[기고] 데이브 애론 가트너, "AI가 직원을 대체한다?..CEO 이렇게 설득하자"

데이브 애론(Dave Aron) 가트너 특임 VP 애널리스트

최근 가트너 조사에 따르면, CEO들은 AI를 향후 3년 동안 업계에 가장 큰 영향을 미칠 신기술로 꼽았다. AI 활용 전략과 관련해 이제 CEO는 AI로 업무를 자동화하고 직원을 대체할 것인지 아니면 인력을 증강하는 수단으로 사용해 그들의 생산성을 높일지 결정해야 한다.

가트너를 비롯한 대부분의 업계 고문들은 '증강 전략'을 권장하지만 이를 CEO에게 설득하기란 어려울 것이다. 인력을 기계로 대체하는 것은 간단해 보일 뿐만 아니라 지난 200년 동안 비용을 절감하고 생산성을 높인 기록이 있기 때문이다. 이에 비해 증강 전략은 더 복잡해 보이고 비용 절감면에서도 비효율적으로 들린다.

만약 CEO가 AI 전략에 대해 묻는다면 경영진은 어떻게 답할 것인가. 업계 리더들은 3가지 요소를 통해 증강 전략에 대한 설득력 있는 사례를 구축할 수 있다.

◆분석

증강 전략이 대체 전략보다 나은 이유를 설명하라

경영진은 증강 전략이 더 나은 AI 전략인 두 가지 주요 이유를 설명해야 한다.

1. 대체 전략은 CEO가 생각하는 것보다 상당한 리스크와 시간, 비용을 초래할 수 있다.

2. 대체 전략은 기업의 인력 쟁탈전에 있어 역효과를 불러일으킬 수 있다.

대체 전략이 더 어렵고 리스크가 크다

대체 전략은 두 가지 접근 방식 중 하나를 취해 다음 작업의 자동화를 목표로 한다

1. 저숙련 작업 : 이는 단순히 저숙련 작업자들에게 들어가던 비용을 AI 솔루션을 구축하고 유지하는 고비용의 기술자들에게 전가하는 방식일 수 있다.

2. 고숙련 작업 : 이는 고비용의 작업자를 대체하지만, 대체되는 작업은 AI의 능력을 넘어섰을 가능성이 높으며, 만약 가능하더라도 업무에 큰 지장을 주고 비용이 많이 들 수 있다. 오류가 많거나 상황에 맞지 않는 시스템은 이러한 시스템에 대한 비즈니스 및 시스템 자체에 대한 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다.

AI는 사실 대부분의 사람들이 인식하는 것만큼 발달됐거나 강력하지 않다. AI는 일부 특정 범위의 작업을 인간보다 훨씬 더 잘 처리할 수 있지만, 대부분의 작업은 인간만이 관리할 수 있는 다양한 기술, 광범위한 지식, 추론 및 상황 전환을 수반한다.

예를 들어, 공공 도로를 위한 자율주행 차량을 개발하는 데에는 다양한 주행 조건 때문에 대부분의 사람들이 예상했던 것보다 오래 걸렸다. 더 한정된 활용 사례에서는 이해가 비교적 쉽다. 예를 들어, 농장 범위 내에서만 작동하면 되는 자율 주행 트랙터는 농민을 돕는 것이지 대체하는 것이 아니다.

부분적으로, 언론에서 종종 AI의 개발을 부풀려서 보도하기 때문에 사람들은 AI를 과대평가한다. 예를 들어, 한 컴퓨터 비전 실험에 대해 보도하는 기사의 제목이 'AI가 유방 촬영 검사에서 방사선 전문의보다 뛰어나다'고 작성되면 신중하지 못한 독자들은 AI가 곧 방사선 전문의를 대체할 것이라는 성급한 결론에 도달할 수 있다.

실제로, 해당 AI 솔루션은 단일 형태의 유방암을 발견하는 데 있어서는 방사선 전문의보다 뛰어났다. 하지만 이미지를 보는 것은 방사선 전문의가 수행하는 수많은 직무들 중 하나일 뿐이다. 방사선 전문의의 생산성을 높이기 위해 결절 검출과 같은 특정 이미지 인식 등에 AI를 활용하는 것은 이미 가능하다.

대체 전략은 역효과를 낼 수 있다

비즈니스 환경은 끊임없이 변화하며 점점 더 많은 유연성과 학습을 필요로 한다. 이러한 이유로 인력은 고객과 시민을 위해 가치를 창출하는 최고의 방법으로 남아있으며, 기업은 언제나 인력을 필요로 할 것이다.

