감동 먹어야 제품 먹힌다.. '고객 마음' 집중하는 LG·현대

공급망 위기 등 불확실성 대응차
시장 흐름·행동 실시간 파악 나서
'고객정보 통합관리' 시스템 도입 ↑
세일즈포스 행사서 혁신사례 공유

손부한 세일즈포스코리아 대표가 28일 '세일즈포스 라이브 코리아 2022'에서 기조발표를 하고 있다. 온라인 영상캡처

팬데믹에 이어 공급망 위기와 급격한 경기변화로 불확실성이 커지는 가운데 국내 주요 기업들이 '고객 경험혁신'을 키워드로 경쟁력 키우기에 나섰다. 시장 흐름과 고객 행동을 실시간으로 읽어서 그에 맞는 서비스와 상품을 제공함으로써 '고객서비스'를 '고객감동'의 경지로 끌어올려 로열티를 높이는 게 골자다.

LG CNS와 현대오토에버, LS일렉트릭, 신세계라이브쇼핑은 28일 세일즈포스코리아의 연례행사 '세일즈포스 라이브 코리아 2022'에서 고객경험 혁신사례를 발표했다. 28~29일 이틀간 열리는 이 행사에서는 세일즈포스가 지원하는 디지털 혁신 솔루션과 국내 기업들의 혁신사례가 공유됐다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 이날 "팬데믹 이후에도 모든 일상과 비즈니스 활동이 디지털 세상에서 일어날 것이고, 우리는 이런 흐름에 맞춰 '정상화'와 '새로운 도약'이란 도전에 직면했다"고 밝히고 "신뢰의 위기 극복, 지속가능성 확보, 디지털 혁신 실행이라는 3가지 이슈가 2022년 이후 도약의 핵심요소가 될 것"이라고 내다봤다.

디지털 세상에서 임직원 고객과의 연결성, 파트너들과의 투명성, 친환경 경영을 위한 지속가능성, 내·외부 고객 경험 향상을 위한 초개인화 전략 확보 여부가 기업들의 경쟁력을 좌우한다는 것. 국내 주요 기업들은 이런 과제를 실행에 옮기고 있다.

LG CNS는 세일즈포스 등 글로벌 솔루션 기업들과 제휴를 맺고 올해 2월 SaaS(서비스형 SW) 통합 서비스인 '싱글렉스'를 출시했다. 싱글렉스를 기반으로 기술제안, 컨설팅, 구축, 유지·보수 등을 포함, 디지털 혁신 전 과정에 걸친 서비스를 제공한다는 계획이다. LG CNS는 또한 세일즈포스 세일즈 클라우드를 기반으로 과학적인 영업 활동 수행을 지원하는 '영업 파이프라인 관리 시스템'과 '수익성·리스크 분석' 서비스를 포함, 고객을 중심으로 360도 싱글뷰 구축을 지원하는 '고객정보통합관리 시스템'을 구축했다.

김창은 LG CNS 상무는 "우리의 비전은 고객의 성공적인 디지털 혁신을 지원하는 '디지털 성장 파트너'다. 이를 위해서는 고객의 요구를 구체화하고 컨설팅, 도입 후 유지보수까지 통합 서비스 제공이 중요하다"고 밝혔다.

현대오토에버는 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 세일즈포스와 협력했다. 분산된 고객 정보를 통합해 소통하기 위한 플랫폼을 기획하고, 일부 신규 법인을 대상으로 세일즈포스 기반의 차세대 CRM(고객관계관리)을 도입했다. 특히 SI(시스템 통합) 방식이 아니라 클라우드 기반 플랫폼 서비스 형태로 구현해 장기적으로 글로벌 차원에서 공용화될 수 있도록 했다.

올해 비즈니스를 시작한 일본 법인은 새 플랫폼을 통해 구매상담, 시승, 견적 등 디지털 상의 고객 행동 데이터를 확보·분석해 개인 맞춤 마케팅을 펼치고 있다. 작년 12월 차세대 CRM을 도입한 인도네시아 법인은 전기차 캠페인을 통해 단기간에 1만 명의 리드와 3600건의 판매 기회를 얻어 228대를 팔았다.

신세계라이브쇼핑은 전체 판매 채널의 40% 이상이 콜센터를 통해 이뤄지는 만큼 상담 업무를 효율화하기 위해 세일즈포스의 서비스 클라우드를 도입해 업무효율을 11% 향상시켰다. 상담사의 고객 응대 평균 통화시간을 8% 이상 줄이고, 고객상담내역 후처리 시간도 20% 정도 줄였다.

국내 최대 규모 온라인 클래스를 운영하는 클래스 101은 크리에이터 소싱, 제작, 클래스 제작 후 출시까지 전 업무를 최적화하기 위해 세일즈포스 솔루션을 채택했다. 공급망 불확실성 속에 어려움을 겪는 LS일렉트릭, 해성디에스 등 제조기업들도 급변하는 시장상황과 고객수요를 읽고 신속하게 대응하기 위해 CRM 환경을 새로 도입했다.

손부한 대표는 "고객은 더 이상 뛰어난 제품과 서비스를 제공한다고 브랜드의 팬이 되지는 않는다. 임직원들도 지속가능성을 위한 사회적 책임, 지배구조 개선, 투명성 강화를 위한 ESG(환경·사회·지배구조) 전략과 비전을 갖춘 기업에서 일하기를 희망한다"면서 "임직원과 고객의 조직 몰입도와 브랜드 로열티를 높일 수 있는 중장기적 전략과 비전이 필요하다"고 밝혔다. 이어 "기업들은 이제 디지털 혁신의 방향성을 고민하는 대신 구체적인 실행을 해야 한다"며 속도를 높일 수 있는 '스프린트 전략'을 강조했다.

세일즈포스는 이 행사에서 '디지털 본사' 개념과 '하이퍼포스' 아키텍처를 소개했다. 디지털 본사는 기업이 디지털 환경에서 언제 어디서나 고객의 요구를 놓치지 않고 민첩하게 대응하고, 고객, 임직원, 파트너 등 모든 이해관계자들이 유기적으로 협업할 수 있는 환경을 의미한다. 하이퍼포스 아키텍처는 '커스터머 360', '세일즈 클라우드', '마케팅 클라우드', '커머스 클라우드' 등 SaaS 솔루션을 주요 퍼블릭 클라우드에서 이용하는 기술이다. ESG 경영을 돕는 '넷제로 클라우드 2.0' 서비스도 소개했다.

안경애기자 naturean@dt.co.kr