"환급 받으려면 수수료 내라"..글로벌OTA·항공사 소비자피해↑

소비자원 조사, 환급 지연·거부 등 계약해제 관련 불만 급증
거래조건·약관 등 꼼꼼히 비교·확인 후 구매 당부

한국소비자원 제공© 뉴스1

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = #1. A씨는 2022년 5월 A 항공사 홈페이지에서 서울~시드니 구간 편도 항공권 4매를 206만원에 구매했다. 개인 사유로 취소를 요구하자 이 항공사는 취소 및 환급이 불가한 항공권이라며 환급을 거부했다.

#2. B씨는 2021년 11월 B 여행사(글로벌 OTA) 홈페이지에서 항공권 1매를 115만원에 구매했다. 이 여행사는 1개월 후 해당 항공편이 결항됐다며 자체 약관에 따라 결제 대금 전액을 크레디트로 환급받거나 수수료 9만5000원을 부담하고 현금으로 환급받으라고 안내했다.

여름 휴가철을 앞두고 해외여행 수요가 급증하면서 글로벌 OTA(Online Travel Agency)나 외국적 항공사 홈페이지에서 항공권을 직접 구매(예매)하는 소비자가 늘고 있다.

그러나 환급 지연·거부, 취소·변경 수수료 과다 부과, 환급 요청시 크레디트(포인트) 환급 유도 등 관련 피해가 증가하고 있어 주의가 요구된다.

한국소비자원은 국제거래 소비자포털에 올해 1월부터 5월까지 접수된 해외 항공권 관련 소비자상담을 분석한 결과 휴가철을 앞두고 접수 건수가 급증했다고 4일 밝혔다.

소비자원 관계자는 "총 129건 접수 건 중 4월과 5월 각각 34건, 36건이 접수돼 1월부터 3월까지 평균 20건 대비 70.0% 이상 증가했다"며 "소비자 피해가 더 늘어날 것으로 예상된다"고 말했다.

전체 129건을 신청 이유별로 분석한 결과 Δ환급 지연 및 거부 Δ취소·변경 수수료 과다 부과 Δ환급 요청시 크레디트로 환급 유도 등 계약해제 관련 소비자불만이 103건(79.8%)으로 대부분을 차지했다.

일정 변경 요청에 대한 처리를 지연하거나 연락이 불가한 경우(9건, 7.0%), 항공편의 결항·일방적 일정 변경(7건, 5.4%) 등도 있었다.

경로별로는 외국적 항공사 홈페이지에서 직접 구매한 경우가 65건(50.4%), 글로벌 OTA를 통한 구입이 64건(49.6%)으로 확인됐다.

글로벌 OTA는 항공사의 사정으로 항공편 이용이 불가한 경우 자체 약관을 우선 적용해 취소 처리 수수료를 소비자에게 부과하는 사례가 있어 주의해야 한다.

일부 사업자는 예매 페이지는 한국어 서비스를 제공하지만 소비자가 계약을 취소하거나 일정 변경을 원할 때는 해외로 직접 전화하거나 영문 이메일을 이용하도록 하는 등 의도적으로 지연했다.

항공권은 상품 또는 사업자에 따라 계약취소 가능 여부나 취소·변경 수수료 부과 등의 거래조건이 달라 구매시 상품 설명과 약관 등을 꼼꼼히 확인해야 한다. 분쟁 발생 시 보상받을 수 있는 범위도 각기 다르다.

소비자원은 해외 항공권 구매 관련 소비자피해를 예방하기 위해 Δ항공권의 취소 가능 여부 및 수수료 부과 등 거래조건과 약관을 확인할 것 Δ이용하고자 하는 사업자의 최근 이용 후기 등을 검색해 볼 것 Δ출발일 이전까지 탑승권 발급·항공편 결항 여부를 확인할 것 Δ환급 요구시 크레디트 환급을 유도하는지 살펴볼 것 Δ부당한 환급거부·지연 등의 피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.

ideaed@news1.kr