KT CS대구본부, 고객 맞춤형 상담센터 운영 '박차'

자산형성지원사업상담센터에서 전문상담원들이 고객응대를 하고 있다. KT CS대구본부 제공

KT CS대구본부가 고객 맞춤형 전문 상담센터 운영과 디지털 전환 시대에 발맞춘 AI(인공지능) 솔루션을 결합한 '인공지능 컨택센터(AICC/AI Contact Center)' 확산에 박차를 가한다고 3일 밝혔다.

현재 대구본부에는 7개 고객 맞춤형 상담센터에서 124명의 전문 상담 인력이 근무하고 있다. 상담센터는 청년교통비 지원사업 콜센터, 주택임대차 신고제 콜센터, 인터넷피해 상담센터 등 공공기관 업무를 지원하는 방식으로 운영하고 있다.

이달부터 청년들을 위한 자산형성지원사업 상담센터도 운영에 돌입했다. 이 사업은 저소득층 청년들의 자산형성을 지원하기 위해 한국자활복지개발원 주관으로 진행하는 사업이다. KT CS 대구본부는 많은 청년이 혜택을 받을 수 있도록 ‘청년내일저축계좌’ 참여자를 대상으로 전문상담을 진행한다.

‘청년내일저축계좌’는 차상위계층 기준을 초과하지만 연 소득이 2400만원 이하 저소득 근로 청년에게 정부가 본인 저축액 대비 최대 3배까지 지원금을 지원해 자산 마련을 돕는다. KT CS는 상담원의 업무환경을 개선하고 AI 챗봇 등을 활용한 빠른 고객 응대가 가능한 인공지능 컨택센터의 지역 내 확산을 위해 올해 초 조직개편을 통해 지역본부별 비즈네스 사업부를 신설한 바 있다.

또한 지난 3월부터는 코로나19 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 AI솔루션 'HiQri'를 출시해 운영 중이다. 'HiQri'는 '고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미다. 옴니(Omni) 채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스터(Assist) 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다.

권충혁 KT CS 대구본부장(상무)은 “앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객경험을 제공하느냐가 관건”이라며 “고객맞춤형 전문상담센터를 지속해서 운영해 대구지역 일자리 창출에도 기여하겠다”고 말했다.

대구=김덕용 기자 kimdy@segye.com