황현식 사장, 무인매장으로 '유플러스 찐팬' 늘린다

부산 서면 유플러스 무인매장 현장방문
비대면 고객 경험 혁신 위해 '펀존' 늘려
일반매장 대비 일 평균 방문객 4배↑
"MZ세대 아는 것이 성공의 방정식"

U+언택트스토어를 방문한 황현식 대표가 LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’을 이용하고 있다. LG유플러스 제공

황현식 LG유플러스 사장이 부산 서면에서 개관한 무인(無人) 매장 ‘U+언택트스토어’ 5호점을 찾아 이용자 반응 등을 살폈다. MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 비롯핸 각 이용자층의 선호를 반영해 LG유플러스 ‘찐팬’을 늘리겠다는 현장 경영 행보다. 황 사장은 매월 약 2~3회 현장 방문을 이어가고 있다. 

 도착하자마자 ‘펀존’ 체크…“고객 경험 혁신”

22일 LG유플러스는 황현식 사장이 지난 20일 부산 서면 U+언택트스토어를 방문했다고 밝혔다. 서면 U+언택트스토어는 지난 9일 문을 열었다. 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이은 다섯번째 무인 매장이다. 

LG유플러스에 따르면 황 사장은 부산 U+언택트스토어에서 ‘펀존’ 이용자 반응을 먼저 살폈다. 펀존은 무인 매장 이용자를 위해 즐길거리를 들인 공간이다. 부산 U+언택트스토어는 기존 무인 매장에 비해 펀존을 대폭 늘렸다.

레트로(복고) 문구점을 콘셉트로 구성한 포토존, 빔 프로젝터로 투사한 영상을 배경으로 사진을 찍고 무료 인화 서비스를 받을 수 있는 미디어아트존, LG유플러스 브랜드 캐릭터 ‘무너’로 꾸민 캐릭터존 등으로 구성했다. 

이는 무인 매장을 단순히 LG유플러스의 상품·서비스를 소개하는 공간이 아니라 이용자에게 직접적인 즐거움을 주는 곳으로 만들자는 황 사장의 의지를 반영한 결과다. 이용자들이 더 오래 LG유플러스를 이용하고 접할 수 있게 하는 공간을 마련해 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’이라는 LG유플러스 비전을 달성하겠다는 취지다. 

U+언택트스토어를 방문한 황현식 대표(사진 가운데)과 정수헌 컨슈머부문장(부사장)이 셀프 개통 서비스를 체험하고 있다. LG유플러스 제공

방문자가 편안하게 머물 수 있도록 이용자 시선추적 분석, 만족도 조사 등 결과를 반영해 공간을 구성했다. 매장에 들어온 이들이 가장 먼저 어디를 보는지, 안내 문구를 찾지 못해 두리번거리는 ‘불편공간’이 있는지 등을 꼼꼼히 따졌다는 설명이다.

U+언택트스토어 5호점은 개장 이래 일 평균 방문객이 일반 매장(20여명)보다 약 네 배 많다. 일평균 60명 이상, 주말엔 150명 가량이 매장을 찾았다. LG유플러스는 “이중 절반은 타 통신사 가입자”라며 “서비스 가입 공간 대신 즐길거리를 늘리자 매장을 찾는 이들이 자연스럽게 늘었다”고 했다.  

 "고객 최우선으로 서비스 이용 시간 늘려야" 

황 사장은 이날 현장 임직원들에게 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악해 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적인 공간”이라고 했다. 그는 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것”이라며 “특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식”이라고 말했다. 

이용자가 원하는 것을 포착해 LG유플러스의 서비스 이용 시간을 늘려야 한다고도 강조했다. 황 사장은 “고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 나오는 결과”라며 “고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다”고 했다.

이어 “고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”며 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내 성장하는 회사가 되어야 한다”고 했다. 

 무인매장 늘리는 유플러스

LG유플러스는 작년 3월부터 무인 매장을 늘리고 있다. 비슷한 시기 첫 번째 무인 매장을 연 뒤 추가 매장을 선보이지 않고 있는 SK텔레콤, KT 등 다른 통신사와는 다른 행보다. 

각 무인 매장은 24시간 운영한다. 이용자가 원하는 시간에 방문해 각종 서비스를 맘편히 즐길 수 있다는 설명이다.  무인 매장이라고 해서 서비스 폭이 좁은 것은 아니다. 이용자가 혼자 단말 개통까지 할 수 있는 시스템을 갖췄다. 필요시엔 직원의 대면 상담을 받을 수도 있다. 

단순히 구경 중이던 단말기를 두고 직원의 긴 설명을 듣거나 서비스 가입 권유를 받지 않아도 돼 2030세대에게 인기가 높다. U+언택트스토어 누적 방문객은 작년 이래 3만명이 넘는다. 이중 MZ세대 비중이 약 50%다. 

선한결 기자 always@hankyung.com

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