AI 증강 전략은 새로운 역량을 가진 사람들을 돕고 새로운 리스크를 완화함으로써 변화하는 상황에 직원들이 적응할 수 있도록 하며, 좋은 인력이 더 훌륭한 인력으로 거듭날 수 있도록 지원한다. AI는 기업의 전략과 전술에 변화가 생길 때 직원들이 행동을 바꿀 수 있도록 안내하기도 한다.

이와 반대로, 대체 전략은 AI를 과대평가하고 예상치 못한 결과를 초래할 수 있다. 만약 의대생들이 AI가 방사선 전문의를 곧 대체할 것이라는 말을 듣는다면 방사선과를 전공하려는 사람은 더욱 적어질 것이다. 따라서 대체 전략은 의도치 않게 기업이 필요로 하는 기술의 부족을 야기할 수 있다.

더 중요한 것은 AI 전략이 좋든 나쁘든 인재 쟁탈전에서 기업의 위치에 영향을 미칠 것이라는 점이다. 경영진은 CEO와 협력하여 AI에 대한 직원들의 긍정적인 태도를 해치지 않도록 주의해야 한다. 2021년 가트너가 실시한 근로자-소비자의 AI 태도 관련 설문조사에 따르면, 미국인의 70%, 중국인의 96%가 직무에 AI를 사용하는 것을 환영한다고 밝혔다. 그러나 근로자의 4분의 1만이 대체 전략을 지지하며, 절반은 증강 전략을 지지하고 있는 것으로 확인됐다.

그럼에도 불구하고 기업이 대체 전략을 강행할 경우, 이는 직원들을 소외시키고 인재를 유치하고 보유하는 것을 더 어렵게 만들 수 있다. 뿐만 아니라 직원들은 마음에 들지 않는 AI 솔루션을 파괴할 수도 있다. 게다가 검증과 의심 없이 받아들여진 AI의 '공정성'이 실제로는 편향성을 증폭시킬 수 있다.

법정 판결에서 AI를 사용함으로써 과거 데이터를 적용해 AI의 편향을 증폭시킨 사례를 생각해보자. 이와 유사한 의문은 AI를 사용해 채용 결정을 내리는 이슈에서도 제기된 바 있다. AI 시스템은 일단 훈련되면 이를 역설계(reverse engineering) 하는 것이 거의 불가능하기 때문에 시스템 검사가 어려워지고 기업은 법적 위험에 노출된다.

AI 증강 전략을 위한 구체적인 활용 사례를 제시하라

CEO는 대체 전략을 통해 어떻게 돈을 버는지 쉽게 이해할 수 있다. 이는 일자리와 그에 따른 급여를 없애고, 24시간 내내 작동하며 일관된 성능을 발휘할 수 있는 기계를 배치하는 것이다. 경영진은 조직의 임무 수행을 지원하고 업무 설계와 조직 문화에 맞는 구체적인 활용 사례를 제시함으로써 CEO가 최소한 증강 전략을 명확하게 이해하도록 해야 한다.

◆임무

AI 프로젝트는 기업이 최상위 목표를 추진하는 데에 직접적으로 활용돼야 한다.

1. 모더나는 코로나19 백신 개발에 박차를 가하기 위해 AI를 활용했다. 모더나가 특정 메신저 리보핵산(mRNA) 염기서열을 테스트해야 하는 상황에서 AI는 아미노산으로부터 시작하는 서열 샘플을 만드는 가장 빠른 방법을 알아내는 데 도움을 주었다. 인간은 한 달에 30개의 mRNA 염기서열을 만들 수 있지만, AI는 1천 개를 만들 수 있다.

2. 메트로폴리탄 미술관은 인터넷 상의 오픈 액세스 컬렉션을 보다 쉽게 접근하도록 만들기를 원했다. 메트로폴리탄 미술관은 컴퓨터 비전을 사용해 예술 작품을 분석하는 '아트 익스플로러(Art Explorer)'라는 AI 솔루션을 만들었다. 아트 익스플로러는 미술학자들이 찾지 못한 잠재된 인사이트와 새로운 관계를 밝혀낸다. 예를 들어, 아트 익스플로러는 주제, 예술가, 시대와 같은 전통적인 범주를 사용해 예술 작품을 비교하는 대신 동일 유형의 구성을 가진 이질적인 그림들 사이의 연결점을 찾는다.

3. 아이내추럴리스트(iNaturalist)는 박물학자들이 관찰과 데이터를 공유할 수 있는 웹사이트다. 아이내추럴리스트는 기생 말벌(Ormyrus labotus) 관련 수집된 정보에 AI를 적용해 그것이 이전에 생각했던 것처럼 하나의 종이 아니라 16개의 서로 다른 고도로 특성화된 종이라는 것을 발견했다.

