설마 나도?..전월 대비 2배 증가한 항공권 피해 유형 4

전 세계적으로 코로나19에 대한 방역 조치가 완화되고, 여름휴가 시즌이 본격화하면서 해외 여행수요 또한 늘고 있다. 한국관광공사와 한국소비자원은 최근 빅데이터 분석 보고자료를 발표했다. 그 결과 코로나 확신 이후인 2020년 2월부터 2021년 12월까지 소셜 빅데이터 해외여행 언급량은 확산 전인 2019년 5월부터 2020년 1월보다 64.4% 감소한 것으로 나타났다. 하지만 지난 5월부터 전월 대비 8% 는 데 이어 실제 출국한 국민도 전월 대비 318.9% 증가한 31만6000명이었다. 아울러 5222명을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 88.16%는 향후 1년 이내에 해외여행 의향이 있다고 밝혔다.

이 같은 추이에 대해 여행업계 전문가들도 하반기에 해외여행 수요가 더욱 증가할 것이라고 전망했다. 그러나 해외여행 수요의 증가에 따라 항공 운항 취소·변경으로 인한 피해 역시 증가해 여행객들의 주의가 필요한 것으로 보인다.

A씨는 2022년 3월경 7월 17일 밤 9시 출발 예정인 미국 라스베이거스 직항 노선 항공권을 구매했다. 하지만 항공편이 2022년 7월 17일 오후 2시 10분으로 일정이 변경됐다. A씨는 변경된 일정의 항공편은 탑승할 수 없어 이의제기하니 항공사에서 2022년 7월 18일 출발 대체 항공편을 제공한다고 알려왔다. 그러나 대체 항공편은 경유 노선 항공권이기에 신청인은 이에 대한 배상을 요구했다.

B씨는 2022년 3월경 5월 22일 출발 예정인 항공권을 구매하고 여행에 필요한 숙소, 차량을 예약했다. 그러나 해당 항공편은 운항 취소됐고 이에 신청인은 새로운 항공권 구매 및 호텔, 차량 일정 변경에 따른 금전적 손해가 발생해 배상을 요구했다.

C씨는 2022년 4월경 여행사를 통해 2022년 6월 2일 출발하는 항공권을 구매했다. 해당 항공편은 2022년 5월 25일자로 운항 취소됐으나 여행사에서 해당 정보를 신청인에게 안내하지 않았다. 신청인은 출발이 임박한 시점에서 다른 항공권을 최초 항공권보다 비싸게 구매해 여행사에 항공권 차액 배상을 요구했으나 여행사가 거부했다.

D씨는 2022년 5월경 일본 여행을 위해 항공권을 구매했다. 다음 날 일본은 단체여행객만 관광 목적으로 입국할 수 있는 것을 확인하고 항공권 취소 및 환급을 요구했으나 취소 수수료를 과도하게 부과했다.

최근 한국소비자원에는 위 4가지 사례와 비슷한 민원이 급증하고 있다. 올 1월부터 5월까지 소비자 상담 건수는 1월 180건, 2월 175건에서 3월 267건, 4월 326건, 5월 375건 등 총 1323건이었다.

접수한 항공권 관련 피해구제 또한 총 213건이다. 1월 25건, 2월 32건, 3월 29건이던 것이 4월부터 매월 증가하는 추세이다. 특히 정부의 방역 조치 완화 시점인 4월에는 60건, 5월에 67건 등을 접수해 전월 대비 2배 증가했다. 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자피해가 더욱 증가할 것으로 예상하는 만큼 각별한 주의가 필요하다.

소비자피해 유형은 코로나19 발생 이전과 다소 다른 양상을 보이는 것으로 나타났다. 이는 여행수요는 급증하는 반면, 팬데믹에 따른 여객 수요의 감소로 인해 여객 노선이 축소 운항 되고 여행업계 인력이 충분히 회복되지 않은 상태에서 영업이 이루어지고 있기 때문으로 보인다.

