간편결제서비스 종합만족도 1위는 '삼성페이'..소비자원 조사

삼성페이>네이버페이>토스페이>카카오페이>페이코 순
주요 피해 유형은 '결제 실패' '결제취소 지연'

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = 비대면 소비가 증가함에 따라 쉽고 빠른 간편결제 시장이 커지는 가운데 종합만족도는 삼성페이가 가장 높았다.

한국소비자원은 간편결제 서비스 상위 5개 사업자(삼성페이·네이버페이·카카오페이·토스페이·페이코 등)에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 이같이 조사됐다고 3일 밝혔다.

간편결제 서비스는 기존의 공인인증서 등 복잡한 결제 단계를 거치지 않고 생체인증(지문 인증)과 비밀번호, 스마트폰 접촉 등 최소한의 인증만으로 결제하는 방식이다.

소비자원은 간편결제 서비스 이용경험자 1500명(사업자별 300명 할당)을 대상으로 5월10일부터 17일까지 온라인 설문조사를 실시했다.

만족도는 부문별 가중 평균(5점 리커트 척도)을 적용했다. 95% 신뢰수준에서 표본오차는 ±2.53%p다.

5개 사업자 서비스 종합만족도는 평균 3.85점으로 집계됐다. 사업자별로는 삼성페이(4.06점)가 가장 높았고 △네이버페이(3.89점) △토스페이(3.86점) △카카오페이(3.78점) △페이코(3.67점) 순이다.

부문별 만족도는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 '서비스상품 만족도'가 4.04점(5개사 평균)으로 가장 높았다.

서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 '서비스품질 만족도'는 3.82점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 '서비스체험 만족도'는 3.55점으로 조사됐다.

서비스품질 요인별 만족도는 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성이 4.05점으로 가장 높았다. 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성은 3.59점으로 상대적으로 낮았다.

간편결제 서비스상품 요인별 만족도는 '결제 편의성·정확성'이 4.29점으로 가장 높았다. '혜택·부가서비스'는 3.85점으로 낮아 개선이 필요했다.

서비스상품 요인 중 '결제 편의성·정확성'은 삼성페이 '취소·환불 용이성'은 네이버페이 '혜택·부가서비스'는 토스페이가 가장 높은 점수를 받았다.

간편결제 서비스의 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사대상 1500명 중 15.6%(234명)가 피해 경험이 있다고 응답했다.

주요 소비자피해 유형은 결제 실패가 51.7%(121명·이하 복수응답)로 가장 많았고 △환불·결제취소 지연 31.2%(73명) △할인·포인트적립 미적용·누락 17.1%(40명) 등 순이었다. 이중 이의제기를 하지 않았다는 소비자는 61.5%(144명)에 달했다.

간편결제 주요 사용처는 △온라인 쇼핑몰 69.2%(1038명) △편의점 12.5%(188명) △대형마트 6.6%(99명) △중소형마트·슈퍼마켓 5.5%(82명) 등이다.

한편 소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드(3.54회) 이용 빈도보다 높다.

소비자원 관계자는 "최근 실물 지급수단 없이 결제 가능한 간편결제 방식을 소비자들이 선호하고 있다"며 "사업자들이 서비스를 개선할 수 있도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 말했다.

ideaed@news1.kr

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