고객경험 강조하는 스타트업들, 마이리얼트립 등 CXO 속속 도입

최고경험책임자(CXO, Chief Experience Officer)를 신설하는 신생기업(스타트업)들이 속속 늘고 있다. CXO는 소비자들의 이용 경험을 반영해 제품과 서비스의 질을 개선하는 책임자다.

인터넷 여행전문 스타트업 마이리얼트립은 26일 미국 구글과 쿠팡에서 일한 조나단 정을 CXO로 영입했다고 밝혔다. 이 업체는 새로 CXO 조직을 신설해 소비자들의 이용환경을 개선하겠다는 전략이다.

조나단 정 CXO는 미국 마이크로소프트와 구글에서 근무했으며 쿠팡에서 이용자경험(UX)을 총괄하는 전무로 일했다. 그는 "다양한 여행지 및 상품을 소비자들에게 추천하고 새로운 여행에 대한 진입 장벽을 낮춰 폭넓은 경험을 제공하겠다"고 전했다.

이밖에 여행 스타트업 트립어드바이저, 숙박 스타트업 에어비앤비 등이 CXO를 도입했으며 미국의 뱅크오브아메리카, 건강 의료 분야의 유나이티드 헬스그룹, 인터넷 업체 팝메뉴 등이 CXO를 새로 찾고 있다. 이들이 CXO를 도입하는 이유는 소비자들이 제품과 서비스를 이용하면서 겪게 되는 경험이 사업의 승패로 직결된다고 보기 때문이다. 따라서 CXO를 통해 소비자들의 의견 등을 데이터로 축적해 제품과 서비스 개선에 반영하는 기업들이 늘고 있다.

이를 반영하듯 미국의 구인구직 전문 사이트 링크드인을 보면 CXO 채용 공고가 2015년 100여개였으나 현재 2,000개 이상으로 늘었다. 업계 관계자는 "CXO는 소비자들이 기업에 대해 좋은 생각을 가질 수 있도록 만드는 자리여서 중요하다"며 "대기업을 넘어 스타트업까지 확대되는 추세"라고 강조했다.

최연진 IT전문기자 wolfpack@hankookilbo.com