KT, 초거대 인공지능모델 활용 'AI 컨택센터' 확대

소상공인의 일손을 돕는 초소형 AICC인 KT AI통화비서는 바쁜 사장님을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. KT 제공

'디지코'(DIGICO·디지털플랫폼 기업) 전환에 속도를 내고 있는 KT가 초거대 인공지능(AI) 모델을 활용해 인공지능 컨택센터(AICC) 사업 확대에 힘을 쏟고 있다.

AI 컨택센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객응대 환경을 지원한다.

KT는 AICC 확산을 위해 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC도 준비 중이다. 기존엔 여러 기업에서 자체적으로 AICC 를 구축하게 되면 많게는 수억원의 비용이 소요돼 기업의 부담이 컸으나 CCaaS(Contact Center as a Service, KT AICC 서비스형)를 사용하면 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 대폭 줄일 수 있다.

CCaaS란 물리적인 컨택센터 시스템을 구축하지 않고 컨택센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션들을 네트워크를 통해 클라우드로 제공하는 서비스다.