"포스트 코로나 시대, 새 고객 마케팅 소통 전략 고민해야"

PwC 신경선 파트너 "기업 미래 모습 청사진부터 재구상 필요" 강조

(지디넷코리아=최다래 기자)포스트 코로나 시대 기업들이 미래 경쟁력 확보를 위해서는 새로운 고객 마케팅 소통 전략을 구상해야 한다는 분석이 나왔다.

19일 온라인으로 진행된 지디넷코리아 '마케팅스퀘어컨퍼런스'(MSC 2022)에서 PwC컨설팅 신경선 파트너는 코로나19 이후 시대 사람들의 소비 패턴을 고려해 기업이 성장 청사진부터 구체화시키는 등 새로운 마케팅 전략이 필요하다고 강조했다.

신경선 파트너는 “포스트 코로나 시대 온라인 소비는 지속 증가하면서 오프라인 소비도 팬데믹 이전 수준으로 회복하고 있다”며 “나의 소비가 사회적으로 얼마나 긍정적인 영향을 미치는지 따지는 소비 패턴이 자리잡고 있다”고 설명했다.

PwC 컨설팅 신경선 파트너

이날 신 파트너는 데이터 기반 개인 맞춤형 마케팅이 사업 효율로 이어질 수 있다고 말했다. 그는 “역동적인 소비자 여정을 이해하고, 소비자마다 구매 동기가 다른 점을 이해해야 한다”며 “다수 글로벌 기업이 고객 맞춤형 마케팅 소통 중요성을 인지하고 데이터 역량 확보를 위해 노력 중”이라고 덧붙였다.

아울러 신 파트너는 기업이 미래 마케팅 경쟁력을 확보하기 위한 단계로 ▲기업 포지션 재구상 ▲생태계 통한 가치 창출 및 수용 방안 고민  ▲고객에 대한 독보적인 인사이트 시스템 구축 ▲성과 지향적인 조직 만들기 네 단계를 제시했다.

구체적으로 그는 “기존 전략 프로세스 모델에서 탈피해 조직의 창의적 잠재력을 활용하고, 누구의 삶 또는 사업을 개선하고자 하는지 명확히 해야 한다”면서 “이제 고객 정보 주체 고객에게 있기 때문에, 기업이 고객 데이터를 가지고 어떤 가치 전달을 할 것인지 신뢰가 형성된 소통이 매우 중요하다. 이후에는 시스템, 인적 역량, 분석 역량으로 비즈니스 성과를 낼 수 있을지 봐야 한다”고 부연했다.

PwC 컨설팅 신경선 파트너

마지막으로 신 파트너는 최적의 고객 경험을 창출하기 위해 집중해야 하는 부분을 설명하며 ▲비지니스 가치와 증대를 위해 고객 경험 전략을 비즈니스 전략과 연계해 도출할 것 ▲고객이 가치 있다고 느끼는 경험을 파악할 것 ▲지속적 관리 개선을 통해 디지털, 물리적 세상을 통합하는 경험을 디자인 할 것 등을 주문했다.

그는 “기술을 빨리 도입하고 데이터 관리 운영 역량도 중요하지만, 5~10년 뒤 기업 미래 모습 명확히 하고 생태계 안에서 고객에게 차별화된 가치 전달을 어떻게 전달할지 고민해야 한다”고 말했다.

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최다래 기자(kiwi@zdnet.co.kr)