삼성전자서비스, 전자제품 AS 품질 1위 선정

삼성전자서비스 임직원/사진=삼성전자서비스

삼성전자서비스가 한국표준협회가 발표한 '2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전과 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 품질 전 부문 1위를 석권했다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가모델로 각 기업의 제품과 서비스를 이용 중인 고객을 대상으로 만족도를 조사해 부문별 1위 기업을 선정한다.

삼성전자서비스는 전자제품 AS 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터 21년 연속, 휴대전화 19년 연속, 가전 누적 19회 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 1위 유지의 비결로 '고객 중심의 특화 서비스'를 지속적으로 운영해왔다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 서비스 품질 향상을 위해 서비스업 이해도가 높은 임직원 가족 30여명으로 구성된 'CS 패널단'을 운영하면서 프로세스, 인프라, 고객 케어 등 전반적인 영역에서 개선사항에 대한 목소리에 귀를 기울여왔다.

삼성전자서비스 관계자는 "고객을 응대할 때 사용하는 용어도 CS 패널단의 의견을 반영해 고객 친화적으로 변경했다"고 밝혔다.

삼성전자서비스는 최근 여름철에 대비해 에어컨 사전점검 서비스도 실시했다. 사전점검을 이용한 고객의 95% 이상이 여름에 AS를 신청하지 않는다는 점에 착안한 선제 서비스다. 삼성전자서비스 엔지니어는 TV, 세탁기 등 출장서비스로 방문했을 때 에어컨을 추가로 무상 점검해 주는 '플러스점검 서비스'도 집중적으로 진행했다.

삼성전자서비스 센터는 전국 178개로 업계 최다다. 업계에서 유일하게 울릉도에도 서비스센터가 있다. 서비스센터 방문이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견하는 '찾아가는 서비스'를 시행하고 고객이 원하는 장소에 방문해 휴대폰을 점검해 주는 '휴대폰 방문 서비스'도 운영 중이다.

박성민 삼성전자서비스 운영팀장(상무)은 "20년 넘도록 신뢰를 보내주시는 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객 맞춤형 서비스를 적극 개발하여 기대하시는 이상의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

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한지연 기자 vividhan@mt.co.kr

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