[생생경제] 택시 호출 취소했더니 수수료 폭탄..보상 규정은 미비?

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)

■ 진행 : 최휘 아나운서

■ 방송일 : 2022년 7월 22일 (금요일)

■ 대담 : 최난주 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 팀장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 택시 호출 취소했더니 수수료 폭탄...보상 규정은 미비?

-예약 취소하니 수수료 폭탄 택시 플랫폼 피해 증가

-소비자원 피해접수 '부당요금·과다 수수료' 51.4%

-사업자·플랫폼 과실 땐 손해배상 약관 없는 경우도

-택시 수수료, 취소수수료 고지 개선 필요

◇ 최휘 아나운서(이하 최휘)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 최난주 팀장 전화 연결 돼 있습니다. 안녕하세요?

◆ 최난주 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 팀장(이하 최난주)> 네 안녕하세요.

◇ 최휘> 요즘 저도 그렇고, 택시 플랫폼으로 택시를 예약해서 이용하는 분들이 굉장히 많아진 것 같아요. 이번에 여기에 대한 조사를 하셨다고요?

◆ 최난주> 최근 한 조사에 따르면, 택시 이용 방법 중 택시 앱에서 택시를 호출하거나 예약하는 경우가 50%를 넘는다고 할 정도로 택시 플랫폼 이용이 일상화되고 있습니다. 이에 한국소비자원이 국내 택시 플랫폼 7곳의 이용실태를 조사한 결과, 택시 호출 시 취소 수수료 안내가 미흡하고, 예약 호출의 경우에는 취소 수수료를 운임의 100%까지 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

◇ 최휘> 택시 이용자의 절반 이상이 택시 플랫폼을 이용해서 예약을 한다. 그런데 택시를 이용할 때 소비자들의 어떤 패턴이 있을까요? 예를 들어 금요일 밤에 약속이 많으니 택시 이용이 증가한다던가... 또, 최근에 택시 소비가 급속도로 늘어난 이유도 궁금하고요,

◆ 최난주> 아무래도 코로나 거리두기가 해제되면서 회식과 모임이 잦아진 영향인 듯 합니다. 금번 조사 결과 택시 호출이 가장 어려운 때는 심야 시간대와 금요일로 나타났는데, 택시 플랫폼 이용 경험자 1,000명에게 평균 택시 호출 횟수를 설문한 결과 '자정에서 오전 6시 사이'와 '금요일'의 호출 횟수가 다른 시간대, 다른 요일보다 많은 것으로 나타났습니다. 또한, 응답자들은 택시 플랫폼 이용 시 특정 시간대 및 단거리 이동 시 배차 성공의 어려움을 가장 많이 호소하였습니다.

◇ 최휘> 그럼 소비자들의 불만 현황 관련해서는 어떤 불만 유형들이 많았나요?

◆ 최난주> 최근 2018년부터 금년 3월까지 최근 4년간 1372소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만은 총 483건으로 매년 증가하고 있습니다. 불만 유형은 '부당 요금 부과'가 34.4%로 가장 많고, 다음으로 '운행 중 서비스 미흡' 21.1%, '취소 수수료 과다' 17.0% 순으로 나타나, 요금 관련 불만이 절반 이상을 차지하였습니다.

◇ 최휘> '부당 요금 부과'가 가장 많았군요. 구체적인 소비자 피해 불만 사례가 있을까요?

◆ 최난주> 20대 소비자 한 분은 서울 사당동에 가고자 택시 플랫폼에서 택시를 예약했으나, 평택 지역으로 목적지가 잘못 설정되어 택시 기사에게 사정을 설명하고 사당동으로 이동했으나, 이후 평택까지의 이용요금인 154,000원이 결제된 것을 확인하고, 택시 플랫폼 고객센터에 동 금액 환불 및 사당까지의 이용료 재결제를 요구했으나 거절당한 바 있습니다. 또 한 소비자는 밤 9시경 서울 이수역에서 택시를 호출하였는데 호출 택시가 오기 전에 동료가 거리 택시를 잡아주어 귀가하였는데, 나중에 확인해 보니 평소 알고 있었던 호출 취소 수수료인 2,000원에서 5,000원 사이가 아니라 50,000원이 자동결제된 사례도 있습니다.

◇ 최휘> 특히 즉시 호출 택시에 대한 취소 수수료 현황을 따로 조사하셨는데요. 이 부분에 대한 소비자 불만이 큰가요? 조사해보니 어떤 문제점들이 있었는지요?

◆ 최난주> 즉시 호출 취소 수수료를 부과하는 모바일 앱 4곳을 모니터링한 결과, 택시 선택 및 호출 화면에서 바로 알 수 있도록 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳뿐이었습니다. 나머지 3곳은 작은 크기의 특정 기호를 별도로 클릭해야 알 수 있어서 택시 호출 전 취소 수수료 정보를 잘 모를 수 있었습니다.

◇ 최휘> 아 택시를 호출했다가 취소를 하게되면 취소 수수료가 있다는 걸 몰랐던 분들이 많았을 것 같네요. 네 곳 중, 단 한 곳만 이 수수료 정보를 보였다고 말씀해주셨고요. 그럼 앞으로 택시 플랫폼을 이용하는 소비자들이 특히 이것은 주의해야한다, 하는 게 있을까요?

◆ 최난주> 플랫폼별로 특정 차량, 특정 서비스에 대해서는 호출 취소 시 수수료를 부과하고 있으므로 호출 전 반드시 확인할 필요가 있습니다. 요금이 상대적으로 비싼 예약 호출 차량은 취소 수수료도 비싸므로, 일반호출 차량으로 오인해 호출하지 않도록 주의하셔야 합니다. 또한, 택시를 호출하고 배차가 완료되면 택시 차량 및 기사의 정보를 확인할 수 있으므로, 탑승 전 호출한 차량이 맞는 지 확인하시고 탑승하시기 바랍니다.

◇ 최휘> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다!

◆ 최난주> 네 감사합니다.

◇ 최휘> 지금까지 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 최난주 팀장이었습니다.

YTN 장정우 (jwjang@ytnradio.kr)

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