"신청 안 한 서비스 왜 끼워팔아"..상반기 통신분쟁 1위는 잘못된 이용 계약

방통위, 상반기 '통신분쟁조정 결과' 발표
통신분쟁조정 신청 477건
5G는 218건으로 187% 폭증

방송통신위원회에 따르면 올해 상반기 소비자들이 통신 서비스를 이용하며 겪은 불편 해소를 위해 신청한 분쟁조정 건수는 477건이었다. 6월 16일 서울 시내 한 휴대폰 할인매장 앞의 모습. 뉴시스 제공

#. 30대 A씨는 단말기를 저렴하게 구매할 수 있다는 핸드폰 판매점의 안내를 믿고 스마트폰을 개통했다. 하지만 개통 이후 날아든 고지서엔 단말기 기깃값 할인이 전혀 적용되지 않았다. 판매점 측에서 A씨가 신청하지 않은 서비스를 단말기 기깃값에 부과한 것으로 확인됐고, 통신분쟁조정을 신청했다.

#. 5세대(5G) 이동통신 서비스를 이용하는 B씨는 잦은 서비스 끊김 현상에 불편을 겪었다. 데이터 소비량이 많은 B씨는 5G 서비스 속도가 빠르다는 광고에 더 비싼 요금을 주고 통신 서비스를 바꿨다. 하지만 지속적인 서비스 불편에 "속았다"는 생각이 들어 휴대폰 대리점에 항의했지만 별다른 소용이 없자 통신분쟁조정에 나섰다.

올해 상반기 소비자들이 통신사 및 휴대폰 대리점과 갈등을 겪으며 방송통신위원회에 신청한 '통신분쟁조정' 건수는 470여 건으로 확인됐다. 특히 최근 가입자 수가 크게 늘고 있는 5G 서비스의 경우, 통신분쟁조정 신청 건수가 1년 새 180% 넘게 폭증했다. 방통위는 "통신분쟁 중 80% 이상을 조정했다"는 입장이지만, 소비자단체 등 NGO(비정부기구)는 더 신속한 소비자 피해구제를 위한 방통위 역할 강화를 주문했다.

26일 방통위가 발표한 '2022년 상반기 통신분쟁조정 처리 결과'에 따르면, 상반기 통신분쟁조정 신청 건수는 총 477건이었다. 통신사별 통신분쟁 건수는 ①KT(194건) ②SK텔레콤(110건) ③LG유플러스(80건) ④SK브로드밴드(24건) ⑤기타(69건)순이었다.

통신분쟁 발생 이유는 ①이용 계약 관련이 41.5%로 가장 많았다. 휴대폰 판매점 등에서 신청하지 않은 서비스를 슬쩍 끼워팔거나 계약서 교부를 거부하는 행위, 명의 도용으로 소비자 동의 없이 휴대폰이 개통된 경우 등이 해당된다. 단말기 기깃값이나 할인혜택, 이용요금 등을 제대로 고지하지 않아 발생한 ②설명·고지 관련 분쟁도 41.5%로집계됐다. 5G 서비스 불만이나 인터넷 접속 장애 등 ③서비스 품질 분쟁은 13.8%로 나타났다.

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5G 통신분쟁 2.87배 증가…"피해구제 강화해야"

올해 상반기 5G 관련 통신분쟁조정 신청 건수는 218건으로 1년 새 2.87배 증가했다. 게티이미지뱅크

최근 이용자 수가 증가하고 있는 5G 서비스 관련 통신분쟁은 218건으로 집계됐다. 지난해 상반기 76건 대비 187% 증가한 수치다. 연내 5G 가입자 수가 3,000만 명을 돌파할 것으로 예측되는 만큼, 통신분쟁은 더욱 늘어날 전망이다. 통신사별 5G 서비스 통신분쟁 건수는 ①KT(109건) ②SK텔레콤(70건) ③LG유플러스(31건) ④기타(8건)순이었다. 방통위 관계자는 "5G 서비스 관련 분쟁 사유를 따로 통계화하지는 않았지만 기존 통신분쟁 사유와 비슷하게 다양한 불만이 있었다"고 설명했다.

시민단체들은 5G 서비스 연결 장애 등 품질 장애 관련 소비자 불만과 분쟁이 큰 것으로 보고 있으며, 소비자들의 피해구제를 위한 방통위의 역할 강화를 주문했다. 특히 방통위의 통신분쟁조정 기간이 통상 60~90일로 확인됐는데, 신속한 피해구제를 통해 해당 기간 소비자들이 겪어야 할 경제적·정신적 불편을 줄여야 한다고 강조했다.

이미현 참여연대 민생희망본부 팀장은 "통신사들은 5G 서비스 초기부터 품질 관련 소비자 불만을 인정하지 않고 있다"면서 "서비스 계약 당시 소비자들에게 '품질 저하 가능성'을 고지했다는 점을 근거로 삼는데, 소비자들은 '서비스 저하가 이렇게까지 심하다는 것을 언제 고지했나'라며 분통을 터트린다"고 지적했다. 이어 "60~90일가량 소요되는 분쟁 해결 기간도 빠른 속도는 아니고 통신사가 합의하지 않으면 분쟁조정 자체가 안 되는 구조"라며 "방통위가 분쟁 해결을 위해 더 적극적인 노력을 하고 분쟁해결 구조도 손을 봐야 한다"고 강조했다. 한편 방통위는 올해 상반기 통신분쟁조정 비율은 84.3%라고 밝혔다.

송주용 기자 juyong@hankookilbo.com