예약 호출 취소하니 '수수료 폭탄'..택시 플랫폼 피해 증가

소비자원 피해접수 과반은 '부당요금·과다 수수료'
7개 플랫폼, 호출 취소 수수료 고지 전반적 미흡
배차완료 후 취소하면 1000~5500원 부과
예약호출, 예정 1시간 내 취소해도 100% 물리기도

#직장인 A씨는 최근 이수역에서 밤 9시경 택시 플랫폼으로 차량을 호출했다. 이후 호출 차량이 도착하기 전 거리에서 다른 택시를 잡았고, 호출을 취소한 뒤 해당 택시로 귀가했다. 그런데 다음날 결제 메시지를 확인해보니 통상 수수료(2000~5000원)가 아닌 5만원이 자동으로 결제돼 있었다.

#지난해 11월 택시 플랫폼을 이용한 B씨는 택시에서 내린 뒤에도 선결제가 취소되지 않은 것을 확인했다. 고객센터에 문의하니 “다음날 취소된다”는 답을 받았다. 그러나 카드사에선 “취소 요청 자체가 들어오지 않았다”고 했다. 이후 플랫폼 측은 “순차적으로 처리하겠다”고만 할 뿐 몇 달 넘게 아무 조치를 취하지 않았다.

18일 오후 서울역 택시승강장에서 택시들이 손님을 태우기 위해 기다리고 있다. /연합뉴스

택시 호출 플랫폼 수요가 급증하는 가운데, 부당한 요금 부과 등 소비자 불만 사례도 늘어난 것으로 나타났다. 특히 호출 취소 수수료 고지가 미흡해 업체 차원의 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

21일 한국소비자원은 2018년부터 올해 3월까지 1372소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 불만 사례 483건 가운데 부당 요금 부과 건이 166건(34.4%)으로 가장 많았다고 밝혔다.

이어 ▲운행 서비스 미흡 21.1%(102건) ▲취소 수수료 과다 17.0%(82건) 순으로 요금 관련 불만(51.4%)이 절반을 넘었다. 전체 건수도 2018년 51건에서 2019년 96건, 2021년 201건으로 매년 증가하는 추세다.

한국소비자원 제공.

소비자원이 올해 4월 13일부터 지난달 3일까지 택시 플랫폼 7곳(카카오T, 우티, 타다, 티머니onda, 아이엠, 마카롱 M, 반반택시)을 조사한 결과, 별도 호출료가 있거나 기본요금이 높은 차량(고급차량, 승합차 등)의 경우 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있는 것으로 확인됐다.

이들 중 호출 취소 수수료를 부과하는 모바일 앱은 4곳이다. 각 플랫폼 규정상 ▲즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1,000~5,000원 ▲출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 고객과 연락이 닿지 않거나 미탑승 시 2,000원~5,500원이 부과된다.

문제는 이들 플랫폼 가운데 택시 선택 및 호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 반반택시 1곳에 그쳤다.

나머지 3곳(카카오 T, 타다, 아이엠)은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야 확인이 가능했다. 소비자들이 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보조차 알지 못할 가능성이 있다는 것이다.

다만 카카오 T는 향후 호출화면 내 기호 대신 문자(취소 수수료) 표기 및 팝업 공지를 강화하겠다는 계획을 밝혔다고 소비자원은 전했다.

한국소비자원 제공.

소비자가 서비스를 이용하지 않았는데도 이용 요금 전액을 부담해야 할 수도 있다.

예약 호출 서비스를 제공하는 4곳(카카오 T, 타다, 아이엠, 마카롱 M)의 경우, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간50분 전 등 차이가 컸다.

취소 수수료는 취소 시점별 차등 부과하고 있는데, 출발 1시간 미만 이내 취소하면 운임의 100%까지 부과해 소비자가 서비스를 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담할 수 있는 구조였다.

예약 호출 취소 수수료의 경우, 마카롱 M은 예약 전후 아무런 설명도 없이 수수료를 부과하고 있었다. 또 카카오 T는 택시 예약 시 작은 기호(?)를 별도 클릭해야 취소 수수료를 확인할 수 있게 해 소비자 정보 제공이 미흡한 것으로 나타났다.

한편 소비자가 예약 취소 시 소비자에게는 취소 수수료를 부과하면서도 플랫폼 사업자 또는 기사의 사정으로 차량 운행이 불가 및 지연되는 경우 소비자에게 손해배상하는 약관을 둔 건 1곳(타다)에 불과했다. 나머지 3곳은 관련 약관이 없었다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 취소 수수료 고지 강화 및 예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정을 권고할 예정’이라며 “사업자의 계약 불이행 시 구체적인 손해배상 규정을 마련하는 안도 권고하겠다”고 밝혔다.

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