택시 호출, 부당요금 물리거나 취소 수수료 과다 청구

한국소비자원 제공

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A씨는 지난해 12월 서울 동작구 사당동으로 가기 위해 택시를 예약했지만 목적지가 평택 지역으로 잘못 설정된 것을 알고 택시기사에게 사정을 설명한 뒤에야 사당동에 제대로 도착했다. 하지만 요금이 15만4000원으로 평택까지 이용한 것으로 잘못 결제돼 있었다. A씨는 택시 플랫폼 고객센터에 연락해 환불 및 사당까지 이용요금 재결제를 요구했다. 그러나 고객센터는 환불을 거부했다.

B씨는 지난해 8월 밤 9시쯤 서울 이수역에서 택시를 호출했지만 동료가 먼저 길거리에서 택시를 잡아줘서 타고 귀가했다. 하지만 B씨는 다음날 깜짝 놀랐다. 택시 플랫폼 차량의 취소 수수료가 보통 2000원에서 5000원 사이라는 것을 알고 있었는데 확인해보니 5만원이나 자동결제됐기 때문이었다.

카카오T·타다·티머니 등 택시 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘면서 부당 요금을 부과하거나 취소 수수료를 과도하게 물리는 등 소비자 피해가 잇따르고 있다.

한국소비자원은 최근 4년 동안 소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자 불만을 집계한 결과 총 483건에 이르렀다고 20일 밝혔다. 2018년 51건에 불과하던 소비자 불만은 2019년 96건으로, 2021년에는 201건으로 늘었고 올 들어 3월까지 접수된 건수만 49건에 달했다.

특히 소비자 불만은 ‘부당 요금 부과’(34.4%)가 가장 많았고, ‘운행 중 서비스 미흡’(21.1%), ‘취소 수수료 과다’(17.0%) 등으로 요금 관련 불만(51.4%)이 전체의 절반을 넘었다.

소비자원은 이와 함께 카카오모빌리티, 타다, 티머니, 유티, 반반택시, 아이엠(i.M), 마카롱 등 택시 플랫폼 7곳을 모니터링한(4월13일~6월3일) 결과, 일부는 즉시호출 서비스를 제공한 뒤 별도의 요금을 받거나, 기본요금이 비싼 차량을 배차한 후 호출을 취소하거나 미탑승하면 따로 수수료를 부과한 사실을 확인했다.

즉시호출 취소 수수료는 배차 완료 뒤 1~3분이 지난 뒤 취소하면 플랫폼에 따라 1000~5000원의 금액이 부과되고, 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2000~5500원의 수수료가 부과된다.

하지만 즉시 호출 취소 수수료를 받는 모바일 앱 4곳 중 택시 선택 및 호출 단계에서 취소 수수료 정보를 알려주는 곳은 1곳(반반택시)뿐이었다. 나머지 3곳(카카오·타다·아이엠)은 특정 기호(? 또는 !)를 클릭해야 확인이 가능해 소비자가 취소 수수료 관련 정보를 잘 알아채지 못할 경우가 많았다.

예약호출 서비스를 제공하는 4곳(카카오, 타다, 아이엠, 마카롱)의 취소 수수료는 무료인 시점이 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간50분 전 등으로 플랫폼별로 차이가 컸다. 플랫폼 사업자 또는 기사의 사정으로 차량 운행이 불가하거나 지연되는 경우 손해배상을 하는 약관을 둔 곳은 1곳(타다)에 불과했고 나머지 3곳은 약관이 없었다.

한편, 최근 6개월 내 택시 플랫폼 이용 경험자 1000명을 상대로 설문(4월22~29일)한 결과 가장 많은 소비자 불만(복수응답)은 ‘특정 시간대(출·퇴근 등) 배차 성공 어려움’이 52.7%, ‘단거리 배차 성공 어려움’이 52.6%였다. 시간대별 평균 택시 호출 시도 횟수는 ‘자정~오전 6시’가 3.15회로 가장 많았다. 요일별로는 금요일이 2.63회로 택시 호출이 가장 어려웠고 월요일은 1.6회, 화∼목요일은 1.74회였다.

소비자원 관계자는 “이번 조사를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 취소 수수료 고지를 강화하고 예약호출 취소 수수료를 합리적으로 조정하도록 권고할 예정”이라며 “사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정도 마련하도록 할 계획”이라고 말했다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com