한국지엠 콜센터, 19년째 KSQI 선정 '우수 콜센터'

‘2022 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’에서 19년 연속 우수 콜센터로 선정된 한국지엠 콜센터 직원들이 상패를 들고 포즈를 취하고 있다 [사진제공=한국지엠]

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 329개 콜센터를 대상으로 평가한 ‘2022 한국산업 서비스 품질지수(이하 KSQI)’에서 한국지엠의 고객센터가 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.

26일 한국지엠은 올해 KSQI에서 고객맞이 인사말, 자신감 있는 응대, 고객문의에 적극적 안내 등 항목에서 만점을 받아 19년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다고 밝혔다.

한국지엠 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 뛰어나며, 고객 품질 불만을 관련 부서의 빠른 피드백을 통해 24시간 이내에 해결하기 위해서 센터 내부에 특별팀을 꾸리는 등 고객대응 및 상담 품질 개선에 지속 노력하고 있다.

아울러 빅 데이터를 활용해 다양한 상담 내역을 분석·지원하고 있으며, 카카오톡을 활용한 리콜 상담 서비스와 유튜브를 통한 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비스’ 등 고객 접점을 확장하기 위해 SNS 플랫폼도 활용한다.

이용태 한국지엠 서비스 부문 전무는 “한국지엠의 19년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라며 “한국지엠은 앞으로도 최고의 품질과 서비스를 통해 고객들이 최상의 만족감을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

한편 2022 KSQI 콜센터 부문은 국내 54개 산업군에서 총 329개 콜센터를 대상으로, 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 콜센터의 기본이 되는 17개 항목을 평가해 우수 콜센터를 선정했다. 평가는 총 100회의 실제 상담 전화를 바탕으로 이뤄졌다.

[박소현 매경닷컴 객원기자]

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