[기고] '고객 경험의 재창조'가 디지털 혁신 출발이다

고객 욕구 해결하는 인택트 서비스
억압된 감성 해결할 마케팅 필요
고재윤 한국서비스경영학회 회장

최근 첨단 정보기술(IT) 발달로 언택트(untact) 서비스가 등장했고, 언택트 서비스가 온택트(ontact) 서비스로 진화하면서 상호 소통을 위한 인택트(intact) 서비스로 전환됐다. 코로나19는 새로운 비즈니스 세계를 열었다. 직접 매장을 가지 않아도 가상현실(VR)을 통해 가전제품, 신발, 의류, 안경, 화장품, 음식 등을 구매하는 새로운 시장 환경을 조성했다. 기업은 노사 갈등, 인건비 상승, 감정노동 등의 문제를 해결하기 위해 언택트 서비스를 실행했지만, 구조조정 등 일자리를 위협하는 존재가 되기도 했다.

기업 조직문화는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 자기중심적 생활방식으로 홈밥, 혼술, 비대면 온라인 쇼핑이 대세가 됐다. 고객들도 언택트 서비스에 익숙해지면서 온택트 쇼핑이 생활화하고 언택트 관련 산업이 급성장했다. 언택트가 ‘뉴노멀’이 되면서 ‘집(home)’의 기능과 역할도 커졌다. 사회적 거리두기와 재택근무, 원격수업 등의 영향으로 집에 관한 생각도 바뀌었다. 과거의 집이 가족들과 행복하게 사는 기본적인 거주 기능에 충실했다면 코로나19 이후의 집은 학교·직장이면서 때론 여행지, 호텔, 야영장, 영화관, 식당 등으로 변했다. 배달과 온라인 쇼핑 앱 주문이 급격히 늘었고, 온라인동영상서비스(OTT) 대표 기업인 넷플릭스 결제금액도 50% 이상 증가했다.

기업은 재빠르게 인택트 서비스 방식을 업무에 적용하면서 코로나19 시대 장기화에 대비했다. 회의실, 사무실에서 얼굴을 맞대고 소통했던 오프라인 회의는 화상회의나 웨비나가 대신하면서 화상통화 재택 시대를 열었고, 채용 면접도 화상으로 전환했다. 초·중·고·대학까지 원격수업을 하고 화상 시험을 보고 있다.

기업도 사무실의 기능과 역할을 바꾸고 있다. 근무환경이 화상통화와 재택근무로 전환되면서 온라인 소통 채널을 강화했다. 오프라인 중심 사업은 온라인으로 전환했다. 근무 환경과 사업 기획을 디지털 트랜스포메이션하고 있다. 기업은 온택트 라이프가 바꿔 놓은 일상에서 기존의 고객, 새로운 고객들과 긴밀한 소통을 위해 많은 시간과 비용을 투자해 새로운 인택트 마케팅 루트를 만들었다. 디지털 시대 고객은 스마트폰, 태블릿, PC 등을 매일 사용하면서 디지털 세계 속에 살고 있으며, 기업으로 하여금 고객 경험을 소중히 여기며 4차 산업혁명 트렌드에 대응할 수 있는 ‘디지털 전환(DX) 시대’를 열도록 했다.

인간은 본질적으로 ‘사회적 동물’이다. 억압된 감성의 갈증을 해소할 수 있는 소통과 새로운 만남을 시도하는 마케팅 전략이 필요하다. 언택트로 감성에 지쳐가면서 고객의 경험 데이터를 통해 발견한 소중한 키워드는 소통 경험을 그리워하는 ‘인(人)택트’였다. 기업은 비대면·디지털 전환의 흐름 속에서 조직 구성원, 고객과의 상호작용과 소통을 통한 경험 관리가 중요하다는 것을 인식해야 할 시점이다.

MZ세대와의 접점을 늘리기 위해 개별 소통의 인(人)택트뿐만 아니라 조직 구성 간의 인간적인 소통인 인(人)택트 관리 능력, 다양한 고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아가 해결하는 인(人)택트 서비스 가치를 재발견해야 하는 중요한 시간 속에 경쟁하고 있다는 것이다.

기업은 디지털 세계에서 데이터를 수집하고 고객의 욕구를 정확하게 찾아내 새로운 제품과 서비스를 제공하면서 ‘좋은 고객 경험을 비즈니스 가치로 삼아 창조와 혁신하는 인(人)택트’로 확산하는 데 주력해야 할 것이다.

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