코인원 "365일 24시간 민원 응대..고객만족도 91점"

이용자 보호 센터 신설해 100% 콜백 결과
장석원 센터장 "안전한 투자 환경 구축할 것"

[이데일리 최훈길 기자] 가상자산거래소 코인원에 대한 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이용자 보호센터를 신설하고 365일 24시간 고객 민원에 응대한 결과다.

차명훈 코인원 대표. 코인원은 ‘새로운 연결이 세상에 스며들다(Bringing Blockchain into the World)’를 슬로건으로 출범한 거래소로, 블록체인으로 하나(one)가 되는 세상이라는 뜻을 담고 있다. (사진=방인권 기자)

코인원은 2일 상반기 이용자 보호 센터 신설 이후 고객만족도 조사에서 평균 91점을 기록했다고 밝혔다. 코인원 관계자는 “고객에게 신속하고 효율적인 서비스를 제공하고, 이용자 보호 업무의 전문성을 강화한 조치를 한 게 영향을 끼쳤다”고 설명했다.

앞서 코인원은 올해 초에 투자자 보호 업무 총괄 조직인 이용자 보호 센터를 신설했다. 하나로 운영되던 고객서비스(CS)와 이용자 보호 업무 부서를 나눠 집중적으로 운영 중이다.

현재 코인원 고객센터는 온·오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 고객 민원에 응대하고 있다. 온라인 채팅상담의 경우, 간편한 접수 체계를 통해 접수 소요 시간을 2분 내외로 줄였다. 당일 내 응대율 100%를 기록 중이다. 지난 5월 신규 도입한 콜백 서비스의 경우 전화상담이 몰리는 시간대에 통화 연결을 못한 고객에 100% 당일 콜백을 진행하고 있다.

이용자 보호 전담부서는 올해 초에 야간 신고 접수 대응체계를 도입했다. 진화하는 금융사고에 맞서 지속적으로 관련 패턴을 분석하는 등 금융기관과 함께 예방 조치를 진행하고 있다. 투자자 보호 인식 강화를 위한 자료 제작 및 코인원 임직원 대상 이용자 보호 교육도 정기적으로 실시하고 있다.

장석원 코인원 이용자 보호 센터장은 “투자자 보호는 가상자산 거래소가 기본적으로 갖춰야 할 소양이자 핵심 업무”라며 “이용자 보호 센터 업무를 더욱 고도화해 나감으로써 가장 선도적인 고객 서비스를 제공하고, 투자자가 안전하게 거래할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다”고 강조했다.

최훈길 (choigiga@edaily.co.kr)