[POWER COMPANY] AI챗봇·통화비서가 상담·코칭.. 소상공인 업소 2만 곳서 애용

KT AICC 통화비서 이미지. KT 제공

모델이 KT AICC '통화비서' 서비스를 소개하고 있다. KT 제공

KT 고객센터 직원들이 AI(인공지능) 기술을 적용한 상담 어시스턴트를 이용하고 있다. KT 제공

대부분의 기업들이 AI(인공지능)로 어떤 성과를 낼 지 고민하지만 KT는 이미 AI로 돈을 벌고 있다. 특히 디지털 전환 시대에 맞춰 연 13조원 규모의 AI컨택센터(AICC)시장을 정조준하고 있다. KT는 국내 최대인 8000석 규모의 콜센터를 운영하면서 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다.

AI 컨택센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 본인인증은 AI 목소리로 하고, 'AI 챗봇'을 통해 단순상담이나 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 가능하다.

KT AICC 상품은 크게 △AI 상담 △고객센터 업무자동화 △비즈니스 성과 향상 등으로 분류된다. AI 상담 분야에서는 AI 챗봇이 24시간 상담업무를 담당한다. AI가 음성으로 고객을 응대하는 'AI 보이스봇'이 연내 상용화되면, 예약이나 주문도 AI가 대신 해 준다. 목소리만으로 인증 가능한 '목소리 인증'과 상담원의 업무처리를 지원하는 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 업무를 자동화할 수도 있다. 또 VOC(고객민원관리시스템) 내용을 분석하고 인사이트를 도출해 비즈니스 성과를 높일 수 있다.

KT에 따르면, 실제 AI 상담원이 한 달 동안 전체의 약 25%인 130만 콜 이상을 응대하는데, 100만 콜(73%) 이상에서 고객이 AI 상담원에게 만족했다고 밝혔다. 특히 KT의 AI 목소리 인증은 지난 2019년 1월 전국 고객센터에 적용된 후 현재까지 220만명 고객이 목소리를 등록했다. AICC를 통한 연간 비용 절감 효과는 약 167억원에 이른다.

KT는 AICC 확산을 위해 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC인 'CCaaS'(서비스형 컨택센터)도 준비하고 있다. CCaaS는 물리적인 컨택센터 시스템을 구축하지 않고 컨택센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션 등을 네트워크를 통해 클라우드로 제공해 기업들의 비용 부담을 줄일 수 있다.

AICC는 B2B(기업간 거래)를 넘어 B2C(기업·소비자간 거래)로도 사용자 경험을 확대하고 있다. 소상공인도 이용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서'는 지난해 10월 출시 이후 2만개가 넘는 업소에서 활용하고 있다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일하거나 부재중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선 번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 식이다. 고객으로서도 이용자가 몰리는 시간에는 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제든 문의할 수 있다는 장점이 있다. KT는 공공, 기업, SMB(중소·중견기업) 영역까지 확장한 AICC를 디지코 전환의 대표 미래 사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 전략이다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr