LG, 차별화된 '고객경험' 공간 확대로 고객가치 경영 집중

성수동 등 공간 확대로 체험 마케팅 강화.."고객가치 지속 강화할 것"

(지디넷코리아=정진호 기자)LG가 올해 '고객가치' 경영을 '고객경험'이라는 실천으로 한 단계 업그레이드 중이다. '고객경험' 확대는 구광모 LG 회장이 올해 신년사에서 강조한 화두다. 구 회장은 "올해는 가치 있는 고객경험에 집중하자"며 고객가치 실현에 앞장서고 있다. '가치 있는 고객 경험'이란 "한번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그 무엇이어야 한다"고도 강조했다. 구 회장의 이 같은 '고객가치' 경영은 ‘정도경영’의 대명사인 고(故) 구본무 선대 회장 때부터 내려온 LG만의 성공 방정식이기도 하다.

■ LG '고객가치' 업그레이드...계열사별 '고객경험' 실천으로 발현

LG그룹의 '고객경험' 확대를 통한 가치 실현은 우선 소비자들과 만나는 공간으로부터 시작된다.

일례로 LG전자, LG유플러스 등 B2C 사업을 영위하는 회사뿐 아니라 LG CNS와 같은 B2B 기업들까지 나서 LG만의 차별화된 고객경험을 제공할 수 있는 공간을 조성, 체험 마케팅을 강화하고 있다.

우선 LG전자가 가장 'F.U.N'(First, Unique, New, 한 발 앞선, 독특한, 누구도 생각하지 못한)으로 대표되는 고객 경험이 눈에 뛴다. LG전자는 자사가 추구하는 F•U•N한 고객경험을 할 수 있는 최적의 장소로 서울 성수동으로 정하고 다양한 혁신 가전을 활용한 이색 경험을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다.

LG전자가 부산 광안리에 문을 연 올레드 TV 이색 체험공간 '금성오락실' 모습.(사진=LG전자)

특히 5월 중순부터 한 달간 팝업스토어를 빌려 다양한 종류의 'LG 디오스 오브제컬렉션 와인셀러'를 선보이고, 매주 비교 시음행사 등을 통해 제품 알리기에 나서고 있다. 또한 패션 편집숍을 빌려 팝업스토어 '금성오락실'을 운영, 새로운 경험과 즐거움을 찾는 MZ세대를 위해 올레드 TV와 추억 속 오락실의 감성을 동시에 즐길 수 있는 뉴트로(New-tro, New와) 콘셉트의 이색 체험공간을 제공하기도 한다. 올해 부산 광안리에서 시즌2를 운영하는 금성 오락실은 일 최대 방문객이 700명에 육박할 정도로 인기몰이 중이다.

이뿐만이 아니다. LG전자는 올해 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱을 활용한 '방탈출 카페', 이색적인 주방가전 체험 공간 '어나더키친' 등을 열고 고객들의 감성을 이끌어내며 큰 호응을 얻기도 했다.

LG 올레드 TV 이색 체험공간인 '금성오락실'은 MZ세대로부터 인기몰이 중이다.(사진=LG전자)

또한 식물을 기르고 싶어하는 고객 수요를 반영, 성수동 복합문화공간에서 신개념 식물생활가전 'LG 틔운'을 체험할 수 있는 팝업스토어를 운영하기도 했다.

LG전자 생활가전을 유통, 판매하는 LG베스트샵 매장에는 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐(LG ThinQ)’ 앱을 체험할 수 있는 전용 공간을 조성해 에어컨, 공기청정기, 로봇청소기 등 LG 오브제컬렉션 제품을 원격 제어할 수 있도록 했다. 고객 체류 시간이 늘며 제품 구매율도 높아졌고, 지난해 LG베스트샵은 코로나 여파에도 불구 역대 최대인 3조원에 육박하는 매출을 올렸다.

LG전자뿐만 아니라 LG유플러스 역시 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업' 비전을 통해 오프라인 경험 공간을 확대 조성 중이다. 특히 'Why not(왜 안돼?)' 도전정신의 일환으로 MZ세대의 취향을 반영한 각종 전시와 행사를 체험할 수 있는 복합문화공간 '일상비일상의틈(이하 틈)'은 젊은 고객층의 관심을 이끌었다. 강남역 인근에 5층 건물에 조성한 틈은 통신사로서 시도하기 어려운 과감한 팝업스토어, 독립서점, 필름사진 현상소, 콘텐츠 감상실 등 층별로 마련된 공간에서 기존에 없던 온, 오프라인 경험을 동시에 제공한다. 틈은 론칭 1년 6개월여 만에 누적 방문자수 60만명을 기록하는 등 MZ세대 트렌디를 반영하고 있다.

LG유플러스가 강남역 인근에 조성한 '일상비일상의틈' 체험공간.(사진=LG유플러스)

LG CNS는 클라우드, 스마트팩토리, 스마트물류 등 IT 신기술 중심의 DX(디지털 전환) 사업응 물론 고객경험 혁신에 집중하고 있다. LG CNS는 서울 마곡 본사에 '이노베이션 스튜디오'를 체험 공간을 마련, 이곳에서 메타버스, 증강현실, 디지털트윈 등 최신 DX기술을 경험하고 사업 아이템을 구체화할 수 있도록 지원 중이다.

LG그룹 관계자는 "올해 미·중 갈등, 우크라이나 전쟁 등 글로벌 패권 경쟁이 가속화되며 공급망 불안, 인플레이션 등 기업 경영환경 불확실성이 어느 때보다 높아지고 있다"며 "하지만 LG는 '고객가치'라는 경영철학을 필두로 사업 본연의 경쟁력을 높이고 치밀한 미래 준비에 지속적으로 집중할 계획"이라고 강조했다.

정진호 기자(jhjung70@zdnet.co.kr)