고객 인식·시장 점유율·경영성과 종합 평가..16개 부문 1위 브랜드 선정

2022 고객감동브랜드지수 1위
심사평
김상용 고려대 경영대학 교수

‘고객감동브랜드지수(K-CSBI)’는 고객이 구매하거나 경험한 제품이나 서비스로부터 받는 감동의 수준을 넘어 놀랄 수 있는 주관적인 감정을 객관적 수치로 산출한 것이다. 이 객관적 수치를 지수화하는 과정은 한국브랜드경영협회가 지난 10여 년간 꾸준히 연구하고 개선해왔다.

구체적으로는 브랜드가 고객인 나를 위해 배려하는 정도, 기대하지 못한 상황에서의 브랜드가 대처하는 정도, 브랜드로부터 얻는 행복감이나 뿌듯함, 그리고 브랜드가 주는 따뜻함이나 고마운 감정 등의 구성 개념을 중심으로 연구개발한 도출식에 의해서 지수(Index)를 만들었다.

심사위원단은 100여 일에 걸쳐 세 단계의 심사에 공정을 기울였다. 우선 시장점유율과 고객 인지도를 조사해 산업별 대표 업종의 상위 브랜드를 선별했다. 두 번째 단계에서는 K-CSBI 산출식 모델에 의한 인덱스 조사를 통해 업종별 상위 3개 브랜드를 추출했다. 세 번째 단계에서는 추출한 브랜드들의 경영활동과 성과를 종합해 최종적으로 1위 브랜드를 확정했다. 올해는 16개 부문에서 1위를 선정했다.

제품이나 서비스를 구매해 경험한 뒤 만족하는 정도에서 조금씩 차이를 보이는 경우가 일반적이다. 기업은 고객만족의 최상 상태, 즉 고객감동 상태를 달성하려고 부단히 노력한다. 고객감동은 고객만족이라는 긍정적이고 합리적인 평가에 고객의 마음까지 움직이는 것이 더해져야 한다. 고객이 만족을 넘어 감동하는 대상은 궁극적으로 브랜드라고 할 수 있다. 왜냐하면 기업이 경쟁시장 환경에서 고객의 선택을 받기 위해 많은 시간과 노력 그리고 비용을 브랜드 이미지, 즉 정체성(brand identity)에 투자하고, 시장에서 고객은 결과적으로 브랜드를 보고 제품이나 서비스를 선택하기 때문이다.

브랜드는 기업이 마케팅하고 관리하는 중요한 자산이다. 마케팅 철학의 가장 기본적 토대인 고객 중심의 개념은 브랜드를 통해 구현돼야 하고, 고객을 감동시키는 브랜드가 치열한 경쟁시장에서 중요한 성공 요인이 된다.

고객감동브랜드지수 1위 인증을 받은 16개 브랜드와 해당 관계자들은 수상의 기쁨을 맘껏 즐길 자격이 충분하다. 아울러 선정 기업은 고객이 원하는 바를 더 잘 파악함으로써 고객이 한층 더 감동하는 브랜드를 구축해 경쟁력 있게 고객에게 더 가깝게 다가갈 것을 기대한다.

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