"고객의 눈과 손을 잡아야 살아남는 시대..서비스 혁신이 답"

27일 '2022 한경 모바일 서밋' 개최
'모바일 혁신과 플랫폼 비즈니스의 미래' 컨퍼런스

2022 한경 모바일 서밋이 27일 오후 서울 여의도동 글래드호텔에서 열린 가운데 양성진 신한은행 부부장이 강연을 하고 있다. 사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com

27일 서울 영등포구 글래드 여의도 호텔 블룸(BLOOM)홀에서 열린 '모바일 혁신과 플랫폼 비즈니스의 미래-한경 모바일 서밋' 컨퍼런스에 참석한 플랫폼 전문가들은 하루가 다르게 급변하는 금융환경에서 살아남기 위해선 '고객 중심의 혁신'이 필수라고 입을 모았다.

발표자로 나선 양성진 신한은행 디지털마케팅부 팀장은 '신한 쏠(SOL), 금융을 넘어 일상과 함께하는 올 라이프(All Life) 디지털 플랫폼의 혁신'을 주제로 강연하면서 "기존 모바일뱅킹 앱에서 고객 불편을 유발한 요소를 분석해 여러 앱이 아닌 한 개의 앱에서 최적의 서비스를 제공하고자 했던 것이 신한 쏠의 시작"이라며 "이제는 금융서비스와 비금융서비스를 연계해 차별화된 고객 경험을 제공하는 올 라이프 앱으로 진화하고 있다"고 소개했다.

이어 "모든 선택은 고객으로부터 시작된다. 고객들이 더 많이 더 자주 방문하는 것을 유도하고, 방문한 고객에겐 차별화된 경험을 제공하는 데 집중하고 있다"며 "대표적 사례가 신한 쏠 안에 있는 야구전용 플랫폼 '쏠야구', 20대 전용 브랜드 '헤이영' 등을 시장에 내놓은 것"이라고 설명했다.

신한 쏠은 올해 1분기 말 기준 누적 가입자 수 1450만명을 돌파했다. 한 달간 한 번 이상 서비스를 실제 사용한 사람 수를 나타내는 월간활성이용자(MAU)는 1064만명으로 집계됐다. 지난해 같은 기간과 비교해 300만명 늘어난 수치다.

여기에 그치지 않고 신한은행은 올해 195억원의 예산을 투입해 신한 쏠을 전면 개편하는 '뉴 앱(NEW APP)' 프로젝트를 추진한다. 양 팀장은 "급변하는 금융환경과 고객 니즈에 선제적으로 대응하기 위해 신한 쏠의 대대적인 개편 작업이 이뤄지고 있다"며 "완전히 새로운 앱으로의 재탄생을 준비 중"이라고 말했다.

그는 "먼저 맞춤형 챗봇(채팅로봇), 음성 인식 인공지능 은행원(AI 뱅커) 등 신기술을 적용해 고객 경험을 혁신하고자 한다. 여기에 사용자경험·사용자환경(UX·UI)을 직관적으로 개선할 계획"이라며 "고객 사용 패턴에 맞는 다양한 서비스를 연계할 방침이다. 앞으로도 계속해서 앱을 발전시킴으로써 고객들에게 차원이 다른 신선한 경험을 제공할 것"이라고 덧붙였다.

2022 한경 모바일 서밋이 27일 오후 서울 여의도동 글래드호텔에서 열린 가운데 김홍수 카카오페이 데이터실 실장이 강연을 하고 있다. 사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com

김홍수 카카오페이 데이터실 실장은 '인공지능 기술을 통한 생활금융 플랫폼 전략' 주제 연설에서 "카카오페이는 결제 생태계를 기반으로 글로벌 네트워크를 구축해 비즈니스를 확장하는 로드맵을 밟고 있다"며 "카카오페이가 생활금융 서비스 개발에 있어 전략적인 접근을 하고자 하는 사안은 '사용 편의성, 신뢰성, 포용성' 세 가지"라고 말했다.

그러면서 "먼저 카카오페이는 얼굴인식 기술의 성능을 높이기 위해 얼굴 검증, 얼굴 탐지, 이미지 품질, 안티스푸핑 기술을 개발한 상태"라며 "이를 통해 고객에게 편리하고 안전한 금융서비스를 제공하고 있다고 자부할 수 있다"고 부연했다.

