홈쇼핑업계, 최신 기술 적용해 '콜센터 강화'

김옥찬 홈앤쇼핑 대표이사(오른쪽)와 홍도희 SK브로드밴드 담당이 감사패를 들고 포즈를 취하고 있다. 홈앤쇼핑 제공.

[파이낸셜뉴스] 홈쇼핑업계가 콜센터를 강화하고 나섰다. 콜센터가 고객과의 최접점에 위치하고 있는데다 구매 여부를 결정하는데 결정적인 역할을 하기 때문이다. 최근에는 음성인식 등 다양한 최신 기술을 접목해 생산성 효율과 근무 만족도도 높이고 있다.

26일 업계에 따르면 홈앤쇼핑은 지난 25일 강서구 마곡동 본사에서 콜센터 고도화 완료 보고회를 진행했다. 이 자리에는 김옥찬 홈앤쇼핑 대표이사, 홍도희 SK브로드밴드 담당, 양승하 AVAYA 대표이사, 임우섭 코넨컴즈 대표이사 등이 참석했다.

홈앤쇼핑은 콜 인프라 시스템을 최신으로 고도화해 안정적인 서비스 제공에 나섰다. 또 △IP ARS △주소봇 △TA(음성 분석) 시스템 △QA자동화 기반 마련 등을 통해 ARS와 상담 업무 효율성을 증대시켰다.

이날 보고회에서는 원활한 TA, 주소봇 서비스를 위해 STT(음성인식) 시스템 도입 등 고도화된 서비스의 구체적인 성과를 공유했다. 홈앤쇼핑 관계자는 "향후 인공지능컨텍센터(AICC) 확대를 위한 지속적인 발전을 이뤄 나가겠다"고 말했다.

NS홈쇼핑도 콜센터를 강화한 데 따른 성과를 얻고 있다. NS홈쇼핑은 최근 제 19차 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문에서 2년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.

NS홈쇼핑은 △휴대폰 본인인증 간소화 제공 △보이는 ARS 고도화를 통한 주문 편의성 확보 △모바일·카카오톡·ARS의 CS셀프서비스 확대 운영 등을 시행해왔다. 현재 콜센터 상담사 50%가 재택근무를 실시 중이며 상담사 코칭과 교육을 전면 비대면으로 실시하면서 상담사들의 생산성 효율과 근무 만족도가 높아졌다.

NS홈쇼핑은 콜센터 서비스 수신 여건 등의 5가지 주요 평가항목에 대해 우수한 성적을 받을 수 있었다고 분석했다.

김기환 NS홈쇼핑 CS지원본부장 전무는 "NS홈쇼핑 콜센터는 디지털기반의 TA·SA를 통한 전수콜 평가를 토대로 상담사 맞춤형 코칭을 실시하는 등 서비스품질 및 효율성 향상을 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 고객에게 만족스럽고 편리한 쇼핑서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.