[박영락의 디지털소통]<7>카드사의 효과적인 디지털 소통방식

언제 어디서나 금융 거래를 원하는 고객의 편리성 추구는 금융권 업무 전반에 대해 혁신적인 변화를 요구하고 있다. 특히 코로나19로 인한 비대면 활성화는 디지털금융으로의 전환을 가속화하고 있다. 이런 가운데 고객의 눈높이를 맞추기 위한 생존전략의 하나로 디지털 소통도 강화하고 있다.

한국인터넷소통협회가 디지털소통 효과측정 지표를 통해 분석한 결과 카드업계의 경우 TV광고와 연관된 영상 콘텐츠뿐만 아니라 다양한 인플루언서와 컬래버레이션 예능형 콘텐츠, 임직원을 활용한 정보형 콘텐츠, 메타버스 등 신기술 접목 콘텐츠, ESG경영 관련 콘텐츠 등 디지털 마케팅에 적극 나서고 있다. 주목할 점은 기존과 다르게 직접적으로 상품 구매를 유도하는 방식이 아니라 소비자가 콘텐츠를 찾아서 브랜드 채널을 방문할 수 있도록 참여형 콘텐츠 위주로 소통하고 있다.

삼성카드는 지난해 12월부터 메타버스 플랫폼 '이프랜드'에서 취향을 키워드로 '마이 iD 나만의 취향랜드' 프로모션을 진행하고 있다. 마이 iD 스튜디오에서는 삼성 iD 카드를 간접 경험할 수 있도록 하고, 다양한 분야의 유명 유튜버들과 함께 소통하는 메타버스 행사다. 이는 삼성카드의 신규 iD 카드 발매와 병행해 메타버스를 통해 MZ세대와 비대면 소통을 강화하겠다는 취지다. 또 '취향'을 중요시하는 젊은 세대와 공감대를 형성하기 위해 '취향'이 뚜렷한 유명 유튜버 3명과 컬래버레이션 영상 콘텐츠를 제작, 소비자의 관심 유도에 성공했다. 삼성카드는 메타버스 플랫폼을 통해 소통의 장을 확장해서 삼성카드가 트랜디한 카드사임을 어필하는 동시에 메타버스에서 활동하고 있는 잠재 고객의 유입에도 성과를 내고 있다는 평이다.

삼성카드 멍냥의 취향 PLAYLIST 관련 콘텐츠.

또 삼성카드는 사람을 위한 플레이리스트가 아니라 반려동물을 위한 이색 플레이리스트 콘텐츠로 소비자의 주목을 끌고 있다. 삼성카드는 '취향'이라는 신규 론칭 카드 콘셉트에 맞춰 반려동물이 들을 수 있는 '멍냥의 취향' 플레이리스트를 개발해 선보였다. 플레이리스트 홍보 콘텐츠에는 인스타그램에서 인기를 끌고 있는 강아지를 등장시켜서 마케팅 효과를 톡톡히 보고 있다. 삼성카드는 동종업계에서도 반려동물과 관련된 콘텐츠 제작에 적극성을 띠고 있다. 일회성이 아니라 진정성 있는 소통 활동으로 반려동물을 기르고 있는 고객들에게 긍정적인 이미지를 제고하고 있다.

신한카드의 착한 유튜브 오리지널 콘텐츠.

신한카드는 '착한 소비'를 모토로 하여 다양한 오리지널 콘텐츠를 발매하고 있어 이목을 집중시키고 있다. 신한카드의 '을구미'는 소상공인 지원을 위한 콘텐츠로, 을지로 직장인 김 과장이 소상공인들의 음식점을 방문하는 서사로 이뤄진다. '착지 프로젝트'의 경우 '착하고 지속 가능한 소비'의 줄임말로, 윤리적 미래지향적 식재료에 대한 정보를 알려주는 신한카드의 프로젝트다. 두 가지 콘텐츠는 '가치'를 엮어 내어 의미 있는 소비에 대한 안내로 이뤄진다. 이는 신한카드 ESG 경영의 일환으로, 콘텐츠를 통해 신한카드의 메시지를 효과적으로 전달하고 있어 호평을 받고 있다.

ESG 경영을 단순한 기부나 도움으로 그치지 않고 콘텐츠로 제작해서 바이럴한다는 점에서 브랜드 이미지 개선과 ESG 전략 홍보로 동시에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 이외에 '제철의 맛' 콘텐츠는 신한카드 결제 데이터를 활용해 제철음식을 추천하는 콘텐츠로, 유튜브 예능 트렌드와 업계의 전문성을 효과적으로 연계해 시너지를 높였다는 점에서 성공한 사례다. 이처럼 콘텐츠를 통해 만들어지는 신한카드의 이미지는 가치 소비자로서 '소신' '의식적 소비' 등을 중시하는 MZ세대의 관심사와 연결돼 각광받고 있다.

우리카드 캐릭터 디니 콘텐츠.

우리카드는 '우리카드 디지털 캐릭터 공모전'을 진행해 소비자와 임직원 투표를 통해 선정된 소비자가 만든 캐릭터 '디니'를 적극적으로 활용한 콘텐츠를 제작하고 있다. 디니는 우주를 떠돌며 젤리 상자에서 깨어났다는 콘셉트로, 방대한 디지털 정보를 젤리 같은 몸 안에 쌓는다는 독창적인 페르소나 부여로 소비자와 소통하고 있다. 캐릭터 디니의 출범은 우리카드의 디지털 콘텐츠를 향한 적극적인 포부를 드러내고 있는데 다양한 이벤트를 통해 해당 캐릭터를 알리고 친근한 캐릭터를 중심으로 고객들과 소통의 장을 만들어 가고 있다. 또 시기에 따른 다양한 캐릭터 기반의 이벤트를 접목해 SNS 사용자의 참여와 관심을 유도하고 있다.

특히 디지털 캐릭터의 특성을 살려 PPT 템플릿 구즈, 휴대폰 배경화면, 애플워치 배경화면, 연하장 등 누구나 링크를 통해 내려받을 수 있는 디지털 구즈를 제작해서 배포하고 있다. 디지털 구즈는 해당 캐릭터에 대한 친밀감이 브랜드 인지도로 이어져서 효과가 높은 것으로 분석되고 있다.

소비 트렌드에 민감한 업의 특성상 카드업계는 지속적으로 MZ세대의 트렌드를 정확히 파악하고 이를 콘텐츠로 접목하는 것이 중요해지고 있다. 디지털 신기술에 익숙하고, 착한 소비를 지향하며, 자신만의 취향에 집중하는 MZ세대에게 친밀감을 높이는 한편 카드 가입과 관련 상품의 판매 촉진을 자연스럽게 끌어내기 위해 독창적인 소통 방식으로 노력하고 있다. 향후 메타버스, NFT 등 새로운 콘텐츠 등장이 카드업계 전반의 디지털 소통전략에 지대한 영향을 미칠 것으로 전망된다.

박영락 (사)한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장 sns@kicoa.or.kr