"고객이 먼저 찾는 '유통 1번지' 만들자"

[김상현 롯데 부회장, 유통 계열사에 영상 메시지]
"2~3년간 고객 니즈 대응 못해"
조직문화 혁신 위한 '5S' 제시
계열사 협업·목표 공유 등 골자
품질·서비스·선한 영향력 강조
타운홀 미팅 등 내부 소통 지속

[서울경제]

“고객이 먼저 찾아오는 유통 1번지로 만들자”

김상현(사진) 롯데 유통군HQ 총괄대표(부회장)가 영상 메시지를 통해 조직 혁신을 강조하고, 11개 계열사에 대한 통합 비전을 제시했다. 김 부회장이 영상 메시지로 내부 소통에 나선 것은 올 2월 취임 직후에 이은 두 번째다. 취임 후 상반기 활동을 정리하고 전국의 현장을 시찰하며 세운 장기 목표가 주요 내용으로, 급변하는 유통 생태계와 경쟁 심화 속에 체질 개선과 포트폴리오 다변화 등 내부 변화를 주문하고 분위기를 다잡기 위한 목적으로 풀이된다.

김 부회장은 5일 유통군 전사 게시판에 게시된 영상 메시지를 통해 “지금 우리에게 필요한 것은 혁신(Transformation)”이라며 △조직문화 △11개 계열사의 체질개선(비즈니스) △포트폴리오 등 3개 측면에서의 혁신을 강조했다. 이 같은 주문은 최근 몇 년간 이어진 롯데쇼핑(023530)의 부진과도 연관 있다. 롯데쇼핑은 2017년 한한령을 시작으로 코로나 19, 총수 부재 여파 등 악재가 겹치며 매출과 영업이익이 감소

김 부회장은 “롯데가 2~3년 많이 고전했다”고 운을 뗀 뒤 “코로나 19 팬데믹으로 인한 어려움도 있지만, 급변하는 시장 환경과 고객 니즈에 적극적으로 대응하지 못했다”고 진단했다.

김 부회장은 특히 ‘조직문화 혁신’의 열쇠로는 ‘5S’를 제시해 눈길을 끌었다. 고객 가치를 중시므로 한 선택과 집중으로 업무 방식을 단순화(Simplify)하고, 업무 방식을 표준화( Standardize)해 불필요한 시간 및 자원 낭비를 줄이며 협업을 통해 공동의 시너지(Synergy)를 창출해 모든 계열사가 사업을 크게 확장(Scale)할 수 있도록 노력하는 한편, 직원간 목표와 목적을 공유(Sharing)하며 투명하게 커뮤니케이션한다는 게 골자다. 김 부회장은 “급변하는 사회에 빠르게 적응할 수 있도록 조직의 역량과 일하는 방식, 전반적인 문화를 혁신해야 한다”며 “이를 위한 5S 기반의 일하는 방식이 정착 중”이라고 설명했다.

잠실 롯데타워 전경.

비즈니스와 포트폴리오 혁신에 대해서도 ‘11개 계열사에 대한 체질 개선’을 진행하고, ‘장기적 관점에서 미래 성장을 위한 포트폴리오’를 구상한다는 계획이다.

이 같은 비전 달성을 위해 직원들에게 다섯 가지의 마음가짐도 당부했다. 김 부회장은 △고객이 쇼핑을 생각할 때 가장 먼저 떠올라야 한다 △최고의 가치와 최상의 품질을 가진 제품을 제공해야 한다 △온-오프라인에서 처음부터 끝까지 긍정적인 쇼핑 경험을 제공해야 한다 △우리 임직원들이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 해야 한다 △사회에 친환경적이고 선한 영향력을 주어야 한다 등을 강조했다.

취임 후 전국의 주요 점포를 돌며 배움의 시간을 보냈다는 김 부회장은 “현장에서 큰 노력을 해주는 임직원에 감사하다”며 “앞으로 많은 혁신과 변화를 추구하겠다”고 다짐했다. 이어 “함께 롯데를 ‘고객이 먼저 찾아오는 유통 1번지’로 만들자”고 말했다.

한편 김 부회장은 취임 후 직원들과의 적극적인 소통을 펼쳐오고 있다. 취임 직후 영상 메시지에서 “나를 샘(sam·영문이름)으로 불러달라”고 밝힌 뒤 3월부터 ‘렛츠샘물’이라는 소통 프로그램을 운영하며 유통군 계열사 직원들과 만남을 이어왔다. 지난달에는 약 50명의 직원을 초청해 유통군 타운홀 미팅을 진행하기도 했다.

송주희 기자 ssong@sedaily.com