SKT 고객센터, 뭐가 다르길래.. '한국 우수콜센터' 10년 연속 선정

AI기술의 고객상담 서비스 접목 등 최고의 상담 품질 위한 노력 인정 받아

[아이뉴스24 송혜리 기자] SK텔레콤이 인공지능(AI) 등 ICT 인프라로 고객센터 품질을 높여 10년 연속 '한국의 우수콜센터로 선정됐다.

SKT는 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 발표했다. [사진=SKT]

SK텔레콤(대표 유영상)은 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 발표했다.

'한국의 우수콜센터'는 KMAC가 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다. 회사는 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정되며 높은 고객센터 운영 역량을 인정 받아왔다.

SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받았다.

회사는 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 AI 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다.

또한, ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인이 편리하게 이용할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 제공 중이다. 지난해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 이용자 편의를 향상시켰다.

SK텔레콤은 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 '24시간 365일 고객상담' 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중이며, 향후 고객센터에 '고객상담 전 영역에 AI 우선 적용(AI First, AI Anywhere)' 도입도 추진 중이라고 설명했다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분"이라며 "앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다"고 말했다.

/송혜리 기자(chewoo@inews24.com)

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