혁신가치로 녹여낸 고객감동..소비자가 인정한 '넘버원 브랜드'

2022 고객감동브랜드지수 1위
대전복합터미널 8년 연속 1위 '영예'
의성마늘소 7년·NS홈쇼핑 6년 연속

세계 어느 나라를 막론하고 국가 경영의 목표는 국민을 만족시키는 것이다. 기업 경영도 마찬가지다. 제품과 서비스 차별화를 통해 수요자인 고객을 만족시킴으로써 지속적인 경쟁력을 갖춰 간다.

기업의 고객만족 경영은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 고객만족 경영은 만족에 그치지 않고 고객흥분, 고객감동 등의 완전히 새로운 개념으로 확장되고 있다. 이제는 고객감동을 외치는 시대에서 벗어나 실천하는 시대로 가야만 한다.

고객감동 경영은 비용절감 효과를 가져다주기도 한다. 기존 고객의 재구매를 유도하기 때문에 마케팅 비용이 덜 들어간다는 뜻이다. 신규 고객을 창출하는 비용은 기존 고객을 감동시키는 비용보다 무려 5배나 더 든다는 연구 결과도 있다.

고객만족을 넘어 고객감동 경영을 도입해 실천하는 기업이 늘어나기 시작했다. 기업뿐만 아니라 정부기관이나 지방자치단체까지 고객만족을 넘어 고객감동을 부르짖는 시대다. 심지어 소매점, 식당에서까지 고객감동에서 생존의 돌파구를 찾고 있다. ‘어떻게 생존하고 지속 가능할 것인가?’에 대한 해답이 바로 여기에 있기 때문이다.

‘2022 고객감동 브랜드지수(K-CSBI)’ 1위에서도 이런 고객감동 트렌드가 그대로 반영됐다. 지속적인 기술, 디자인, 품질 혁신으로 상품과 서비스의 질을 높이고 소비자에게 고객만족을 넘어 고객감동을 안긴 브랜드들이 수상의 영예를 안았다.

올해로 11회째를 맞은 K-CSBI는 사단법인 한국브랜드경영협회가 대한민국 최초로 개발한 지수 평가다. 고객만족은 물론 제품의 품질과 서비스로 고객에게 상상 이상의 감동과 놀라움을 주는 1등 브랜드를 객관화한 지표로 선정하는 인증제도다.

K-CSBI는 ‘원인’ ‘상황’ ‘기쁨’ ‘온정’의 네 가지 감동 키워드를 핵심으로 고객이 직접 1위 브랜드를 선정할 수 있도록 했다. 한국리서치가 제주도를 제외한 전국 20~59세 남녀 소비자 1000여 명을 대상으로 지난 1월 10일부터 2월 11일까지 종합적인 분석과 평가를 통해 소비자에게 최선을 다하고 있는 고객감동 브랜드들을 찾아냈다.

올해는 16개 브랜드가 고객감동 브랜드지수 1위에 올랐다. 대전복합터미널은 8년 연속 터미널 부문에서 1위를 차지하는 저력을 보였다. 의성축산업협동조합의 ‘의성마늘소’는 지역특산물·한우 부문으로 7년 연속 1위에 올랐으며 엔에스쇼핑의 ‘NS홈쇼핑’은 홈쇼핑 부문에서 6년 연속, 뉴트리원의 ‘뉴트리원라이프’는 4년 연속 종합건강 부문에서 1위에 선정됐다.

또 사이버대학교 부문에서 고려사이버대학교는 작년에 이어 2년 연속 1위에 올랐다. 커피전문점 부문의 ‘스타벅스’는 9회 연속, 건강침대 부문의 ‘장수돌침대’는 3회 연속, 보람그룹과 팔도한마당은 2회 연속으로 K-CSBI 1위를 수상하며 소비자들의 선택을 받았다.

그리고 올해 처음으로 1위에 오른 브랜드로는 금융서비스 부문 NH농협은행의 ‘올원뱅크’와 주류 부문 하이트진로의 ‘테라’와 ‘진로’, 생리대 부문 더퍼스트터치의 ‘리버티’, 숙취해소음료인 ‘숙취사냥꾼’, 헤드헌팅전문인 ‘그레이스커리어랩’, 축산물·한돈 부문의 ‘제주도니’가 차지했다.

수상 업체들은 꾸준하고 일관성 있게 브랜드를 관리해 강력한 고객감동 브랜드를 구축하는 데 성공했다.

수상 브랜드의 면면을 살펴보면 기술이나 인프라 투자, 소비자와 구성원의 협업 활동 등을 통해 고객감동 경영을 펼친 사례를 쉽게 찾아볼 수 있다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com

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