풀무원, AI 디지털 분석 시스템 구축

고객 평가와 불만 전화
인공지능으로 체계적 분석
맛·품질 서비스 등 망라
공장 재고·물류 모니터링도
원부재료 가격 실시간 수집

식품업계가 최근 원부재료 가격 상승 등으로 성장이 둔화한 가운데 풀무원이 새로운 성장동력을 찾기 위해 전사적인 디지털 전환에 나섰다. 온라인 쇼핑몰과 사회관계망서비스(SNS) 등에 올라온 고객 리뷰는 물론 고객센터로 걸려온 불만 전화 음성까지 인공지능(AI)으로 분석해 제품에 반영하는가 하면, 서울 본사 사무실에서 충북 음성 공장의 콩나물 생산 현황을 실시간으로 모니터링한다.

29일 풀무원에 따르면 풀무원은 올해를 디지털 전환 원년으로 삼고 2024년 완성을 목표로 자사의 통합 디지털 전환 모델인 '디지털 전환(DX) 플랫폼'을 구축하고 있다. 마케팅, 연구개발(R&D), 영업, 구매, 생산, 물류, 고객 서비스, 경영 지원 등 사업 프로세스 전반에서 각종 데이터를 수집하고 이를 체계적으로 분석해 사업을 효율화·고도화하겠다는 목표다.

이를 위해 앞서 풀무원은 2020년 사내에 30여 명 규모의 전담 조직인 디지털혁신실을 신설하고 한국 IBM 출신인 김성훈 디지털혁신실장 등 AI 전문가 10여 명을 영입했다. ESG(환경·책임·투명경영) 다음 과제로 디지털 전환을 지목한 이효율 풀무원 총괄대표(CEO)는 올해 초 신년사에서 "디지털 전환을 중심축으로 삼아 전통 식품 기업의 한계를 극복하고 역동적인 미래 지향 기업, 플랫폼 기업으로의 변화를 촉진하겠다"고 밝힌 바 있다. 풀무원의 지난해 매출액은 연결기준 2조5188억원이다.

풀무원의 DX 플랫폼은 사업 영역에 따라 고객경험관리(DCX), 공급자관리(SRM), 공급망관리(SCM), 디지털스마트공장(DSF), 통합데이터분석관리(CDA) 등 크게 5가지로 나뉜다. 이 가운데 핵심은 제품에 대한 만족도, 평가 등 고객 경험과 관련된 데이터를 수집·분석해 고객이 원하는 제품을 개발하고 기존 제품을 개선하는 데 활용하는 DCX 플랫폼이다. 특히 AI 자연어 처리 기술과 음성 인식 기술을 토대로 온라인 리뷰와 고객센터 전화 음성을 분석해 제품에 대한 맛과 서비스 평가 데이터를 집계하는 'VOC·리뷰 분석 시스템'은 식품업계 최초로 도입돼 29일부터 정식 운영 중이다.

김 실장은 "고객이 고객센터로 전화할 때는 제품에 관한 이야기만 5~10분을 하는데 그동안은 한두 줄로 요약된 내용만 관련 부서에 전달되는 한계가 있었다"며 "앞으로는 AI 분석을 통해 고객들의 모든 정성적인 평가를 세세히 들여다보고 제품에 반영하게 된다. 소비자들도 충분히 변화를 체감할 것"이라고 말했다.

올해 8월에는 DSF 플랫폼의 일환으로 전국 10여 개 생산 공장의 생산 현황 데이터를 원격으로 통합 모니터링할 수 있는 시스템 구축도 완료될 예정이다. 지난해부터는 스마트 센서를 통해 음성 공장에 온습도 등 최적의 콩나물 재배 조건을 유지할 수 있도록 하는 데이터팜도 구축하고 있다. 현재 풀무원의 스마트공장은 서울 사무실에서 전국 공장을 실시간 모니터링하는 수준이지만, 향후에는 국내는 물론 해외 공장까지 원격 제어가 가능하도록 하는 '디지털 트윈'을 구현하는 것이 목표다.

김 실장은 "AI 기반 수요 예측, 실시간 재고 관리 등 생산과 물류를 자동화·효율화하는 SCM 플랫폼은 상당한 비용 절감 효과를 낼 수 있을 것으로 보인다"며 "또 공급자별 원부재료 가격·품질 등 정보를 실시간으로 수집·분석해 구매 전략에 활용하는 SRM 플랫폼은 최근 우크라이나 전쟁에 따른 원부재료 가격 급등과 같은 긴급 상황에 유연하게 대처하는 데 기여할 수 있을 것"으로 내다봤다.

[송경은 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]