김 실장은 "비대면 핀테크 서비스에서 문자 자동 판독 기술 또한 중요한 요소"라면서 "자사는 광학문자인식(OCR)과 같은 문자 자동 인식 기술을 사용하고 있다. 문자를 인식하고 탐지하는 기술과 더불어 플레이트 디텍션 기술을 자체 개발해 서비스에 적용했다"고 덧붙였다.

이어 "추후 오프라인 결제 시에도 얼굴인식 기술이 적용될 수 있도록 끊임없이 기술 개발을 하고 있다. 이와 함께 보험문서와 같은 범용 문서 OCR 기술에 대한 연구개발(R&D)도 진행하고 있다"고 말했다.

신뢰성 측면에서는 이상거래탐지에도 개인화된 리스크 관리와 유연한 대응을 실행하기 위해 머신러닝(ML) 기반 거래 패턴 분석과 모델링 기술을 활용하고 있다고 설명했다. 그는 "새로운 유형의 이상거래를 탐지하기 위한 ML 기술도 적용해 운영하고 있다"며 "모든 거래는 이상거래탐지시스템(FDS)을 통해서 모니터링된다고 보면 될 것"이라고 했다.

그는 "포용성 측면에서는 대안신용평점 모델링을 진행 중이다. 3800만명 고객 데이터 기반 머신러닝 모델을 통한 대안신용평점 모형까지 개발한 상태"라면서 "앞으로도 카카오페이는 데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용해 좀 더 많은 고객이 카카오페이를 믿고, 편하게 금융을 누릴 수 있도록 최선을 다하겠다"고 피력했다.

뒤이어 장정임 NH투자증권 나무기획부 부장은 '고객의 성장을 돕는 성공 투자 플랫폼'이라는 주제로 강연했다. 장 부장은 "신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 주식시장은 크게 변화했다. 코로나19 이후 계좌 수가 급증하면서 주식에 대한 대중의 관심이 커졌으나, 최근 기준금리 인상 등의 요인으로 코스피 지수가 하락하면서 코로나19 기간 주식으로 번 돈을 다 잃었다는 말들이 심심찮게 들린다"면서 "그래서 나무는 고객의 힘을 길러주기로 했다"고 귀띔했다.

2022 한경 모바일 서밋 모바일 콘퍼런스가 27일 오후 서울 여의도동 글래드호텔에서 열린 가운데 장정임 NH투자증권 나무기획부 부장이 강연을 하고 있다. 사진=최혁 한경닷컴 기자 chokob@hankyung.com

이어 "주식의 실패는 투자자 지식의 부족, 시간의 부족, 정보의 부족에서 기인한다. 그래서 나무는 고객의 꿈과 목표를 이루기 위해서 고객 개인의 금융 역량을 키우고, 성공 경험을 제공함으로써 올바른 투자 습관을 형성할 수 있도록 도와주기로 했다"며 "긍정적인 투자 경험을 제공해 고객도 성장하고 나무도 같이 성장할 수 있는 방법을 찾은 것"이라고 강조했다.

그는 "먼저 데이터와 인공지능 기반의 솔루션을 마련했다. 고객의 투자 내역 분석을 통해서 고객도 인지하지 못했던 본인의 매매 성향이나 매매 패턴을 알려주고 그 결과를 바탕으로 고객에게 맞는 추천 종목과 인공지능 분석 보고서를 제공하기로 했다"면서 "이외에도 투자 목적과 목표 수익률 고객의 투자 선호 등을 다양하게 분석해서 고객에게 맞는 금융상품을 제시하는 서비스와 매월 투자했던 내용을 요약해서 보여주는 개인 맞춤형 콘텐츠를 마련하고 있다"고 말했다.

장 부장은 "플랫폼의 새로운 경험을 통해 투자의 진입장벽을 낮추기 위한 활동을 이어가고 있다"며 "이를 통해 고객이 더 나은 투자 경험을 쌓고 투자 활동에 대한 만족감을 얻는 게 목표다. 앞으로도 NH투자증권은 고객의 투자가 더 나은 방향으로 나아갈 수 있도록 하는 데 노력을 아끼지 않을 것"이라고 강조했다.

김수현 한경닷컴 기자 ksoohyun@hankyung.com