네이버페이, 예고없이 적립 축소·폐지.. 소비자 부글부글

간편결제 서비스 '네이버페이'가 별다른 고지 없이 적립 혜택을 축소·폐지해 논란이 되고 있다. 네이버 측은 바뀐 실제 적립률을 최종 결제 단계에서 안내한다고 하지만, 최대 1% 적립 혜택을 준다는 네이버의 말을 믿고 네이버페이 결제를 선택했다가 '배신감'을 느끼는 소비자들이 적지 않다.

12일 정보기술(IT) 업계 등에 따르면 네이버페이를 운영하는 네이버 자회사 네이버파이낸셜은 최근 별다른 사전 고지 없이 상당수 주요 가맹점 결제 건의 적립 혜택을 축소하거나 폐지했다. 네이버 측은 애초에 주요 외부 사이트에서 네이버페이를 쓰면 결제액의 최대 1%를 적립해준다고 했으나, 최근 별다른 공지 없이 적립률을 낮추거나 적립 혜택을 아예 없앴다.

이날 배달 애플리케이션(앱) '배달의민족'에서 음식을 주문한 뒤 네이버페이 결제를 시도하자 포인트 적립률은 '0%'이며, 혜택이 최대 '0원'이라는 화면이 나왔다. 배달의민족의 네이버페이 결제 시 적립률은 지난달까지만 해도 0.2%였다.

같은 날 예스24 앱과 교보문고 앱에서 책 주문을 위해 네이버페이 결제를 시도했을 때도 기존의 적립 혜택은 찾아볼 수 없었고, 0원이 적립된다는 설명이 나왔다. 이들 온라인 서점에서는 최근까지 네이버페이 결제 시 1%의 적립 혜택이 제공됐다.

마켓컬리와 온라인 주차 플랫폼 '모두의주차장'에서 네이버페이로 결제를 할 때도 적립 혜택이 '0원'이었다.

이에 대해 네이버측은 도서 상품을 취급하는 쇼핑몰의 적립률 변동에 대해 "도서 정가제 위반의 소지가 발생할 수 있어 이달 6일부터 적립률을 1%에서 0%로 변경했고 이 부분을 지난달 네이버페이센터에서 안내했다"고 설명했다. 다만 도서 적립률 하향 변경 사항은 일반 이용자들이 쉽게 볼 수 있는 네이버페이 공지사항이나 고객센터에는 올라오지 않았다. 네이버가 변경을 '안내'했다는 '네이버페이센터'는 네이버페이 이용자가 아니라 가맹점을 위한 서비스로, 센터 공지사항에는 부가세 신고, 정산관리 방법 등을 가맹점에 안내하는 내용이 실려 있다.

네이버 측은 또 "모두의주차장은 실물배송이 없는 서비스로 결제 취소 시 적립포인트 회수가 어려운 점 등으로 포인트 제공을 하고 있지 않다"고 설명했다.여가 플랫폼 앱 야놀자에서는 0.2%, 신세계TV쇼핑 앱에서는 0.5%의 적립 혜택을 제공하는 것으로 확인됐다. 다만 LG전자 온라인몰 등 일부 가맹점에서는 여전히 1%의 적립 혜택을 유지하는 것으로 나타났다.

앞서 네이버는 2015년 네이버페이 출시 이후 서비스를 이용하면 모든 가맹점에서 결제금액의 1%를 포인트로 쌓아준다는 파격적 혜택을 내세워 빠르게 사용자를 늘렸다. 현재도 네이버 측은 자사 웹사이트에서 "네이버페이 결제를 제공하는 외부 사이트에서는 1% 적립을 해준다"고 홍보하고 있으나 실상과는 어긋난다.

네이버페이 이용약관에는 "페이머니·페이포인트에 대한 상세한 사항은 회사가 정한 정책에 따르며 네이버페이 서비스 페이지에 관련 링크 등을 통해 이를 회원에게 안내한다"고 규정돼 있다. 하지만 사용자에게 불리한 방향으로 서비스 방침이 바뀌었는데도 네이버페이 웹사이트에서는 이에 관해 명확한 설명이나 고지가 없었다. 결제 시 기대하던 적립 혜택을 받지 못한 네이버페이 사용자들은 네이버 지식인(iN) 등 온라인 커뮤니티에 적립이 사라져 의아하다는 질문을 잇따라 올리고 있다.

이렇게 소비자가 잘 모르게 기존 혜택을 사실상 없애는 것은 공정거래위원회의 지침에 어긋나지만, 이를 실질적으로 제재할 길이 없어 제도적 허점이 있다는 지적이 나온다. 공정위는 2015년 시행한 '전자상거래 등에서의 소비자보호 지침'에서 사업자가 사이버몰 등에서 적립금 제도를 운용할 때 이용조건, 이용기간, 소멸조건 등을 소비자가 알기 쉬운 방법으로 게시해야 한다고 규정했다. 또 사업자가 소비자에게 불리한 방향으로 이용약관을 개정할 때 최소 30일의 유예기간을 두고 공지하도록 권고했다. 다만 공정위 관계자는 "말 그대로 권고사항"이라면서 "사업자를 법적으로 제재할 수 있는 수단은 없다"고 말했다.

전문가들은 사업자가 서비스 개편을 할 때 사전에 변경사항을 명확히 고지하도록 유도할 필요가 있다고 지적했다. 이은희 인하대 교수(소비자학)는 "소비자들이 당연히 결제금액의 1%가 적립될 것으로 생각하는 상황에서 적립이 되지 않거나 0.2%, 0.5% 적립되면 이건 적립금 제도 운용에 문제가 있다고 볼 수밖에 없다"고 말했다.

이에 대해 네이버 관계자는 "네이버페이 적립은 다수를 대상으로 하는 마케팅 프로모션으로서 지급되는 것이며, 기본 적립률은 가맹점마다 다르다"면서 "가맹점별 적립 혜택은 결제 시점에 주문서에서 제공하는 방식으로 매번 알리고 있다"고 해명했다.강길홍기자 slize@dt.co.kr