홈앤쇼핑, 8년 연속 '고객만족 인정' KSQI 우수 콜센터 선정

김옥찬 홈앤쇼핑 대표이사. 홈앤쇼핑 제공.

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’조사에서 8년 연속(역대 총 9회) 우수 콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.

홈앤쇼핑은 전문화된 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 소비자 중심 경영을 펼치며 고객감동을 실현해 나가고 있다.

홈앤쇼핑 콜센터는 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다.

2018년 7월 업계 최초로 도입한 시각장애인 고객 전담 상담서비스가 대표적이다. 시각장애 고객이 주문전화를 하면 전담 상담원에게 바로 연결될 수 있도록 했다.

이는 기업의 사회적 책임을 다하고 고객 만족 서비스를 제공하겠다는 적극적인 노력의 결실이기도 했다.

또한 고객 편의를 위해서 보이는 ARS 서비스를 운영 중이다. 고객이 ARS 음성을 들으면서 원하는 상품을 스마트폰 화면에서 수량, 주소 등을 터치해 주문할 수 있어 더욱 고객의 편의성을 높였다.

홈앤쇼핑은 소비자 보호를 위해서도 다양한 노력을 하고 있다. 소비자 전문가와 고객평가단으로 구성된 소비자보호위원회를 운영하여 소비자 보호 정책의 보완과 실질적인 소비자 불만 사항 개선을 위해 노력하고 있다.

상품 품질과 고객 서비스 개선을 위해 고객들의 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영하고, 고객의 눈높이에 맞는 적극적인 소비자 보호 활동을 계속해서 펼쳐 나갈 방침이다.

불만 고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다.

이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는데 반영하고 있다. 또한 고객응대 단축과 신속한 불만 처리를 위해 납품업체의 사후 서비스 관리에도 집중하고 있다.

홈앤쇼핑은 2021년 고객이 더욱 만족할 수 있는 안정적 서비스 제공을 위해서 콜센터 이원화를 완료한 바 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “최상의 고객서비스를 제공하기 위해 콜센터 서비스 품질 향상에 많은 노력들을 하고 있다”며 “그동안의 노력들이 모여 8년 연속 수상이라는 큰 결실을 맺은 것 같아 뿌듯하다. 앞으로도 더욱 노력하겠다”라고 말했다.