"혜택 아쉬워 경쟁사로 갈아타"..LG유플러스가 '충격 요법' 나선 이유

LG유플러스 유튜브 웹 예능 캐치유 시즌 2의 콘텐츠 스틸컷. 사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 유튜브 고객 소통 콘텐츠인 ‘캐치유 시즌 2’를 통해 해지 고객들의 불만 사항을 점검하고 고객 경험을 혁신하는 계기로 삼고 있다.

캐치유는 개그맨 이용진·이진호 콤비가 LG유플러스의 실제 고객을 찾아가 솔직한 경험담을 들어보는 유튜브 웹 예능이다.

장기 고객을 찾아가 유플러스의 특장점을 알아본 시즌 1에 이어 시즌 2에서는 ‘집 나간 고객님을 찾습니다’라는 주제로 과거 유플러스의 고객이었으나 현재는 타사를 이용 중인 해지 고객을 만나 해지 사유를 들어보고 회사가 해결책을 찾아가는 내용으로 구성됐다.

시즌 1이 LG유플러스의 ‘찐’ 고객들을 만나 이용 경험을 들었다면 시즌 2에서는 해지 고객의 불편했던 경험을 듣고 고객 관점에서 서비스를 지속적으로 개선하겠다는 의도로 기획됐다. 고객의 쓴소리도 과감하게 수용하고 개선하자는 ‘와이 낫(Why Not)’ 캠페인의 일환이다.

시즌 2에서는 ‘가족결합 할인이 아쉬워요’, ‘멤버십 혜택이 아쉬워요’, ‘20대 전용 요금제 만들어주세요’ 등 총 5개 에피소드가 방영될 예정이다. 6월 29일 1회를 시작으로 매주 수요일 오후 6시 LG유플러스 공식 유튜브 채널을 통해 차례로 공개된다.

앞서 공개한 1회 ‘가족결합 할인이 아쉬워요’ 편에서는 해지 고객 진정민 씨 사연이 소개됐다. 가족 구성원이 7명인 진 씨는 U+투게더 할인이 최대 5인까지만 가능한 점이 아쉽다고 지적했다.

이에 LG유플러스 측 담당자는 7인 가족을 4인, 3인으로 나눠 결합해 월 30만원을 할인 받을 수 있는 꿀 팁을 전수했고, “이런 혜택을 여태 몰랐다니 억울하다”는 진 씨 반응이 웃음을 자아냈다.

1회 ‘가족결합 할인이 아쉬워요’ 편은 공개된지 3일 만에 조회수가 7만 회에 달하는 것으로 나타났다. “유플러스와 용진호 케미 너무 좋다”, “불만사항이 이렇게 포장없이 나와도 되나요”, “저런 꿀팁이 있었다니” 등 시청자들의 긍정 댓글이 이어지고 있다.

해지 고객들의 불만을 리얼하게 들어본다는 설정이 MZ 세대들에게 주효한 것으로 보고 있다. LG유플러스는 캐치유를 통해 자사 서비스에 대한 고객의 가감없는 평가를 귀기울여 듣고 고객과 진정성 있는 소통을 이끌어낼 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김희진 LG유플러스 브랜드전략팀장은 “Why Not 도전 정신을 바탕으로 고객의 솔직한 목소리를 여과없이 듣고, 고객과 함께 만들어가는 브랜드 활동을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

안옥희 기자 ahnoh05@hankyung.com