예약 취소하니 '수수료 폭탄'..택시 플랫폼 소비자 피해 증가

소비자원 피해접수 '부당요금·과다 수수료' 51.4%
7곳 모니터링, 배차완료 뒤 취소엔 1천~5500원 부과
예약호출은 예정시간 1시간 내 취소 100% 물리기도
사업자·플랫폼 과실 땐 손해배상 약관 없는 경우도

클립아트

지난해 12월 서울 동작구 사당동으로 이동하기 위해 ○○○택시 플랫폼에서 택시를 예약했던 ㄱ씨는 탑승 뒤 목적지가 평택으로 잘못 설정된 사실을 알고 택시기사에게 사정을 설명해 사당동에 도착했다. 그런데 이후 택시요금이 평택까지 요금인 15만4천원이나 결제된 사실을 확인했다. ㄱ씨는 택시 플랫폼 고객센터에 연락해 환불 및 사당까지의 요금 재결제를 요구했으나, 고객센터는 환불이 안 된다고 주장했다.

지난해 8월 서울 이수역에서 ○○○택시를 호출했던 ㄴ씨는 호출 택시가 도착하기 전에 동료가 거리를 지나가던 택시를 잡아줘 귀가했다. 기존 ○○○택시 플랫폼의 차량 취소 수수료가 보통 2천~5천원 사이로 알고 있었던 ㄴ씨는 다음날 5만원이나 자동결제돼 있어 깜짝 놀랐다.

택시 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘고 있는 가운데, 부당 요금을 부과하거나 취소 수수료를 과도하게 떼어가는 등의 소비자 피해도 해마다 크게 증가하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 최근 4년 동안 소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자 불만을 집계한 결과, 총 483건에 이른다고 20일 밝혔다. 2018년 51건이던 소비자 불만은 2019년 96건으로 증가했고, 2021년엔 201건에 달했다. 올해도 3월까지 접수된 건수만 49건에 이른다. 소비자 불만 유형 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 ‘부당 요금 부과’(34.4%)였고 ‘취소 수수료 과다’(17.0%)도 3위에 오르는 등 요금 관련 불만(51.4%)이 전체의 절반을 넘었다.

소비자원이 지난 4월13~6월3일 카카오모빌리티, 타다, 티머니, 유티, 반반택시, 아이엠(i.M), 마카롱 등 택시 플랫폼 7곳을 대상으로 조사한 결과, 일부 택시 플랫폼이 즉시 호출 서비스를 제공하며 별도로 호출료를 받거나, 기본요금이 높은 차량에 대해 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승하면 따로 수수료를 부과하는 것으로 나타났다. 즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 뒤 취소하면 플랫폼에 따라 1천~5천원의 금액이 부과되고, 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2000~5500원의 수수료가 부과되는 것으로 조사됐다.

자료: 한국소비자원

즉시 호출 취소 수수료를 받는 모바일 앱 4곳 중 택시 선택 및 호출 단계에서 취소 수수료 정보를 알려주는 곳은 1곳(반반택시)뿐이었다. 나머지 3곳(카카오·타다·아이엠)은 작은 크기의 특정 기호(? 또는 !)를 클릭해야 확인이 가능해, 소비자가 취소 수수료 관련 정보를 알지 못할 가능성이 컸다.

예약 호출 서비스를 제공하는 4곳(카카오, 타다, 아이엠, 마카롱)을 대상으로 취소 수수료를 살펴본 결과, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간50분 전 등 플랫폼별로 차이가 컸다. 취소 수수료는 시점별로 차등 부과하고 있는데, 출발 1시간 이내면 운임의 100%까지 부과해 소비자가 이용하지 않고도 요금 전액을 부담해야 할 수도 있다. 반면, 플랫폼 사업자 또는 기사의 사정으로 차량 운행이 불가하거나 지연되는 경우 손해배상을 하는 약관을 둔 곳은 1곳(타다)에 불과했고, 나머지 3곳은 약관이 없었다.

한편, 소비자원이 지난 4월22~29일 최근 6개월 이내 택시 플랫폼 이용 경험자 1000명을 상대로 조사한 결과, 가장 많은 소비자 불만(복수응답)은 ‘특정 시간대(출·퇴근 등) 배차 성공 어려움’이 52.7%, ‘단거리 배차 성공 어려움’이 52.6% 순으로 나타났다. 시간대별 평균 택시 호출 시도 횟수는 ‘자정~오전 6시’가 3.15회로 가장 많았다. 요일별로는 금요일이 2.63회로 택시 호출이 가장 어려운 요일로 조사됐다.

소비자원 관계자는 “이번 조사결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 취소 수수료 고지를 강화하고, 예약 호출 취소 수수료를 합리적으로 조정하도록 권고할 예정”이라며 “또한 사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정도 마련하도록 할 계획”이라고 말했다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr