서울시 챗봇 '서울톡' 가입자 30만명 돌파

민원해결 비대면 소통 채널 각광
오픈 2년만에 가입자 수 3배 급증

서울톡 홈(시작) 화면 서울시 제공

서울시는 인공지능(AI) 상담사가 서울시정과 관련한 각종 문의를 24시간 답변해주고, 민원 신고·접수도 간편하게 할 수 있는 카카오톡 챗봇 '서울톡'이 가입자수 30만명을 돌파했다고 26일 밝혔다.

서울톡은 카카오톡 친구에서 서울톡을 검색해서 채널(플러스친구)을 추가하면 바로 이용할 수 있다. 서비스 범위는 120상담분야(행정정보 500종, 현장민원 접수 54종), 공공서비스 예약, 도서관 안내, 온라인학습 등이다.

서울톡은 코로나19 국면에서 비대면 소통 채널로 각광받으며 이용자가 급증하는 추세다. 지난 2020년 2월 1일 오픈 이후 연말 8만6000명을 돌파한 데 이어 지난해에는 가입자 수가 3배 가까이 증가했다. 코로나로 120상담전화가 급증하면서 단순·반복 문의는 챗봇에서 빠르게 답변을 받을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.

전체 120상담건수 중 서울톡을 통한 상담은 3건 중 1건(28.5%)이었다. 수시로 변경되는 코로나 정책 정보 전달에 주력한 결과 서울톡 상담 중 코로나 관련 상담이 40%를 차지했다. 또 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 '현장민원'을 카톡으로 편리하게 할 수 있다는 점이 입소문을 타면서 올해 일평균 현장민원 접수건수가 전년 대비 39%(369건→512건) 증가했다.

서울시는 코로나 일상회복으로 그동안 중단됐던 각종 문화행사와 야외활동이 재개됨에 따라 이날부터 나들이에 꼭 필요한 3종세트인 맞춤형 문화행사 검색, 미세먼지, 날씨 서비스를 제공한다.

기존 챗봇 서비스가 미리 등록된 답변을 보여주는 것과 달리, 이번에 새롭게 서비스되는 3종은 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 답변 정보가 표출되도록 구현해 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있는 것이 특징이다. 또 현장민원뿐 아니라 제안·건의, 고충과 같은 일반민원도 서울톡으로 신청·접수할 수 있는 서비스를 연내 시작한다. 현장민원처럼 카카오톡 내 휴대전화 번호를 직접 불러와서 접수하고 처리결과도 볼 수 있다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 "앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능(AI) 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다"고 말했다.