바디프랜드 콜센터 고객만족 우수

KMAC '우수 콜센터' 명칭 부여

26일 서울 강남구 바디프랜드 본사에서 바디프랜드 콜센터 관계자들이 '2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 우수 콜센터 선정' 기념촬영을 하고 있다. 바디프랜드 제공

바디프랜드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하고 있다. KSQI 조사는 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화해 1년간 총 100회 평가를 실시, 총점 92점이 넘는 콜센터에 대해 '한국의 우수콜센터' 명칭을 부여한다.

바디프랜드 고객센터는 기존 및 신규고객 문의, 서비스(AS)접수, 법인 및 관공서 구매 문의 등 다양한 고객의 문의 사항을 전문성에 맞는 부서가 전담 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 서비스, 배송, 렌탈, 영업 등 부서별 통합 ERP 시스템을 도입해 표준화된 고객 응대 매뉴얼을 갖췄다. 고객 경험에 기반, 대표전화로 콜 인입시 전문성에 맞는 부서로 바로 연결될 수 있도록 콜트리를 개선해 상담사 연결까지 시간을 대폭 단축했다.

애플리케이션, 홈페이지 게시판 및 카카오 챗봇 등을 활용한 비대면 상담채널을 도입해 고객 접근성을 높였고, 고객의 편의 향상을 위한 맞춤형 상담 시스템도 지속 도입 중이다. 아울러 매월 시행하는 전사 CS교육을 통해 고객 응대 스킬을 높이고, 통화했던 상담사를 다시 찾는 제도로 가점을 부여해 셀프 리더십을 강화하고 있다. 바디프랜드 관계자는 "신속하고 전문적인 응대로 고객과 함께 소통하고, 공감하며 고객 감동으로 이어질 수 있도록 앞으로도 혼신의 노력을 기울이겠다"고 전했다.