

또 디지털 마케팅 선도 기업들은 LMS나 앱 푸시와 같이 고객이 피로감을 느끼는 발송형 채널 뿐 아니라 고객이 자사 홈페이지 또는 쇼핑몰에 방문했을 때, 보여지는 다양한 배너도 마케팅 실행 채널로 활용하고 있다.

<사례2>

'B 고객은 쇼핑몰 앱에 들어갔는데 과거 자신의 결제 이력이 있는 신용카드 특별 행사가 전면에 가장 먼저 노출된 것을 보았다. 쇼핑몰의 전면 배너에는 행사가 20여개 나오는데 자신이 보유한 신용카드 행사가 가장 먼저 노출, 이벤트 페이지로 들어가서 어떤 행사가 있는지 확인했다. 이번에 구매하려던 상품은 아니지만 평소에 관심 있던 상품 혜택이 좋아서 해당 상품을 구매했다.”

이와 같은 디지털 마케팅은 푸쉬 방식의 마케팅에 비해 고객이 느끼는 피로도나 거부감이 적어 많은 기업들이 선호한다. 이벤트나 프로모션을 기획할 때, 마케팅 자동화 솔루션을 통해 이벤트에 반응할 가능성이 높은 고객을 선별해 해당 고객이 로그인 했을 때, 혹은 특정 페이지로 들어갔을 때 보이는 배너를 통해 원하는 고객에게 적합한 메시지를 노출할 수 있다.

금융권에서도 이 같은 다양한 디지털 채널을 활용한 마케팅을 활발하게 이용하고 있다. 올해 2월 디지털 마케팅 솔루션을 도입한 NH투자증권은 월 평균 100건 수준의 마케팅 캠페인을 등록해 실행하며, 증권사 중 가장 활발하고 체계적 마케팅을 실행하고 있다. NH투자증권은 증권사 중 유일하게 디지털 마케팅 솔루션의 실행 채널로 MTS(Mobile Trading System)를 활용하고 있으며, 고객 커뮤니케이션 채널 중 가장 좋은 반응률을 보이고 있다.

이 같은 마케팅을 가능케 하는 것이 바로 마케팅 자동화 솔루션이다. 오브젠이 제공하는 마케팅 자동화 솔루션을 적용하면 동일 고객에게 LMS, 앱 푸시, 디지털배너 등의 다양한 채널을 복합적으로 구성할 수 있다. 고객 반응에 따라 후속 마케팅도 마케터의 의도에 따라 창의적으로 기획할 수 있다. 다양한 시도를 통해 제품별, 마케팅 유형별, 타깃 고객별 가장 적합한 마케팅 방법을 찾아내고 실행할 수 있는 환경을 제공한다.

실제로 국내 선도 온라인 쇼핑몰인 S쇼핑은 오브젠의 디지털 마케팅 제품을 통해 기존 제약 사항을 해결하고 마케터가 창의적 아이디어 발굴·구현에 집중할 수 있는 환경을 제공하고 있다. 쇼핑 포탈은 새로운 유형의 마케팅 실행·분석 기반의 오퍼를 활용해 즉각적인 매출 증대 효과를 봤다. 결과적으로 소수 마케팅 인력으로 1000만 명 이상의 고객에게 실시간으로 개인화 마케팅을 제공, 매출 성장의 기회를 확대하고 있다.

윤대원기자 yun1972@etnews.com