국민연금 18년, 심사평가원 12년 연속 우수콜센터 선정

서비스품질지수 조사 결과 명품서비스 제공기관으로 인정

(지디넷코리아=조민규 기자)국민연금공단은 26일 ‘국민연금 1355 콜센터’가 2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 서비스품질지수(KSQI)는 54개 산업, 329개 기관과 기업의 콜센터를 대상으로 업무처리, 상담태도 등 콜센터 서비스 품질을 평가한다.

연금공단은 서비스 품질 영역에서 91점을 받아 2005년 이후 ‘18년 연속’으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

조사항목별로는 ‘서비스 상담태도’에서 100점으로 가장 높은 점수를 획득했으며 서비스 업무처리(99점)와 종료태도(98점) 등 서비스 품질 영역 전반에서 우수한 평가를 받았다.

연금공단은 그간 상담 수요자의 특성을 고려한 맞춤형 서비스에 중점을 두어 다양한 상담 채널을 운영하는 등 상담 서비스 개선을 위해 힘써왔으며, 청각․언어 장애인에게 전문수어상담사를 통한 영상수어 상담 서비스를 제공해 상담을 받기 위해 수어통역사와 함께 내방해야 하는 번거로움을 개선했다.

또 국민들이 더 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 채팅상담 서비스와 24시간 챗봇상담 서비스 등 비대면 상담서비스를 제공하고 있다.

박정배 연금공단 이사장 직무대행은 “이번 18년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이고 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리를 통해 국민에게 사랑받고 신뢰받을 수 있는 기관이 되도록 노력하겠다”라고 밝혔다.

연금공단은 지난 4월 기획재정부가 주관한 ‘2021년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 ‘최고’등급을 달성했다.

건강보험심사평가원 고객센터는 ‘한국의 우수콜센터’에 12년 연속 선정됐다. 작년에 상담원을 직접 고용해 위탁용역 운영체계에서 직영 운영체계로 전환한 바 있다.

심사평가원 고객센터는 보건의료 전문 고객센터로서 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원 역량 향상 등 지속적인 노력을 통해 2011년 조사 대상에 편입된 이후 올 해 까지 매해 우수 콜센터로 선정됐다.

심사평가원은 내부적으로 큰 변화의 과정을 겪는 가운데 정부와 긴밀히 협조해 백신 접종 사전 예약 상담 등 코로나19 대응을 적극적으로 지원하며 국민 건강 보호와 감염병 확산 예방에 노력을 기울였다.

김한정 고객홍보실장은 “대내외 여건이 어려운 상황 속에서도 고품질 상담 서비스 제공을 위해 힘 써준 고객센터 직원들 덕분에 12년 연속 우수 콜센터에 선정될 수 있었다”며 “지속적인 서비스 혁신을 통해 공공기관을 선도하는 고객센터로 자리매김할 수 있도록 노력 하겠다”고 밝혔다.

조민규 기자(kioo@zdnet.co.kr)