"AI로 상담 업그레이드"..SKT, 10년 연속 '한국 우수콜센터' 선정

SKT 고객센터, 한국능률협회컨설팅 주관
한국 우수콜센터에 10년 연속 선정
AI '누구' 활용한 보이스봇 등 혁신

[서울경제]

SK텔레콤(017670)이 인공지능(AI) 고객센터 도입 등에 힘입어 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

26일 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call·Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

한국의 우수콜센터는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다.

SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담·챗봇·보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 정보통신기술(ICT) 인프라를 적극 활용했다는 평가를 받았다.

SK텔레콤은 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입했다. 2021년에는 AI 누구(NUGU)를 활용한 대화형 음성 AI상담 보이스봇 ‘누구 상담봇’을 선보였다.

SK텔레콤은 AI 등 다양한 정보통신기술 인프라를 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 앞세우고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회 및 최근 10년 연속 선정은 이용자를 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분”이라고 말했다.

강도림 기자 dorimi@sedaily.com

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