위기의 발란, 신뢰 회복 가능할까

발란이 공정거래위원회의 조사를 받는 등 여러 논란에 휩싸였다. 사진은 발란 광고 이미지./사진제공=발란

명품 플랫폼 발란이 연이은 논란으로 성장세에 제동이 걸릴 것으로 전망된다.

27일 관련 업계에 따르면 공정위는 최근 서울 강남구에 있는 발란 본사를 찾아 현장조사를 벌였다. 불투명한 환불규정 등이 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(전자상거래법) 위반이라는 혐의다.

앞서 발란은 과도한 반품비로 소비자들의 불만을 샀다. 한 온라인 커뮤니티에서는 발란에서 35만원 상당의 지갑을 구매했다가 반품을 신청했는데 30만원이라는 반품비가 청구됐다는 글이 올라왔다.

작성자는 "해당 상품은 '상품 준비' 상태로 반품비를 내야 취소 절차를 밟을 수 있었는데 반품비가 30만원이 나왔다"며 "주문 1시간 만에 30만원의 반품비를 청구하는 것은 너무하다"라고 적었다.

발란은 하자 상품이거나 사이즈 및 색상이 다른 제품이 오배송됐을 경우에는 본사에서 반품 비용을 부담한다. 소비자 사정에 의한 반품 시에는 소비자가 비용을 낸다. 하지만 소비자들이 하자제품을 구분하기 어렵게 모호한 규정을 운영하고 있다는 지적과 반품비가 너무 높다는 불만이 나왔다.

발란은 반품비를 플랫폼에서 정하는 것이 아니라는 입장이다. 발란 관계자는 "반품비는 파트너사에서 책정하며 그 비용이 과다할 경우 중재하는 역할을 하고 있다"며 "명품을 다루다 보니 파트너사가 반품비를 보수적으로 책정하는 경향이 있다"고 설명했다.

그렇다면 다른 명품 플랫폼도 마찬가지일까. 캐치패션의 경우 파트너사의 반품 정책을 따르지만 발주 전에는 무료 취소된다. 배송 후에도 파트너사의 정책에 따라 조건부 무료 반품을 실행한다. 배송 후 7일 이내 반품 가능하다.

머스트잇은 반품 원인 제공자에 따라 배송비 부담을 다르게 하되 정액제를 채택했다. 국내 발송 시 1만원, 해외 발송 시 5만원의 반품비를 부과한다.

한 업계 관계자는 "일부 플랫폼의 경우 배송 상태를 구분하지 않고 전체 반품 비용을 부담하도록 해 소비자에게 불리한 거래가 나타날 수 있다"며 "전자상거래법에 따르면 7일 이내에 반품이 가능한데 반품 불가로 명시하는 사례도 있다"고 지적했다.

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'네고왕'서 할인 프로모션 꼼수?

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발란은 반품비만 논란이 된 것은 아니다. 유튜브 예능 프로그램 '네고왕' 방송 이후 여론은 더욱 악화됐다. 할인 프로모션을 약속했지만 방송 이후 상품 가격을 올려 꼼수를 썼다는 비판을 받았다.

이에 발란은 할인 쿠폰을 적용하는 과정에서 가격 변동이 발생한 것이라고 해명했다. 시스템 오류가 발생한 상태로 결제한 금액 등은 일괄 보상 또는 부분 취소했다는 설명이다.

하지만 소비자들의 반응은 좋지 않았다. 서버오류로 가격이 변동됐다는 해명을 믿기 어렵다는 의견이 지배적인 데다가 여론이 안 좋자 거짓 해명을 한 것 아니냐는 의혹까지 나왔다. 여기에 과거 개인정보 유출 사태까지 다시 수면 위로 올라왔다.

아이러니한 점은 신뢰를 가장 중요하게 여기는 명품 플랫폼에서 이런 사태가 발생했다는 것이다. 발란은 최근 3년 급격한 성장을 이뤘다. 2019년 거래액 256억원에서 지난해 3150억원까지 10배가 넘게 뛰었다. 이번 위기가 고속성장의 과정에서 거치는 성장통일지 추락의 시작이 될 지 주목된다.

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