서비스에 힘싣는 LG..고객담당 임원 확 늘렸다

2018년 취임 후 구광모 LG그룹 회장이 꾸준히 강조해온 '가치 있는 고객 경험'을 실천하기 위해 그룹 모든 계열사가 숨 가쁘게 움직이고 있다. 최근 들어 고객 경험이 조직문화에 점점 더 체화되고 있다는 분석도 나온다.

1일 LG에 따르면 LG전자에서 고객 관련 업무를 하는 임원이 지난해 1명에서 올해는 7명으로 늘어난 것으로 조사됐다. LG전자 전체 임원이 300여 명인 것을 감안하면 회사가 고객 관련 업무에 얼마나 많은 애정을 쏟고 있는지 확인할 수 있다. 직급으로는 정연채 고객가치혁신부문장이 부사장급으로 가장 높고 강제남 고객가치혁신 사무국 담당, 이민 TV고객경험혁신 담당, 이향은 H&A 고객경험혁신 담당 등이 포진해 있다.

LG전자는 지난해 말 조직 개편을 통해 CS경영센터를 고객가치혁신 부문으로 승격시키기도 했다. 또 H&A와 HE사업본부 산하 고객경험혁신실과 최고전략책임자(CSO) 부문의 AI 빅데이터실 등의 담당 조직도 격상했다. 특히 LG전자는 생활가전과 TV 등 핵심 사업에서 고객 여정의 중요한 역할을 맡고 있던 기존 각 상품기획 조직 명칭을 'CX(고객 경험)'로 모두 통일하며 고객 경험을 향한 발 빠른 움직임을 보이고 있다. LG화학은 경영혁신 총괄 산하에 있던 고객가치혁신 담당 조직을 최고경영자(CEO) 직속으로 배치했다. LG유플러스도 고객 경험 혁신을 위해 2020년 말 상담사 출신인 고은정 상무를 통신업계 최초로 임원에 발탁했다.

[이승훈 기자]

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