"관람료는 인상, 서비스는 하락?" 멀티플렉스 3사 향한 불만 [무비노트]

[티브이데일리 김종은 기자] 영화관을 향한 관객들의 불만이 날이 갈수록 커져가고 있다. 사회적 거리두기가 완화되며 극장을 찾기 시작했는데, 영화관은 관객을 받아들일 준비가 아직 안 돼 있었기 때문. 이 가운데 영화 관람료까지 상승하며 관객과 영화관과의 갈등은 곪을 대로 곪아버린 상태다.

멀티플렉스 3사 CGV, 메가박스, 롯데시네마는 최근 들어 다시 한번 영화 관람료를 인상했다. 코로나19로 인해 큰 피해가 발생하며 지난 2020년 10월, 2021년 4월 가격을 인상한 데 이어 세 번째다. 팬데믹 이전과 비교하면 무려 4000원, 27%에 가까운 상승폭이다.

가격 인상에 대해 3사는 입을 모아 "코로나19 장기화로 인해 지난 4월까지 누적 영업손실이 커 불가피하게 요금 인상을 하게 됐다"고 설명했다. 입장문에 따르면 이번 인상은 최저시급 인상, 물류비, 원부자재 등 지속적인 고정비 상승, 역대 최대 수준의 인플레이션 압박과 OTT 등 플랫폼 경쟁 심화에 따른 조처다.

하지만 이를 본 관객들의 불만은 거셌다. 아무리 손해가 컸다고 하더라도 관람료를 인상하는 속도가 너무 빠르다는 이유다. 여기에 미흡한 서비스 품질은 관객들을 더 실망케 했다.

서비스 품질 하락의 가장 큰 이유는 부족한 직원 수다. 직원의 수가 팬데믹 전과 비교해 절반 이상 줄어들며 몰려드는 관객들을 감당할 수 없게 된 것. 실제로 지난 5월과 6월 극장을 찾은 관객 수는 코로나19 이전과 비슷한 수준인 1455만 명, 1516만 명을 기록했지만 직원의 수는 크게 늘어나지 않았다.

이 여파로 다양한 사건사고가 발생하기도 했다. 마포구의 한 멀티플렉스관을 찾은 관객들은 광고가 끝난 뒤에도 영화가 재생되지 않은 현상을 경험했고, 팝콘을 먹기 위해 30분을 기다린 관객도 있었다. 영화관까지 안내해 주는 직원이 없거나 자신의 자리가 청소되지 않는 건 비일비재했다. 심지어 최근엔 건물에 화재가 발생했음에도 뒤늦은 조치로 논란이 되기도 했다. 관객 사이에서 "가격은 인상했는데 서비스 품질은 오히려 쇠퇴했다"는 불만이 나오는 게 당연했다.

관객과 멀티플렉스 영화관 사이의 갈등이 날이 갈수록 커지는 가운데 멀티플렉스는 어떤 대책을 세우고 있을까. CGV 측 관계자는 30일 티브이데일리에 "관객분들의 가격에 대한 부담감을 우리도 충분히 알고 있다. 당사도 집이나 모바일에서는 느낄 수 없는, 오직 극장에서만 경험할 수 있는 재미와 가치를 만들기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

이어 "2022년 4월 거리두기가 해제된 이후 빠르게 인원을 충원 중에 있다. 여름성수기(7월~8월 말)를 가장 중요한 시기라 생각하고 있는데, 관객들이 더 편하고 안전하게 극장을 이용할 수 있도록 신경을 기울이고 있다. 올해 3월까지는 직원의 수가 적었던 게 사실이지만 4월부터는 채용 수가 확 늘어난 상태다. 현재 관객 수가 70~80%까지 회복했는데 이와 동일한 비율로 직원을 늘려갈 계획이다. 여름 성수기부터는 불편함이 없게끔 계속해 개선해 나갈 예정이다"라고 전했다.

"안전·사고에 대한 모니터링도 꾸준히 하고 있다"는 CGV 측은 "코로나 전까지만 하더라도 IT를 이용한 편의 서비스를 준비 중에 있었지만, 팬데믹으로 인해 잠시 중단됐었다. 다만 영화계가 회복세에 들어서기 시작하며 스마트 시트, 스마트 입장 등의 도입에 적극적으로 투자할 계획이다. 고객이 편안하고 안전하게 극장을 이용할 수 있는 방법을 지속적으로 찾아 나가도록 하겠다"고 약속했다.

현재 영화계는 두 달 연속 월 천만 관객을 돌파하며 완전한 회복세로 들어섰다. 회복 중인 영화 시장에 발맞춰 영화관이 더 나아진 서비스 품질로 관객들의 실망감을 씻어낼 수 있을지 귀추가 주목된다.

[티브이데일리 김종은 기자 news@tvdaily.co.kr / 사진=CGV, 메가박스, 롯데시네마]

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