정보 숨기고 반품 규정 제각각.. '명품 플랫폼' 소비자 피해 급증

최근 온라인 해외 명품구매 플랫폼 업체가 급성장하면서 소비자 피해가 급증한 것으로 나타났다. 소비자에게 제공해야 할 필수정보를 공개하지 않거나, 반품 규정을 지키지 않는 사례가 문제로 지적됐다.

10일 서울시가 온라인 해외 명품구매 플랫폼 업체 모니터링 조사 결과 주요 업체 4곳의 매출액은 코로나19 발생 이전인 2019년 279억원에서 2020년 570억원, 지난해 1008억원으로 급성장했다.

업체 성장과 함께 청약철회 제한 관련 소비자피해·분쟁도 꾸준히 발생하고 있다. 지난해 4월부터 올해 3월까지 접수된 관련 상담은 총 813건(1372 소비자상담센터 776건, 서울시전자상거래센터 37건)에 달했다. 주요 피해 및 분쟁유형은 ‘계약취소/반품/환급(42.8%)’ 관련이 가장 많았고 ‘제품불량/하자(30.7%)’, ’계약불이행(12.2%)’ 관련이 뒤를 이었다.

명품 플랫폼 상품은 일반적으로 국내 배송과 구매대행의 해외 배송으로 분류되며, 최근 소비자 이용이 많은 명품 플랫폼들은 여러 판매자가 입점해 상품을 판매하는 ‘통신판매중개’ 구조로 돼 있다. 통신판매중개형태(오픈마켓)로 운영되는 경우 전자상거래법에 따라 해당 업체가 통신판매 당사자가 아니라는 것을 플랫폼 초기화면에 표기해 소비자들이 쉽게 확인할 수 있도록 해야 한다. 하지만 일부 업체는 거래당사자가 아니라는 내용을 플랫폼 초기화면에 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 또 전자상거래법에 따라 통신판매중개자는 통신판매중개의뢰자(입점 판매자)자의 신원정보(상호, 대표자명, 주소, 전화번호, 사업자등록번호 등)를 소비자에게 제공해 구매 시 참고하도록 해야 함에도, 입점 판매자의 사업자 정보를 표시하지 않거나 일부만을 표시하고 있었다.

전자상거래법상 단순 변심에 의한 청약철회도 7일 이내 가능하지만, 업체별로 기준이 상이한 것으로 나타났다. 이용약관에는 상품 수령 후 7일 이내 반품이 가능하다고 표시하고는 FAQ나 상품 페이지에서는 수영복, 액세서리와 같은 특정 품목은 반품이 불가하다고 표시하거나, 전자상거래법상 반품(청약철회) 가능 기간인 7일보다 축소해 안내하고 있었다. 자체 이용약관을 적용해 사전 공지 또는 파이널 세일 상품은 출고 후 주문취소가 불가하며, 해외에서 한국으로 배송이 시작된 상품도 일부만 반품이 가능한 것으로 안내하는 사례도 있었다. 이 업체는 ‘구매대행 상품의 반품 및 교환 불가 규정을 확인하였으며 구매에 동의하시겠습니까?’라는 체크박스에 동의해야 결제가 가능했다.

이병욱 서울시 공정경제담당관은 “전자상거래법은 실제로 보지 못하고 상품을 구매하는 소비자를 보호하기 위한 것”이라며 “온라인상 고가 명품구매나 해외 구매대행이라는 이유로 반품과 환불 거부는 부당하다”고 말했다.

구윤모 기자 iamkym@segye.com