'비대면' 갭 메우는 은행들..365일 밤 9시까지 디지털상담도

장애인들을 위한 이동식 경사로를 설치한 KB국민은행 /뉴시스

[파이낸셜뉴스] 은행권에서 대고객 서비스를 속속 확대하는 모습이다. 고령층·장애인 등 금융 취약계층 대상 서비스를 새롭게 출시하고 점포 혁신 등으로 고객에게 보다 가까이 다가가고 있다. 기술 발달과 코로나19 영향으로 비대면 업무 비중이 커지는 가운데 비대면 서비스의 한계를 메우기 위해서다.

■금융 취약계층 문턱 낮추기
24일 금융권에 따르면 KB국민은행은 지난 18일부터 복지관으로 찾아가 금융서비스를 제공하는 'KB 시니어 라운지' 서비스를 개시했다. 서울시 내 고령인구가 많은 행정구의 복지관 5곳을 선정해 주중에 이곳 주차장에서 소액 현금 입출금, 통장 재발행, 연금수령 등 고령 고객이 많이 이용하는 금융업무를 볼 수 있도록 한 것이다. 고객이 자주 방문하는 복지관에서 편리하게 은행 업무를 처리할 수 있도록 해 고령층의 금융 접근성을 높인다는 취지다.

이에 앞서 국민은행은 자체 조사한 장애인 편의시설 설치 현황 자료를 토대로 장애인 고객을 위한 영업점 환경 개선을 추진하기도 했다. 영업점 환경에 맞춰 '전동식 가변형 경사로' 또는 '이동식 경사로'를 설치했다. 필요 시 직원의 도움을 신속히 받을 수 있도록 '장애인 도움벨'도 함께 설치했다. 이를 통해 장애인 및 고령층 등 거동이 불편한 고객의 영업점 접근성를 한 단계 높였다.

신한은행은 지난 7월 초 출범한 '특화상담 고객센터'에 디지털 취약 금융소비자를 위해 수화 상담사, 시니어 고객을 위한 전담 상담사 등을 배치했다. 이 센터는 기본적으로 스마트 키오스크 등 디지털 기기를 이용해 오전 9시부터 오후 9시까지 휴일 없이 상담을 진행한다. 다만 금융취약계층을 겨냥한 맞춤형 상담사를 배치해 비대면 서비스로 인한 정보 격차를 줄이려는 노력을 했다.

■영업시간·장소 다변화로 접근성 제고
영업점 운영시간 및 장소를 다양화하려는 움직임도 꾸준하다. 다양한 혁신점포 개소로 장소 및 기술 혁신에 나서는 동시에 기존에 오후 4시까지로 굳어졌던 영업시간을 탄력적으로 운영하려는 시도를 하고 있는 것이다. 은행 영업점이 줄고 있는 대신 영업점을 이용할 수 있는 시간과 장소에 변화를 둬 더 다양한 고객층을 포섭하려는 행보다.

대표적인 사례가 국민은행의 '9to6 뱅크'다. 이는 오후 4시까지인 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장 운영하는 특화지점이다. 직원이 오전조와 오후조로 나눠 근무하는 방식으로 영업점 운영시간을 연장한 것이다. 국민은행은 올초 이 점포를 기존 20곳에서 72곳으로 확대 운영하기로 결정했다.

국민은행은 또 지난 5월 디지털 제휴점포 'KB디지털뱅크 NB강남터미널점'를 열기도 했다. 이마트 노브랜드와 제휴로 노브랜드 강남터미널점 안에 입점한 이 점포는 입출금, 체크카드 및 보안매체 발급 등 업무가 가능한 고기능 무인자동화기기(스마트 자동화기기, STM)를 오후 10시까지 운영한다.

앞서 하나은행과 신한은행도 각각 CU, GS리테일과 손을 잡고 편의점 내 점포를 냈다. 이들 점포에도 고기능 무인자동화기기가 비치돼 비교적 단순한 업무의 경우는 편의점 영업시간에 맞춰 24시간 볼 수 있다. 1호 금융 특화 편의점이었던 하나은행 마천파크점의 인기에 하나은행은 지난 10일 경기도 안양시 동산구에 2호점을 냈다.
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