'새우튀김 갑질' 1년..식당 사장님들 "억울한 1점 테러 속수무책"

자영업자 '악성후기' 신고해도 30일 후 재공개배달앱, 표현의자유 및 이용자 판단기준 침해 우려

/사진=김휘선 기자 hwijpg@

# 경기도에서 죽집을 운영하는 A씨는 한 배달앱 후기(리뷰)에 냉가슴을 앓았다. 별점 1개와 함께 "소고기야채죽을 시켰는데 고기 오래된 걸 쓰는지 쩐 맛이 난다, 죽도 너무 짜다"는 혹평을 남겨서다. A씨는 "소고기가 들어간 다른 제품에서 컴플레인이 한 건도 없을 정도로 신선한 재료를 쓰는데 억울하다"며 "해당 후기로 별점이 5점에서 3.7점으로 떨어져 걱정"이라고 토로했다.

이에 A씨는 배달앱에 해당 후기를 삭제해달라고 요청했지만, 30일간의 블라인드 처리만 가능하다는 답변을 받았다. A씨는 "후기를 삭제하려면 방송통신심의위원회에 권리침해 신고를 하라는데 절차가 너무 복잡하다"라며 "결국 한 달 지나면 해당 후기가 다시 공개되는 건데 실효성이 없다"고 목소리를 높였다.

이른바 '새우튀김 갑질' 사건 발생 후 1년간 배달앱은 악성후기·별점테러 방지정책을 강화했으나 자영업자 사이에선 '역부족'이라는 평가가 나온다. 음식점주가 악성후기를 신고해도 대부분 30일간 블라인드(임시차단) 조치에 그쳐서다. 자영업자들은 "악성후기를 삭제해달라"고 요구하지만, 배달앱은 "정보통신망법에 따른 것으로 플랫폼의 역할 밖"이라고 항변한다.

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"악성후기 피해 막자", 배달앱 전담조직 꾸렸다

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지난해 서울의 한 분식집 주인은 "새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하니 환불해달라"는 쿠팡이츠 이용자의 악성민원에 시달리다 뇌출혈로 사망했다. 해당 이용자는 새우튀김값을 환불받고도 '개념 없는 사장'이라는 악성후기와 별점 1점을 남긴 것으로 전해졌다. 이에 시민사회단체는 "배달앱이 악성후기와 별점테러로부터 음식점주를 보호해야 한다"고 지적했다.

이후 쿠팡이츠는 입점업체 보호 전담 조직을 만들고 음식점주가 이용자 후기에 직접 댓글을 달 수 있는 기능을 도입했다. 또 테러 수준의 별점은 입점업체 평가지표에 반영하지 않기로 했다. 악의적인 후기는 신속하게 차단하되, 주문 후 취소를 반복하는 방식으로 입점업체 영업을 방해하는 이용자는 플랫폼 이용을 제한키로 했다.

배달의민족은 여러 음식을 주문한 후 한꺼번에 낮은 별점을 주는 사례를 막고자 후기 작성 기간을 7일에서 3일로 줄였다. 최초 작성한 후기를 삭제하고 재작성하는 것도 불가하다. 특정후기를 상단에 노출하기 위해 수시로 재작성하는 걸 방지하기 위해서다. 2단계 모니터링 시스템을 운영중인 요기요는 데이터 사이언티스트로 구성된 '이미지&텍스트 머신러닝 스쿼드' 조직을 신설, AI 모니터링을 고도화했다.

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"악성후기 차단 넘어 삭제는 플랫폼 권한 밖"

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다만 악성후기 차단을 넘어 '영구삭제'는 플랫폼 권한 밖이라고 입을 모은다. 정보통신망법에 따르면 명예훼손 등으로 특정정보 삭제를 요청해도 권리침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우엔 30일 이내에서 접근을 '임시차단'하게 돼 있어서다. 또 플랫폼은 임시차단 사실을 정보 게시자에게 안내해야 하는데, 이때 작성자가 이의신청하면 게시물이 복원된다.

별도로 음식점주가 방통심의위 인터넷피해구제센터에 권리침해를 신고할 수 있긴 하지만 서류접수 후에도 '사무처 사실확인-통신심의소위원회-게시자 의견진술 청취' 등의 절차를 거쳐야 해 시간이 오래 걸린다. 소비자와 갈등을 겪는 자영업자들이 "악성후기·별점테러엔 속수무책"이라고 토로하는 배경이다.

지난해 '별점테러방지법' 등이 잇따라 발의됐지만, 허위·과장·대가성 이용후기 작성을 금지하거나 부당한 정보를 20일 이내로 한시 조치하는 내용이 대부분이다. 이마저도 상임위에 계류돼 있다.

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자칫 표현의자유 침해…"재주문율 등 대안 필요"

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/사진=네이버

한편에선 악성후기나 부당한 정보에 대한 법적 기준이 명확지 않은 상황에서 플랫폼이 이를 선제 차단하면 이용자의 표현의 자유를 제한할 수 있다고 지적한다. 후기와 별점이 이용자의 중요 구매기준인 점을 고려하면 음식점주의 삭제요청을 무작정 받아들이기도 어렵다.

앞서 네이버는 별점리뷰를 폐지하고 '키워드 리뷰'를 도입했는데 일부 이용자 사이에선 '변별력이 없다'는 목소리도 나온다. 키워드 리뷰란 △재료가 신선해요(음식점)' △빵이 맛있어요(베이커리) △조용히 쉬기 좋아요(캠핑장) 등 업종별 대표 키워드 중 내 방문 경험에 가까운 문구를 고르는 방식이다. 플랫폼도 딜레마인 셈이다.

업계 한 관계자는 "후기는 이용자가 식당을 선택할 때 의사결정을 돕는 역할을 하는 데다, 저작권이 있는 저작물이어서 플랫폼이 일방적으로 삭제할 수 없다"라며 "후기의 순기능은 살리면서 제도 한계를 극복하기 위해 재주문율 반영과 같은 대안도 논의 중"이라고 말했다.

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윤지혜 기자 yoonjie@mt.co.kr

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