◆업무 설계

경영진은 증강 전략이 인력 기대치에 어떻게 부합하는지, 즉 AI가 인간의 어떠한 일을 돕는지에 대해서도 입증해야 한다.

1. 소비자 경험 : AI는 소매점 영업사원들이 이미 높은 가치가 있는 것으로 식별된 고객뿐만 아니라, 가치가 높은 고객의 프로필에 부합하지만 아직 식별되지 않은 고객을 인식하는데 도움을 준다. 또 대형 매장에서 영업사원들이 효과적인 제품 추천을 수행하도록 한다.

2. 의사 결정 : 대부분의 사람들은 어떠한 상황에 대해 두세 가지 선택지만을 생각할 수 있지만 AI는 다른 선택지를 찾을 수 있다. 또 AI는 정보를 상황에 대입해 의사 결정에 따른 결과의 가능성을 계산해줌으로써 최종 결정에 도달하는 시간을 단축한다.

3. 직원 경험 : 직원의 데이터는 다양한 방법으로 그들에게 도움이 될 수 있지만, 경영진은 도를 지나치지 않도록 조심해야 한다.

AI가 어떻게 성과를 낼 것인지 입증하라

경영진은 CEO에게 AI가 가치를 창출할 수 있는 방법을 명시해야 한다. 추가적인 세부 단계는 증강 전략을 더 구체적이고 설득력 있게 만들 것이다. AI는 다음과 같은 사례에서 다양한 역할을 수행한다.

1. 모더나 : 중요한 프로세스의 속도를 기하급수적으로 높인다.

2. 메트로폴리탄 미술관 : 인간 전문가들도 볼 수 없는 연결점을 발견한다.

3. 아이내추럴리스트 : 새로운 지식을 창조한다.

일반적으로 AI 증강 전략은 다음과 같은 방식으로 가치를 제공한다.

1. 인간이 지루하다고 느끼는 작업의 자동화

2. 프로세스 가속화

3. 인간이 놓치는 인사이트 발견

4. 인간이 새로운 방식으로 생각할 수 있도록 지원

5. 평가와 의사 결정에서 인간의 편견 감소

6. 작업자의 컨텍스트 전환을 지원함으로써 어질러티(agility) 향상

지난해 가트너는 근로자들에게 AI가 그들을 위해 무엇을 해주기를 원하는지 조사했다. 상당한 차이로 근로자들은 AI가 업무를 완전히 인수하기보다는 업무를 지원하는 것을 선호했다. 이는 근로자들이 AI 솔루션을 자동으로 실행하는 것보다 제어하는 것을 압도적으로 선호한다는 또 다른 발견을 보여준다.

또 설문 조사 결과는 근로자들이 AI가 전체 업무를 인수하기를 원하는 위치와 작업을 수행하는 데 도움이 되기를 원하는 위치를 보여준다. 이와 같은 근로자들의 응답은 인간적 맥락을 고려하는 것의 중요성을 나타낸다.

예를 들어 중국의 경우, 응답자의 45%가 AI에 의해 물리적 작업이 완전히 자동화되기를 원하는 반면, 미국의 경우 26%만이 이를 원했다. 한편, 미국 응답자의 36%는 데이터 처리와 같은 지루한 작업을 완전히 자동화해야 할 최우선 작업으로 꼽았다.이러한 민감성 때문에 경영진들은 사전에 기대치를 설정하고 추측과 소문을 줄이기 위해 증강 전략에 관한 투명한 의사결정을 지지해야 한다.

◆결론

AI 대체 전략보다 증강 전략을 선택하는 것은 CEO 입장에서 직관에 어긋나 보일 수 있기 때문에 대체 전략을 지지하는 똑똑한 사람들을 찾으려 할 것이다. 따라서 경영진은 증강 전략이 덜 위험하고 더 확실하게 비즈니스 성과 달성이 가능하다는 것을 보여주기 위해 철저하게 주장을 제시해야 한다.

증강 전략이 더 나은 이유와 구체적인 활용 사례, AI 이니셔티브의 가치 창출 방법을 설명하는 단계를 통해 CEO들이 증강 전략을 추구하도록 명확하고 설득력 있는 주장을 제공할 수 있을 것이다.

/ 데이브 애론(Dave Aron) 가트너 특임 VP 애널리스트(Distinguished VP Analyst)

데이브 애론(Dave Aron) 가트너 특임 VP 애널리스트(Distinguished VP Analyst) [사진=가트너]

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