코로나19 발생 이전의 항공 운항 취소·지연은 주로 항공기 안전 문제나 기상 사정 등으로 인해 발생했다. 반면에 최근에는 정기 노선이 회복되지 못하거나 대체 노선의 부족 등이 주된 이유로 나타났다.

항공 운항이 취소되는 경우, 코로나19 이전인 2019년에는 계약된 일정에서 24시간 이내 항공편을 제공하는 것이 보통이었으나 최근에는 2일에서 최대 7일까지 일정을 변경하는 경우가 있었다. 또한 대체 항공편을 경유 노선으로 제공하여 비행시간이 늘어나는 피해도 발생하고 있다.

특히 최근 항공권 가격이 인상되는 상황에서 소비자가 항공권을 계약했을 때와 운항 취소로 새로운 항공권을 다시 발권할 때 항공권에 가격 차이가 발생해 소비자의 비용 부담이 증가하는 등의 손해가 나타나는 경우도 있었다.

소비자가 항공권의 왕복 노선이나 경유 노선 등을 각각 다른 항공사 또는 여행사를 이용해 계약하는 경우, 일부 노선의 운항 취소로 정상 운행하는 다른 노선을 이용하지 못하더라도 배상을 받지 못하는 사례도 발생하고 있어 계약 시 소비자의 주의가 필요하다.

코로나19로 인해 인력을 감축한 여행사가 소비자에게 항공권과 관련한 주요 정보를 신속하게 안내하지 않아 소비자피해가 발생한 사례도 있었다. 이는 여행사가 항공사의 항공편 운항 취소 정보를 소비자에게 신속하게 전달하지 않아 소비자가 여행 일정을 급하게 변경하고 추가 비용을 지급하는 피해 등이었다.

국가마다 코로나19 방역 정책에 차이가 있으므로 소비자는 이를 사전에 확인하고 항공권을 구매해야 한다. 그러나 접수 건 분석 결과, 소비자가 코로나19 관련 서류를 준비하지 못해 항공기 탑승을 거부당하거나 항공권 구매 전 입국 국가의 비자 및 출입국 정책을 확인하지 못하고 계약해 수수료를 부담하고 취소하는 사례가 있었다.

한국소비자원은 항공권 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲여객기 공급 등이 코로나19 이전 상황으로 회복되기 전까지는 항공 운항 취소, 변경이 잦을 수 있으므로 여행 2~3주 전 운항 일정을 확인할 것, ▲가능하면 같은 항공사나 여행사에서 항공권을 발권해 운항 취소 등으로 인한 피해를 최소화할 것, ▲방문 국가의 코로나19 정책을 확인 후 항공권을 구매할 것, ▲탑승에 필요한 서류를 사전에 준비할 것 등을 당부했다.

▶▶▶ 항공권 구매 시 주의해야 할 5가지

1. 출국일 전 항공 스케줄의 변동이 있는지 확인한다. 각국의 방역 정책에 따라 항공 운항 취소·변경 가능성이 존재하므로 이를 유념하여 여행 계획을 세운다.

2. 가능하면 항공권을 같은 항공사, 여행사에서 발권한다. 항공편 운항 취소로 인한 피해를 최소화하기 위해 분리 발권을 지양한다.

3. 항공권 구매 전, 여행지의 코로나19 관련 출입국 정책을 확인한다. 소비자 사정으로 항공권을 취소할 경우, 취소 수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 계약 전 여행지의 출입국 정책을 꼼꼼히 확인하고 계약한다.

4. 항공편 탑승에 필요한 코로나19 관련 서류를 사전에 준비한다. 출·도착지의 비자, 코로나19 관련 서류를 준비하지 못해 항공편을 탑승하지 못하는 상황이 발생하는 경우가 있고 서류 준비는 소비자에게 책임이 있으므로 사전에 꼼꼼히 준비한다.

5. 항공사, 여행사 등의 연락처를 소지한다. 여행지에서 항공편의 갑작스러운 일정 변경에 대비하여 항공사, 여행사 및 현지에 예약한 숙소, 편의시설 등의 연락처를 소지한다.

[장주영 여행+ 기자]

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