"엔데믹 왔다".. 체험형 매장 열고 고객잡기 나선 中企

오프라인 매장 고객 2배 증가
체험형 팝업·카페형 매장 열고
고객 경험 고도화 미래수익 연결
옴니채널, 홈퍼니싱 제품·솔루션
스마트폰 익숙한 MZ세대서 인기

세라젬 시그니처 웰카페 동탄호수공원점

이케아 광주 픽업 포인트

중견·중소기업들이 오프라인 중심의 마케팅 전략을 강화하고 있다. 매장 확대를 통해 고객 접점 늘리기에 나서거나 체험형 콘텐츠를 확대하는 추세다. 실제 체험매장을 찾는 고객이 전년 같은 기간에 비해 두배 이상 증가하는 등 엔데믹 전환 이후 새로운 소비 시장이 열렸다는 분석이 나온다. 온라인과 오프라인 채널의 편리성을 결합시켜 고객이 원하면 언제 어디서든 원하는 상품을 구매할 수 있도록 지원하는 '옴니 채널'도 속속 도입되고 있다.

■오프라인 매장 방문고객 급증세

22일 업계에 따르면 척추의료가전 기업 세라젬은 엔데믹 등의 영향으로 직영 체험매장인 웰카페의 제품 체험 고객 수가 지난해 대비 두배 이상 증가했다. 지난 5월 전국 120여개 웰카페의 총 체험 고객 수는 21만8000여명으로 지난해 같은기간 9만9000여명 대비 120%나 늘었다. 척추 의료가전 등 제품을 실제로 체험한 고객을 집계한 것으로 단순 음료 주문이나 문의를 위해 찾은 고객은 제외한 수치다. 웰카페는 세라젬이 2019년 론칭한 직영 체험매장으로 음료를 즐기며 부담없이 제품을 경험할 수 있는 복합 체험 공간이다. 지난해에만 28곳을 새롭게 오픈하는 등 빠르게 외연을 확장하고 있다. 올 4월엔 시그니처 웰카페인 '메타포레스트'를 선보이기도 했다. 세라젬 관계자는 "엔데믹을 맞아 소비자들이 더욱 원활하게 홈 헬스케어 가전을 체험해볼 수 있도록 웰카페 수를 지속적으로 늘리고 시그니처 매장을 통해 고객 경험을 고도화하는 데 주력할 것"이라며 "당장의 실적 보다는 장기적으로 제품과 브랜드의 가치를 높여갈 수 있도록 고객 체험 기회를 지속적으로 늘려갈 계획"이라고 전했다.

오프라인 매장 확대를 통해 고객과의 접점을 늘리려는 시도도 눈에 띄게 늘었다. 주방용품, 생활소형가전 등 소비 업계에서는 한동안 주춤했던 오프라인 매장 신규 출점에 공을 들이고 있다.

생활유리제조전문기업 SGC솔루션은 최근 글라스락 직영 복합쇼핑몰 2호점을 신세계 팩토리스토어 모다아울렛 천안아산점에 오픈했다. 종합 건강 생활가전 기업 쿠쿠도 체험형 콘텐츠를 강화한 백화점 팝업스토어 운영을 확대하고 있다. 팝업스토어 운영을 통해 쿠쿠가 제안하는 생활가전 트렌드를 직접 확인하고 제품도 직접 체험해 볼 수 있도록 하고 있다.

업계 관계자는 "본격적인 엔데믹시대 전환으로 그동안 억눌려 있던 오프라인 소비심리가 일정부분 회복되면서 직접 매장을 찾는 소비자가 늘고 있다"며 "적극적으로 오프라인 마케팅을 강화해 고객과의 접점을 확대하는 데 주력할 것"이라고 강조했다.

■'옴니 채널'도입으로 판매 극대화

업체들은 옴니 채널도 새로운 소비를 이끌어 내는 방식이 될 것으로 보고 있다. 라틴어로 '모든 것'이라는 의미인 '옴니' 채널은 고객이 언제 어디서나 원하는 상품을 살 수 있도록 지원하는 것을 뜻한다. 대표적인 곳이 이케아이다. 현재 온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장에서 찾을 수 있는 픽업 서비스를 확대하는 중이다. 이케아는 지난 5월 31일 광주광역시 북구 운암동에 '이케아 광주 픽업 포인트'를 오픈했다. 이케아 매장을 방문하기 어려웠던 지역 고객들이 홈퍼니싱 제품과 솔루션을 직접 체험하고 낮은 가격의 배송 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 공식 온라인 몰, 모바일 앱, 전화 주문 등 다양한 이케아 온라인 채널에서 구매한 제품을 수령할 수 있는 픽업 서비스로 호응을 얻고 있다.

오프라인의 장점을 살려 홈퍼니싱 제품과 솔루션을 체험하고 꿈꾸는 집에 대한 영감을 받을 수 있는 '이케아홈'도 선보였다. 홈퍼니싱 아이디어, 솔루션과 함께 인기 상품을 직접 경험할 수 있다.

또다른 업계 관계자는 "옴니 채널은 기술 발달로 온라인과 오프라인 매장의 경계가 모호해진 상황에서 스마트폰에 익숙하면서 체험형 콘텐츠를 선호하는 MZ세대의 소비방식과도 부합한다"면서 "온라인과 오프라인의 장점만을 부각시킨 옴니 채널을 통해 브랜드를 고객들에게 더 오래 노출시킬 수 있어 강화하고 있다"고 전했다.