"내가 황현식 사장이다"..LGU+ 홈마케터의 '특별한 3개월'

최용제 LG유플러스 홈마케팅 상담사
청각장애인 고객과 3개월 수화 상담
LG어워즈 '일등상' 개인 첫 수상 영예

최용제 LG유플러스 상담사가 서울 LG유플러스 시흥사옥 업무 공간에서 기념 촬영을 하고 있다. 최 상담사는 청각 장애인 고객의 인터넷 개통을 ‘수화’로 도운 사례가 알려져 지난 4월 열린 LG 어워즈에서 일등 엘지상을 수상했다. [LG유플러스 제공]

“고객 입장에서는 제가 ‘상담사’가 아니라, LG유플러스 그 자체입니다. 저를 통해 LG유플러스의 상품과 서비스, 나아가 LG유플러스라는 기업을 느끼죠. 언제나 ‘내가 황현식 LG유플러스 사장이다’라는 마음으로 임합니다.”

최용제 LG유플러스 홈마케팅 서울 1센터 소속 상담사는 ‘고객 가치’란 ‘주인 의식’을 갖는 데부터 시작한다고 강조했다. 그는 지난해 청각 장애인 고객의 인터넷 개통을 ‘수화’로 도운 사례가 입소문을 타 ‘LG 어워즈’에서 ‘일등 LG상’을 수상했다. 팀이 아닌 개인으로서는 첫 수상 사례다. 고객과 가장 가까운 곳에서 ‘고객 가치’를 실현 중인 최 상담사를 만났다.

최 상담사는 “고객 입장에서 서비스를 구성했을 뿐인데 큰 상을 받게 돼 아직도 얼떨떨하다”는 말로 입을 열었다. 고객이 LG유플러스 매장을 찾아와 인터넷 가입을 문의하면서 시작됐다. 매장 직원은 최 상담사에게 고객의 특징을 알렸고, 최 상담사는 전화가 아닌 문자로 고객에게 인사를 전하는 것부터 시작했다. 그는 “문자로 상담을 진행했으나 한계가 분명했다. 특히 개통은 통화로 녹취록을 남기면서 절차가 이뤄져야 해 대책을 마련해야겠다고 느꼈다”고 회상했다. 그가 찾은 해결책은 한국지능정보사회진흥원이 운영하는 ‘손말이음센터’였다. 수화가 가능한 중계사가 화상 통화로 언어·청각 장애인과의 대화를 돕는 사이트다.

보통 하루면 끝나는 상담은 3개월이 넘게 이어졌다. 여러 차례 문자가 오갔다. 처음 있는 사례였기에 손말이음센터를 통한 개통 절차가 합법인지부터 확인해야 했다.

그는 “중계사와 시간을 맞춰야 하는 데다 손님도 스케줄이 여의치 않아 시간이 오래 걸렸다”며 “고객이 근무를 하며 15분 쉬는 시간을 쪼개서 연결했다. 연결 절차부터 5분이 넘게 걸리다 보니 여러 차례 상담을 진행할 수밖에 없었다”고 말했다. 이어 “매일 조금씩 나누어 진행하다 보니 인지하지 못하고 있었는데, 지나고 보니 3개월이나 걸렸다”고 말하며 웃었다. 상담 절차가 모두 종료된 뒤 고객이 LG유플러스에 직접 사례를 공유했다. 고객은 “보통 비장애인은 손말이음센터를 모른다”며 “최 상담사는 청각 장애인에 대한 배려를, 아니 ‘당연한 행동’을 보여줬고 그 점이 기뻤다”고 마음을 전했다.

사실 최 상담사의 수상은 하루아침에 이루어진 결과가 아니다. 2020년에도 70대 노인 고객과 몇 주 동안 상담을 진행한 적이 있다. 가구 상황에 맞는 최적의 상품을 추천하기 위해 온 가족과 통화했다. 그

는 “서비스에 문제가 생기면 지금도 저를 찾으신다. LG유플러스하면 ‘최용제’라는 사람을 먼저 떠올리는 것”이라며 “고객에게 제가 LG유플러스 그 자체라는 걸 느꼈던 사례”라고 말했다. 최 상담사의 업무는 상품과 서비스를 설명하는 ‘영업’이지만, 사후 관리까지 흔쾌히 맡고 있다. 그는 “언제나 ‘고맙다’는 말로 전화를 끊으시는 분이다. 저의 ‘할머니’라고 생각하고 앞으로도 도와드릴 것”이라고 말했다.

최 상담사는 이번 사례가 팀의 협업 결과물이라는 점도 강조했다. 그는 “상담 업무는 개인적으로 이뤄지지만, 팀 단위 소통이 정말 중요하다. 서로의 사례와 해결 방법을 공유하며 더 나은 상담을 위해 매일 고민한다”며 “손말이음센터 또한 팀원들끼리 머리를 맞댄 결과다. 코치님의 아이디어”라고 설명했다. 팀이 함께 이룬 성과는 센터 차원의 변화로 이어졌다. 최 상담사가 직접 응대한 내용을 센터의 모든 상담원이 청취했다. 향후 비슷한 사례에 활용할 수 있도록 신입 직원 교육용 교재에도 수록됐다.

박지영 기자

park.jiyeong@heraldcorp.com