"민원 해결이 행정의 절반" 마포구, 구청장이 민원 '실시간' 챙긴다

[서울&] 마포구가 민원처리 채널을 통합하고 안내 도우미를 배치하는 등 구민 행정의 질을 높이고 있다.

그동안 구민이 민원 요청하는 방법은 구청 홈페이지, 새올 행정시스템, 응답소(서울시 120) 이용과 전화 또는 직접 방문 등으로 민원통합관리시스템 도입을 계기로 여러 창구로 흩어져 관리되던 민원을 한 군데로 모아 체계적으로 관리하고 실시간 모니터링도 가능해졌다.

박강수 마포구청장은 “민원 해결이 마포구 행정의 절반이고 1순위로 처리할 업무가 ‘민원’인만큼 빠른 처리를 위해 모든 민원처리 현황을 구청장을 비롯한 간부단이 실시간 직접 확인할 것”이라고 밝혔다.

구청 모든 부서와 동 주민센터에 ‘민원안내 도우미’도 두었다. 민원안내 도우미는 내방객 응대와 민원업무 처리를 안내하는 서비스로, 구청 종합민원실이나 동 주민센터 같이 민원인이 많은 곳에서 공공근로자가 안내 업무를 맡도록 했다. 기존에 구청 내 일반부서는 민원인이 담당 공무원을 찾아 민원접수와 상담까지 혼자 처리하기에는 다소 불편함이 있었다. 민원인이 관련 부서를 찾아 전전하는 이른바 ‘민원 뺑뺑이’를 겪기도 했다. 구는 이러한 주민 불편을 없애고 신속‧정확한 민원 처리를 돕기 위해 모든 부서(동)에서 점심시간을 포함한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 민원안내 도우미를 운영한다.

각 부서 내 ‘민원벨’도 설치했다. 벨이 울리면 민원안내 도우미 직원이 나와 신속한 민원 안내와 상담을 진행하며 부서를 잘못 찾은 경우에는 해당부서까지 직접 동행해 민원처리를 연계해 준다.

마포구청 모든 부서와 동주민센터에 설치한 민원벨. 마포구청 제공

마포구 도시계획과 박효은 주무관은 “이전에는 사무실에 누가 찾아오면 민원 때문에 왔는지 다른 용건으로 왔는지 알 수 없어 선뜻 나서기 곤란했는데 민원인이 벨을 누르니 방문의도를 확실히 알 수 있어 응대가 한결 수월해졌다”고 말했다.

한편 구는 2층 종합민원실 민원접수대를 휠체어 사용이 편리한 디자인민원대로 교체하고 임산부와 노약자를 위한 우선창구를 운영하는 등 개선사업에 한창이다. 휠체어를 타고 종합민원실을 찾은 한모씨는 “전에는 휠체어를 민원접수대 안쪽까지 넣고 앉을 수 없어서 직원과 이야기를 나눌 때 불편했는데 이렇게 바꾼 덕분에 휠체어 사용이 좀 더 편리하고 안전해졌다”고 말했다.

이동구 서울& 온라인팀장 donggu@hani.co.kr

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